Exercício Tema 3 Gestão de Serviços

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1. 
A avaliação da qualidade de um serviço de saúde, mesmo sendo muito subjetiva, 
precisa seguir alguns padrões para colocar a instituição em boa posição no 
mercado. Em quais aspectos a qualidade deve ser analisada de forma a garantir a 
melhoria dos serviços? 
Você acertou! 
A. 
A qualidade deve ser analisada sob os aspectos da eficiência e da efetividade da assistência 
ofertada ao cliente, os quais estão relacionados à estrutura, aos processos e aos resultados 
alcançados pela instituição. 
A qualidade de um serviço de saúde está relacionada à eficácia e à eficiência de suas ações 
e processos. Ela é a soma das boas condições estruturais, organizacionais e dos bons 
resultados. A pesquisa de satisfação dos clientes, dos funcionários e dos fornecedores pode 
ser um termômetro para sua avaliação. Sendo assim, a capacidade de analisar os dados é 
mais importante que a agilidade em resolver problemas. O investimento em melhorias é uma 
ação em busca da qualidade, mas nem sempre está relacionado a lucros financeiros para a 
instituição. O que a instituição busca é a oferta de um serviço de excelência para se 
diferenciar no mercado, ou seja, ofertar serviços de modo ou qualidade diferente daqueles 
ofertados por outras instituições de saúde. 
2. 
Você constatou que a avaliação da qualidade é uma forma de mensurar a eficiência 
dos serviços e, por isso, é muito utilizada pelos gestores. Para se ter o controle sobre 
a melhoria da qualidade em serviços de saúde, são necessárias várias técnicas e 
análises diferentes. 
Assinale a alternativa que apresenta os desafios para alcançar esse controle e 
desenvolver a qualidade nos serviços de saúde: 
 
Você acertou! 
B. 
Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados à falta 
de motivação, envolvimento e comprometimento dos profissionais de saúde para melhorar 
os processos. 
Mais do que se adequar às exigências da vigilância e dos clientes, os maiores desafios para 
o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados à falta de motivação, 
de envolvimento e de comprometimento dos profissionais de saúde para melhorar os 
processos. A tecnologia e a inovação não são desafios, mas, sim, ferramentas para melhorar 
a eficácia da assistência oferecida. Para o cliente, os aspectos mais importante são a 
limpeza, o conforto e a hospitalidade do atendimento, para além de materiais e 
equipamentos. Outro desafio considerável é a escolha dos indicadores de qualidade pela 
instituição. Após a escolha, a análise acontece de forma mais facilitada, pois o indicador é 
incorporado de acordo com os dados que a instituição já disponibiliza. 
3. 
Como os produtos ofertados pelas instituições de saúde são o cuidado, o tratamento 
e a assistência, ela precisa garantir que seus processos sejam efetivos para garantir 
qualidade. 
Por que o treinamento de pessoal é uma das ações que a empresa deve realizar 
periodicamente para alcançar esse resultado? 
 
Você acertou! 
C. 
O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos de 
fazer o que faz e como faz. Assim, ele tende a sentir-se pertencente e envolvido com os 
valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza. 
O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos de 
fazer o que faz e como faz. Assim, o profissional tende a sentir-se pertencente e envolvido 
com os valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza, pois o conhecimento 
não é garantia de efetividade dos processos, assim como a otimização dos recursos é uma 
consequência de processos organizacionais bem definidos. O treinamento de pessoal 
contribui para a criação de um clima organizacional mais harmonioso de coleguismo e para 
uma assistência mais qualitativa e efetiva. 
4. 
Faz parte da cultura do indivíduo avaliar tudo o que recebe, seja cuidado, mercadoria 
ou serviço. E essa avaliação, muitas vezes, é o termômetro das instituições de saúde 
para descobrir se seus investimentos estão de acordo com as demandas dos seus 
clientes. 
Além desse, qual o papel da avaliação da qualidade para os serviços de saúde? 
 
Você acertou! 
D. 
A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, 
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e racional. 
A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, 
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e racional. O 
retorno financeiro é fundamental para a manutenção de toda a instituição, mas não se trata 
de fator de análise da qualidade de um serviço; o foco sempre será o cliente, o que não 
significa que, a partir da avaliação de qualidade, todas as suas exigências serão atendidas. 
Da mesma forma, o conhecimento de como as outras instituições de saúde estão no 
mercado contribui para o aprimoramento da instituição, mas também não faz parte da 
avaliação da qualidade. 
5. 
O uso de indicadores para avaliar um serviço é fundamental. Do ponto de vista da 
avaliação da qualidade e da produtividade, existem alguns indicadores que permitirão 
melhor análise pelo gestor. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
 
Você acertou! 
E. 
Os indicadores de estrutura, resultado e processo podem ser usados por 
gestores preocupados com a qualidade e a segurança dos serviços prestados. 
Os indicadores de estrutura, processo e resultado são os melhores para a análise da 
qualidade de um serviço, enquanto que os de mortalidade, morbidade e nascimento são 
importantes para a vigilância epidemiológica definir as condições de saúde da população de 
um município ou região. Os indicadores de eventos adversos e riscos comportamentais 
dizem respeito a fatores que podem comprometer a saúde das pessoas e que podem ser 
evitados com ações de prevenção e promoção de saúde, mais utilizados em saúde pública 
e coletiva.