SIMULADO GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
	Aluno(a)
	
	Acertos: 10,0 de 10,0
	04/04/2021
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	I e III.
	 
	II e IV.
	
	I e II.
	
	I e IV.
	
	II e III.
	Respondido em 05/04/2021 20:46:14
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	Apenas I e IV são verdadeiras.
	 
	Apenas I, II e III são verdadeiras.
	
	Apenas II.
	
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
	
	Apenas I e II são verdadeiras.
	Respondido em 05/04/2021 20:46:51
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas situações de seu cotidiano.
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
		
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	 
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
	Respondido em 05/04/2021 20:50:05
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
	
	Urgência do serviço.
	
	Importância do cliente.
	 
	Tolerância do cliente.
	
	Duração da transação do serviço.
	Respondido em 05/04/2021 20:51:06
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	 
	serviços não podem ser exportados.
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	Respondido em 05/04/2021 20:52:30
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	Respondido em 05/04/2021 20:54:49
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	 
	I e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	Respondido em 05/04/2021 20:56:07
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	
	A cultura da empresa.
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	Respondido em 05/04/2021 20:57:31
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	Respondido em 05/04/2021 21:00:52
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são falsas.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.