Ferramentas Básicas da Qualidade_ O Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Ishikawa)

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Ferramentas Básicas da Qualidade: O 
Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama 
de Ishikawa) 
APRESENTAÇÃO
Nesta Unidade de Aprendizagem, estudaremos o diagrama de causa e efeito. Essa ferramenta da 
qualidade também é conhecida como diagrama de Ishikawa ou diagrama de espinha de peixe. A 
técnica foi criada na década de 40 pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa, na Universidade de 
Tóquio, no Japão, e é amplamente utilizada, inclusive nos dias de hoje, por empresas de todo o 
mundo. O diagrama de causa e efeito tem o objetivo de facilitar a identificação de causas de 
problemas da qualidade e apresentar as causas potenciais por meio de uma representação gráfica 
em uma única página. 
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Usar a ferramenta diagrama de causa e efeito para identificar causas potenciais de uma não 
conformidade.
•
Resolver problemas da qualidade pela utilização do diagrama de Ishikawa.•
Indicar de forma gráfica as possíveis causas de um problema de qualidade.•
DESAFIO
Uma empresa especializada no processo de injeção de plástico exporta cabides para lojas na 
França. A empresa fornece cerca de 50.000 unidades por mês de cabides de plástico para 
grandes marcas localizadas no centro de Paris. O negócio cresceu tanto que os cabides 
femininos se tornaram o principal produto da empresa. Certo dia, o analista da qualidade 
recebeu por e-mail um relatório de não conformidade com fotos onde o cliente reclama que os 
cabides estão chegando na sua loja empenados. Segundo o cliente, o empenamento do cabide é 
tão grande que acaba prejudicando a estética dos mostradores (araras) da loja e reduz a 
quantidade de peças que podem ser posicionadas em cada mostrador.
Com base nessas informações, desafiamos você a elaborar um diagrama de causa e efeito e 
apresentar as principais causas que podem contribuir para o empenamento dos cabides. Você 
pode preencher o formulário abaixo para montar o seu diagrama de Ishikawa.
QUANDO UTILIZAR? 
Quando for necessário visualizar quais são as possíveis causas que concorrem para o mesmo 
efeito, separadas por grupos de fatores.
COMO FAZER? 
Um membro do time coordena a reunião, explicando aos participantes qual é o problema em 
questão e que o objetivo é listar, por grupo de fatores, quais são as possíveis causas daquele 
efeito
Os membros, de acordo com sua experiência, ditam para o coordenador, que vai anotando as 
causas com o grupo ao qual se refere.
Todos os membros do time deverão dar sua opinião, e o membro que coordena deverá evitar que 
discussões se prolonguem ou desviem do objetivo principal.
Quando o time perceber que todas as possíveis causas e suas ramificações foram listadas, 
deverão analisar qual é a causa que precisa ser tratada com prioridade e registrá-la no Relatório 
de Não Conformidade (8P) .
CUIDADOS a serem tomados na reunião: 
 - Participação de todos. 
 - Não sair do assunto. 
 - Classificar corretamente os fatores.
INFOGRÁFICO
Veja o infográfico com a representação do diagrama de causa e efeito. 
CONTEÚDO DO LIVRO
Aprofundo seus conhecimentos com a leitura do tópico 2.3 Diagrama de Ishikawa, da obra 
Controle estatístico da qualidade.
Boa leitura.
ESTATÍSTICO
QUALIDADE
Controle
da
EDSON MARCOS LEAL SOARES RAMOS
SILVIA DOS SANTOS DE ALMEIDA
ADRILAYNE DOS REIS ARAÚJO
Catalogação na publicação: Natascha Helena Franz Hoppen – CRB10/2150
R175c Ramos, Edson Marcos Leal Soares
 Controle estatístico da qualidade [recurso eletrônico] /
 Edson Marcos Leal Soares Ramos, Silvia dos Santos de
 Almeida, Adrilayne dos Reis Araújo. – Dados eletrônicos. –
 Porto Alegre : Bookman, 2013.
 Editado também como livro impresso em 2013.
 ISBN 978-85-65837-45-3
 1. Estatística aplicada. 2. Estatística – Controle de
 qualidade. I. Almeida, Silvia dos Santos de. II. Araújo,
 Adrilayne dos Reis. III. Título. 
CDU 519.22
Capítulo 2 Ferramentas Básicas do Controle Estatístico da Qualidade 11
2.3 Diagrama de Ishikawa
O resultado de qualquer processo na natureza pode ser atribuído a um conjun-
to de fatores; além disso, uma relação de causa e efeito pode ser encontrada 
entre eles. Para encontrar essa relação de maneira sistemáticas utiliza-se o 
diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito 
ou “espinha de peixe”, porque dispõe os fatores ou as causas em um esquema 
parecido com uma espinha dorsal de peixe.
O químico e professor Kaoru Ishikawa ficou conhecido como o “pai do 
diagrama Ishikawa” quando, em 1953, agrupou de maneira sistemática os di-
versos fatores que causavam variações em uma determinada característica da 
qualidade. Esse agrupamento se mostrou bastante eficaz, pois setorizava os 
diversos fatores, tornando-os mais simples à compreensão, assim como à des-
coberta orientada das causas de outros problemas. Hoje, o diagrama faz parte 
das Normas Industriais Japonesas (JIS), sendo aplicado não só nos problemas 
relativos a qualidade como em outros campos.
Os fatores ou as causas no diagrama de Ishikawa são classificados, de ma-
neira geral, em seis agrupamentos ou categorias:
1. mão de obra
2. máquina
3. matéria-prima
Figura 2.5 Exemplo de folha de verificação para satisfação do cliente.
12 Controle Estatístico da Qualidade
 4. métodos
 5. medida
 6. meio ambiente
A seguir, será apresentado um exemplo contendo os passos para a constru-
ção de um diagrama de Ishikawa.
 2.3.1 Construção do diagrama de Ishikawa
1º Passo: Identifique o problema (efeito) a ser resolvido, por exemplo, índice 
alto de evasão escolar na 4ª série. Convide todas as pessoas atingidas pelo pro-
blema, sobretudo aqueles que têm experiência no assunto. Por exemplo, em 
problemas envolvendo uma escola: inclua diretores, pais, professores, alunos, 
serventes, entre outros; uma indústria: inclua operadores, supervisores, enge-
nheiros, gerentes, consultores, entre outros. Isso possibilita que todos os envol-
vidos contribuam de maneira participativa na descoberta das causas (fatores).
2º Passo: Elege-se um líder que deve de imediato esclarecer o problema (efeito) 
a todos os participantes para que se forme uma ideia clara de sua importância.
3º Passo: Desenha-se o diagrama em um quadro à vista de todos, colocando o 
problema (efeito) dentro do quadrado no lado direito, unindo este a uma linha 
reta, que representa a espinha dorsal, do lado esquerdo (Figura 2.6).
4º Passo: Listam-se as causas por meio de livre associação de ideias (brainstor-
ming). É importante que nesta etapa não sejam feitas críticas ou discussões 
sobre as causas apresentadas. É necessário que se crie um clima em que todos 
possam opinar livremente. O método de solicitar a opinião de cada um do grupo 
no “giro de mesa” é bastante útil.
Em seguida, identificam-se os principais grupos de causas sob a forma de 
ramificações dispostas obliquamente à espinha dorsal. Uma sugestão é utilizar 
como ramificações o grupo dos 6M’s: mão de obra, máquina, matéria-prima, 
medidas, meio ambiente e métodos. As causas devem então ser escritas em 
cada uma das ramificações correspondentes, conforme a Figura 2.7, acrescen-
tando sub-ramificações quando necessário.
5º Passo: Determina-se a importância das várias causas após duas “rodadas 
de mesa”, se ninguém tiver mais novas causas a apresentar. Nesta etapa, 
cada participante atribuirá uma nota (de 0 a 10) a cada uma das causas 
listadas no diagrama e as dez primeiras, com base na ordem de pontuação, 
serão selecionadas para uma segunda votação. Nesta, somente algumas po-
Capítulo 2 Ferramentas Básicas do Controle Estatístico da Qualidade 13
derão ser observadas e tratadas prioritariamente. Um exemplo completo é 
mostrado na Figura 2.8, desenvolvido por um grupo de especialistas para 
identificar as causas do alto índice de evasão escolar de 1ª a 4ª série.
Problema
(Efeito)
Figura 2.6 Processo de construção de um diagrama de Ishikawa – fase inicial.
Medidas Material Mão de obra
MétodosMeio ambienteMáquinasProblema
(Efeito)
Figura 2.7 Exemplo de diagrama de Ishikawa.
2.4 Gráfico de Pareto
O gráfico de Pareto é um método gráfico de apresentação de dados por ordem 
de tamanho, importância ou prioridade. O gráfico tem esse nome em homena-
gem ao economista italiano Vilfredo Pareto, que em 1897 mostrou, por meio da 
distribuição da renda, que poucas pessoas detinham a maior parte da renda en-
quanto muitas pessoas ficavam com pouca renda. O engenheiro eletricista Dr. 
Joseph Moses Juran, conhecido como o “pai da qualidade”, foi quem primeiro 
o utilizou na área da qualidade, como uma forma de classificar os problemas
Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado 
para esta Unidade de Aprendizagem. Na 
Biblioteca Virtual da Instituição, você encontra a 
obra na íntegra.
DICA DO PROFESSOR
Na dica do professor desta Unidade de Aprendizagem, procuramos mostrar a utilização do 
diagrama de causa e efeito para identificar as causas potenciais de um problema. O vídeo 
apresenta alguns exemplos de aplicação dessa ferramenta da qualidade. 
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
EXERCÍCIOS
1) O que são causas potenciais de um problema de qualidade? 
A) São causas que apresentam grande potencial de melhoria, por isso levam esse nome.
B) São causas que apresentam grande potência, devastando com a empresa e gerando um 
grave problema de qualidade e elevada insatisfação do cliente.
C) São causas possíveis que podem vir a ocorrer gerando o problema de qualidade.
D) São causas que nunca irão ocorrer.
E) São causas que apresentam baixa probabilidade de ocorrência.
2) Assinale a afirmativa CORRETA: 
A) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade utilizada para monitorar o 
andamento de ações de melhoria.
B) O diagrama de Ishikawa pode ser utilizado para avaliar a gravidade e a urgência de 
solução para cada problema de qualidade.
C) O diagrama de Ishikawa é também conhecido como espinha de peixe e serve para levantar 
os principais impactos que uma não conformidade pode gerar na satisfação do cliente, ou 
seja, avalia os efeitos negativos gerados por um problema de qualidade.
D) O diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe serve para demonstrar de forma gráfica 
as principais causas de um problema de qualidade.
E) O diagrama de causa e efeito é uma técnica utilizada para priorizar as ações de melhoria e 
apresentar o percentual de contribuição de cada ação para atingir a meta global da 
organização.
3) Quem criou o diagrama de causa e efeito? 
A) Kaoru Ishikawa.
B) Frederick Taylor.
C) Henry Ford.
D) Vilfredo Pareto.
E) Taiichi Ohno.
4) A respeito do diagrama de causa e efeito, aponte a afirmativa CORRETA: 
A) Quando utilizamos o diagrama de causa e efeito, não podemos alterar os grupos que 
representam os famosos 6Ms, ou seja, os seis fatores que influenciam em um processo 
produtivo.
O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta ultrapassada e não é mais utilizado para B) 
resolver problemas de qualidade atuais.
C) O diagrama de Ishikawa apresenta o potencial de melhoria se a ação for implementada e o 
ganho financeiro gerado.
D) O diagrama de Ishikawa apresenta uma lista de potenciais problemas de qualidade, suas 
causas e seus efeitos, ou seja, apresenta os impactos gerados no cliente pela não 
conformidade.
E) O diagrama de causa e efeito pode apresentar mais de uma causa para um problema de 
qualidade e pode, ainda, identificar quais são as causas primárias, secundárias e terciárias.
5) O diagrama de Ishikawa serve para: 
A) Ouvir a voz do cliente e entender as suas necessidades.
B) Avaliar a probabilidade de uma falha utilizando cálculos estatísticos.
C) Avaliar o atendimento da região de vendas projetada e o percentual de atingimento da 
meta estabelecida.
D) Identificar as causas potenciais de um problema de qualidade e classificar essas causas em 
grupos previamente definidos.
E) Registrar as ações, os prazos e os responsáveis por um problema de qualidade.
NA PRÁTICA
Em uma auditoria de processo, realizada em uma máquina responsável pela realização do 
processo de laminação de barras de aço forjado, verificou-se que as condições do posto de 
trabalho estavam muito ruins. Foram detectados diversos problemas dimensionais no produto e 
foi aberto um Relatório de Não Conformidade para tratativa do problema. O RNC exige o 
preenchimento de um diagrama de Ishikawa para apresentar as principais causas que geraram 
essa não conformidade. 
O diagrama de Ishikawa preenchido pela equipe pode ser visualizado abaixo. 
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
Análise dos Problemas de Qualidade - Diagrama Causa-Efeito (Ishikawa)
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Aprenda na prática o que é e como usar o Diagrama de Causa e Efeito
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Diagrama Causa e Efeito ou Ishikawa
Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino!
Fundamentos da Qualidade para Líderes
Inicie sua leitura com o capítulo 02 Três métodos universais de gestão da qualidade, cujo foco é 
identificar os processos-chave ou universais pelos quais a qualidade é administrada e integrada 
ao tecido estratégico das organizações.