Mediação de conflitos

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Curso Online: 
Mediação de Conflitos 
 
 
 
1 
 
 
Compreendendo os comportamentos e os conflitos............................................2 
O ambiente de trabalho.......................................................................................3 
Gestão dos conflitos............................................................................................4 
Negociação da cooperação.................................................................................8 
Habilidades sociais e comportamento assertivo................................................11 
Estilos de administração de conflitos: competição, acomodação, afastamento, 
acordo e colaboração........................................................................................12 
Conflito como ferramenta de melhoria e crescimento.......................................15 
A mediação da liderança...................................................................................16 
Referências bibliográficas..................................................................................20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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COMPREENDENDO OS COMPORTAMENTOS E OS CONFLITOS 
 
 
O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre algumas situações 
que podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito 
são antagônicas e perturbaram a ação ou a tomada de decisão por parte da 
pessoa ou de grupos. 
Podemos dizer que conflito é quando há um assunto de comum interesse entre 
duas ou mais pessoas, que venham a ter opiniões divergentes sobre esse tema 
e que não conseguem lidar com as diferentes opiniões apresentadas, vindo a 
gerar uma situação tal que poderá acarretar a necessária gestão do fato em 
litígio, pois a situação envolve expectativas, por vezes, valores e inspirações 
próprias. 
Os conflitos fazem parte da natureza do ser humano. Eles podem ser de 
personalidade, interesses ou valores, muitas vezes ser ligado a confrontos. As 
situações de conflito nem sempre são prejudiciais, quando geridos de forma 
correta, o conflito pode ser tornar a força propulsora de mudanças positivas. De 
acordo com o dicionário Aulete, o conceito de conflito é “oposição de ideias, 
sentimentos ou interesses”, ou seja, o conflito é o choque entre forças 
contrárias ou opiniões divergentes. Onde há um grupo de pessoas, há conflito 
e oportunidades de mudanças. 
 
 
 O conflito, no entanto, pode ter efeitos negativos como positivos, mas em 
certos casos e circunstâncias, como fator motivacional da atividade criadora. 
 
Os conflitos, para ter uma solução pacífica, devem ter todos os meios possíveis 
de negociação de controvérsias, estas, precisam ser executadas 
com diplomacia, bons ofícios, arbitragem e conciliação. 
Na sociedade os conflitos podem ser considerados com o suposto "dualismo" 
que há na mesma. Este dualismo manifesta-se através das opiniões aderidas 
pelas pessoas em questões ideológicas, filosóficas e tudo o que tange a 
abordagem de formulação de opiniões e crenças sobre o que pode ser definido 
como certo e o que é errado. Desta forma cabe a nós decidirmos qual 
posicionamento tomar e respeitar a opinião do próximo. 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Antagonismo
https://pt.wikipedia.org/wiki/Tomada_de_decis%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Controv%C3%A9rsia
https://pt.wikipedia.org/wiki/Diplomacia
https://pt.wikipedia.org/wiki/Arbitragem
https://pt.wikipedia.org/wiki/Concilia%C3%A7%C3%A3o
 
 
 
3 
 
O AMBIENTE DE TRABALHO 
 
Em um ambiente de trabalho, é normal, até certo ponto, que se ocorram 
conflitos. 
 
Lidar com essas divergências é uma tarefa complexa, uma vez que envolve 
aspectos pessoais, o contexto organizacional e diversas outras variáveis. 
No entanto, é fundamental que os gestores procurem, o mais rápido possível, a 
resolução do conflito, pois atritos mal resolvidos podem 
trazer inúmeros problemas para a empresa. 
Queda na qualidade do trabalho, ineficiência no atendimento ao cliente, clima 
organizacional negativo, rivalidades e disputas são apenas alguns exemplos. 
A accountability é uma postura de responsabilização e comprometimento por 
parte do profissional. Ela é fundamental quando surgem conflitos no 
empreendimento, uma vez que a sua posição como gestor deve ser a de um 
facilitador, e não de solucionador de problemas. Quem deve encontrar 
alternativas são os próprios envolvidos. 
Incentive feedbacks diretos. O grande diferencial do feedback é que ele tem 
o propósito de ajudar o outro a se desenvolver. Ele é um retorno sobre alguma 
postura ou sobre o desempenho de tarefas, podendo ser tanto positivo quanto 
negativo. Mas, é importante ressaltar que o feedback deve ser feito sempre 
com uma proposta construtiva, tendo o objetivo de impulsionar o outro para o 
crescimento. 
 
 
Duas estratégias são importantes: a primeira é tentar solucionar os focos de 
atrito desde o começo. 
 
 
Dar um tempo para que os envolvidos possam se tranquilizar não significa que 
você esteja postergando a resolução do conflito, mas sim, que está 
buscando melhores condições para trabalhar a dificuldade. 
 
https://www.metadados.com.br/avaliacao-de-desempenho
 
 
 
4 
 
GESTÃO DOS CONFLITOS 
 
Gestão de conflitos pode ser parte integrante da gestão de uma organização, 
ou de um negócio, ou saber lidar com interesses opostos em uma negociação 
entre indivíduos e/ou grupos, por meio da utilização de técnicas, práticas e 
processos. 
De um ponto de vista da Gestão Empresarial, a gestão de conflitos é uma 
matéria a ser considerada assim como a área financeira, a área de tecnologia, 
a área de recursos humanos etc. Grandes empresas, dependendo do tipo ramo 
da empresa possuem uma área de gerenciamento de conflitos que são 
pertinentes ao negócio. 
Da incompatibilidade de ideias, interesses e escolhas surge o conflito, que 
nada mais é do que a “profunda falta de entendimento e de empatia entre duas 
ou mais partes. É um processo característico do ser humano pois o mesmo 
dificilmente possui iguais objetivos e essa diferença faz com que o conflito 
exista. Ele nasce da diferença de ideias, quando um indivíduo percebe que 
alguém pode afetá-lo de alguma forma significativa. 
 
Cada indivíduo possui uma personalidade diferente e este já é motivo o 
suficiente para geração de um conflito: 
 
Comunicação: As diferentes formas de expressar a mesma informação fazem 
diferença no processo de comunicação. O canal de comunicação utilizado é de 
extrema importância, mas que não evitam ruídos nas comunicações. 
O ruído no canal de comunicação é obstáculo para uma boa comunicação e 
potencial fator de conflito. Evidências comprovam que o excesso ou a falta de 
comunicação aumentam os problemas relacionados a conflitos. O canal 
escolhido para a comunicação pode estimular a oposição e os conflitos. O 
processo utilizado para filtrar a informação quando passada por várias pessoas 
causa ruído na comunicação, pois cada pessoa envia juntamente com a 
informação, sua percepção pessoal. 
 
Estrutura: Conflitos de natureza estrutural incluem variáveis como tamanho, 
grau de especialização nas tarefas delegadas aos membros do grupo, clareza 
de jurisdição, sistema de recompensa e o grau de dependência entre os 
grupos. Quanto maior o tamanho do grupo e sua especialidade em suas 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Conflito
https://pt.wikipedia.org/wiki/Personalidade
https://pt.wikipedia.org/wiki/Ru%C3%ADdo
https://pt.wikipedia.org/wiki/Excesso
https://pt.wikipedia.org/wiki/Falta5 
 
atividades, maior a probabilidade de conflitos. Grupos dentro de 
uma organização tendem a ter metas diferentes e competentes aos seus 
respectivos departamentos. Isto causa conflito, pois a equipe de vendas é 
determinada a maior quantidade de vendas possíveis para alcançar a meta. 
Em contrapartida, ao departamento de credito e cobrança lhe é cabível 
relações que garantam a empresa relações saudáveis, evitando clientes que 
tem histórico de mal pagadores. 
 
Variáveis pessoais: As vezes, conhecendo ou não uma pessoa, infelizmente 
temos uma incompatibilidade de personalidade, ou seja, você não gosta da 
pessoa sem qualquer razão aparente. Isto é uma fonte potencial de conflito, 
pois qualquer que seja a mensagem, a mesma será entendida como 
conflitante. Está ação se dá devido a variáveis pessoais, como os valores de 
cada pessoa e as características de personalidade e individualidade de cada 
pessoa. 
 
Um termômetro para medir o grau de complexidade do conflito em um grupo, 
como citado, pode ser funcional ou disfuncional. 
 
Consequências funcionais: Contribui de forma positiva para o crescimento do 
grupo, voltado para as atividades ou processos e nunca para um indivíduo ou 
relacionamento. Atualmente, torna-se importante no desenvolvimento de uma 
empresa e está presente nas diversidades propostas nas contratações da 
companhia. Personalidades diferentes com os mesmos objetivos em comum: o 
crescimento da empresa, melhoria dos processos e desenvolvimento das 
equipes. No passado, funcionários e diretores tendiam a ser ouvintes e 
executores de tarefas, o termo utilizado no resumo, os típicos “burrinhos de 
presépios” que apenas defendiam ideias prontas e decisões já formadas. 
Atualmente, no mundo globalizado que vivemos, pessoas mais determinadas a 
se destacar em diversos pontos para desenvolvimento e trajetória em 
uma empresa, são mais participativas, provocando em demais colegas, áreas e 
procedimentos uma necessidade de melhoria e revolução constante. A 
consequência funcional faz com que o grupo cresça e amadureça, trazendo 
resultados eficazes e otimizações de processos para as empresas. Tendem a 
ser mais abertos, expressivos e inovadores, carregando também ideias 
inovadoras que provocam a curiosidade e puxam a fila de outros participantes. 
Consequências disfuncionais: Não traz benefícios para o grupo, não visa o bem 
comum da companhia ou grupo, sendo autodestrutivas, visando a chamada 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Meta
https://pt.wikipedia.org/wiki/Clientes
https://pt.wikipedia.org/wiki/Mensagem
https://pt.wikipedia.org/wiki/Complexidade
https://pt.wikipedia.org/wiki/Personalidade
https://pt.wikipedia.org/wiki/Objetivo
https://pt.wikipedia.org/wiki/Mundo
https://pt.wikipedia.org/wiki/Empresa
https://pt.wikipedia.org/wiki/Grupo
https://pt.wikipedia.org/wiki/Benef%C3%ADcio
 
 
 
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“feira de vaidades’ onde o egocentrismo fala mais alto. Não é produtivo e o 
único beneficiado é o próprio ego particular. 
 
A gestão de conflitos tem grande importância, principalmente nas relações de 
trabalho. O conflito nas organizações públicas, por exemplo, possui condições 
que o predispõem a algumas consequências. Resultados apontam que a forma 
como os gestores públicos identificam e conduzem as situações de conflito 
podem trazer consequências positivas ou negativas para a organização e para 
as pessoas envolvidas no conflito, sendo necessário que eles busquem 
estratégias para minimizar os conflitos negativos. 
 
Conflitos acontecem quando há diferentes interpretações sobre um mesmo 
problema. Isso é muito comum, pois quase todas as pessoas têm percepções 
distorcidas de como as coisas realmente são. Em pequenas empresas, onde o 
convívio é mais intenso, estes conflitos são ainda mais comuns. 
Quem impõe pontos de vista de maneira intransigente costuma gerar 
discussões com outros colaboradores, clientes e fornecedores. 
 
 
Para ser justo, é fundamental que o líder entenda os pontos de vista 
conflitantes entre as pessoas envolvidas antes de tomar qualquer decisão. 
 
 
Procure fazer com que as partes apresentem seus argumentos de maneira 
serena e de preferência embasados em dados mensuráveis, de forma que as 
informações dos dois lados possam ser aproveitadas em uma proposta 
intermediária. 
Um conflito pode estimular a equipe a criar sentimentos de identidade de 
grupo, aumentando o sentido de união da equipa. Quanto aos efeitos negativos 
que os conflitos trazem, surgem quando os sentimentos gerados são de 
frustração, hostilidade e tensão ao perceberem que os seus esforços são 
bloqueados, prejudicando, ainda, o desempenho das tarefas e o bem-estar dos 
colaboradores. 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Egocentrismo
https://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%B5es
https://pt.wikipedia.org/wiki/Gestor
https://exame.abril.com.br/topicos/pequenas-empresas
 
 
 
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No estilo de evitamento assume-se uma postura que não é assertiva nem 
cooperativa, como o nome já sugere, há uma fuga ou até mesmo negação do 
conflito. 
O estilo de compromisso tem algumas partes do estilo da assertividade e do de 
cooperação, é parecido com o de cooperação, mas implica que ambos 
abdiquem de algo. 
O estilo de acomodação retrata um alto grau de cooperação, neste caso pode 
funcionar melhor quando as pessoas reconhecem que estão erradas, quando o 
assunto é mais importante para um dos lados do que para o outro, quando se 
pretende construir relações sociais que podem vir a ser úteis em outras 
situações ou quando o importante é manter a harmonia. 
O estilo de colaboração, que pode ser o mais completo, pois reflete um alto 
grau de cooperação e assertividade. Quando o assunto é importante para 
ambas as partes este é o estilo mais indicado, utiliza-se a negociação para que 
cheguem a um consenso e a uma solução onde todos saem a ganhar. 
Um desafio enfrentado diariamente pelos líderes de empresas, organizações e 
instituições é a gestão dos conflitos que surgem no cotidiano do trabalho em 
equipe. 
O gerenciamento desses conflitos é uma das principais tarefas de um líder, 
isso porque é fundamental que os conflitos internos sejam resolvidos o quanto 
antes, para que o desenvolvimento e a imagem externa da empresa não sejam 
afetados. 
Dessa forma, o empresário ou líder deverá solucionar de forma eficiente essas 
situações conflituosas, pois uma vez que esses problemas chegam ao 
conhecimento público, o trabalho para reverter essa imagem negativa será 
muito maior. 
O mais importante é resolver tudo imediatamente, pois tentar disfarçar um 
clima harmonioso só trará mais complicações no futuro. 
O problema nunca deverá ser deixado para ser resolvido depois, ainda mais se 
há um consenso por parte de toda a equipe que existe um conflito. 
Uma importante capacidade que deve ser adquirida pelo líder é entender a 
limitação de cada funcionário, pois cada um age de uma forma diferente diante 
de um conflito. 
 
 
https://www.alento.pt/servicos/formacao/NEGOCIACAO
 
 
 
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NEGOCIAÇÃO DA COOPERAÇÃO 
 
 
 Negociação é uma forma de resolução de conflitos em que as partes 
dialogam diretamente. 
 
Ao oferecer o serviço de negociação online, terceiros não interferem nas 
propostas de ambas as partes, somente oferecem meios para que essas 
propostas sejam levadas para a parte contrária de uma forma mais fácil. É uma 
prática utilizada para solucionar conflitos de naturezas diversas, entre elas 
questões:pessoais, profissionais, políticos, comerciais, diplomáticos, institucion
ais, gerenciais, jurídicos, trabalhistas, de libertação de reféns, etc. Diante dessa 
grande variedade de contextos, existem muitas definições e formas diferentes 
de abordar o assunto. 
Existem três tipos básicos de negociação: 
 distributivas, 
 integrativas e 
 criativas 
 
As negociações distributivas envolvemapenas uma questão, normalmente 
relacionada a valores. Como exemplo de sua aplicação pode-se citar a compra 
ou venda de um carro, em que a única questão a ser negociada é o valor do 
automóvel. Normalmente essa negociação é conduzida em um 
ambiente competitivo. Cada parte apresenta uma abertura e planeja-se para 
não ultrapassar determinado valor limite. Por definição, é sempre ganha-perde. 
As negociações integrativas envolvem diversas questões. Como exemplo de 
aplicação pode-se citar a mesma compra ou venda de um carro, mas ao invés 
de negociar apenas o valor do automóvel, negocia-se também o prazo de 
pagamento, a inclusão de certos acessórios, a data de entrega, etc. 
Essa negociação pode ser conduzida tanto em um 
ambiente competitivo como colaborativo. No ambiente competitivo, torna-se 
mais difícil para as partes alcançarem um bom resultado, devido à omissão ou 
distorção de informações ou a manobras para adquirir poder de influência. No 
ambiente colaborativo, em que ambas as partes são mais transparentes na 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Conflito
https://pt.wikipedia.org/wiki/Profiss%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Pol%C3%ADtica
https://pt.wikipedia.org/wiki/Com%C3%A9rcio
https://pt.wikipedia.org/wiki/Diplomacia
https://pt.wikipedia.org/wiki/Institui%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Institui%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Direito
https://pt.wikipedia.org/wiki/Trabalhador
https://pt.wikipedia.org/wiki/Ref%C3%A9m
https://pt.wikipedia.org/wiki/Contexto
https://pt.wikipedia.org/wiki/Defini%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Distribui%C3%A7%C3%A3o_(economia)
https://pt.wikipedia.org/wiki/Criatividade
https://pt.wikipedia.org/wiki/Valor_(economia)
https://pt.wikipedia.org/wiki/Competi%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Soma-zero
https://pt.wikipedia.org/wiki/Competi%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Colabora%C3%A7%C3%A3o
 
 
 
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divulgação de seus interesses, limites e prioridades, são criadas as condições 
ideais para uma solução ganha-ganha. 
Na negociação criativa, cada parte revela seus interesses, a partir dos quais 
busca soluções que sejam capazes de atender a maior quantidade possível de 
interesses envolvidos. 
Cooperação é uma ação conjunta para uma finalidade, objetivo em comum. 
Cooperação é uma relação baseada entre indivíduos ou organizações, 
utilizando métodos mais ou menos consensuais. A cooperação opõe-se, de 
certa forma, à colaboração e mesmo a competição. Indivíduos podem 
organizar-se em grupos que cooperam internamente e, ao mesmo tempo, 
competem com outros grupos. 
Ainda que a totalidade dos membros de um grupo beneficiem-se da 
cooperação de todos, o interesse próprio de cada indivíduo pode agir em 
sentido contrário. Cooperação pressupõe também que os indivíduos se 
preocupem com os outros que pense no coletivo também. Por vezes o 
indivíduo tem que se sacrificar pelo todo, proporcionando assim um maior 
desenvolvimento e progressão do coletivo e por consequência do individual 
também. A colaboração pode ser usada como ferramenta pedagógica. 
 
 
Já ouviu falar na ferramenta Rapport ? Esta ferramenta poderá auxiliar. 
 
"Rapport" é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de 
volta” ou “criar uma relação”. Em psicologia, representa um estilo de 
relacionamento próximo e harmonioso no qual indivíduos ou grupos estão em 
sintonia uns com os outros, entendem os sentimentos e ideias uns dos outros, 
e comunicam-se de maneira cordial. 
Em seu significado, a palavra sugere que aquilo que uma pessoa encaminha 
para a outra lhe será enviado de volta por esse indivíduo. Por exemplo, as 
pessoas envolvidas podem perceber que compartilham valores, crenças e 
conhecimentos similares, ou comportamentos em relação a política, música ou 
esportes. Isso poderia levá-los a se engajar em comportamentos recíprocos 
com influência mútua ou melhor coordenação nas suas interações verbais e 
não-verbais. 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Ganhar_ganhar
https://pt.wikipedia.org/wiki/Interesse
https://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Consenso
https://pt.wikipedia.org/wiki/Competi%C3%A7%C3%A3o
https://pt.wikipedia.org/wiki/Pedag%C3%B3gica
https://pt.wikipedia.org/wiki/Psicologia
 
 
 
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No método de Coordenação, também chamada "mirroring" ou espelhamento, 
imitação, significa entrar em sintonia com outra pessoa, ou coordenar os 
comportamentos verbais ou não verbais com os dessa pessoa. 
 
"Mirroring" emocional – Ênfase no estado emocional de uma pessoa, 
mostrando-se estar do "seu lado". Pode ser empregada nessa situação a 
habilidade de mostrar-se um bom ouvinte, por exemplo, prestando-se atenção 
em palavras-chave e problemas que surgem quando se está conversando com 
essa pessoa. Dessa forma, é possível questionar o interlocutor para melhorar a 
compreensão dessas questões, e também para mostrar a seu próprio interesse 
em relação a eles (Arnold, E and Boggs, josh. 2007). 
 
"Mirroring" de postura – modulação do tom de linguagem corporal de uma 
pessoa de modo a não imitar as maneiras do outro diretamente, porque isso 
poderia mostrar-se como zombaria, mas por meio da imitação da mensagem 
geral de sua postura e energia. 
 
"Mirroring" de tom e frequência temporal – combinação de tom, tempo, 
inflecção, e volume da voz de uma pessoa. 
 
Os tipos de conflito que enfrentamos na negociação comercial podem ser 
categorizados pelo nosso papel e relacionamento com a outra parte. Ao 
preparar as características de cada um, estaremos melhor posicionados para 
evitá-los em primeiro lugar. 
Ao negociar com alguém de uma cultura diferente, muitas vezes tentamos 
aprender práticas culturais que nos ajudarão a entrar ou evitar causar 
ofensa. Existe o risco de se concentrar nas diferenças culturais, no entanto: 
podemos dar muito peso a presumidas diferenças culturais e acabar por 
simplificar excessivamente ou estereotipar a outra parte como 
resultado. Quando um ou ambos os lados caem nesta armadilha, podem surgir 
mal-entendidos e conflitos. 
Ao se preparar para uma negociação internacional, a pesquisa de fundo sobre 
a cultura de sua contraparte é importante, mas provavelmente é ainda mais 
importante para você conhecê-lo como indivíduo. 
 
 
 
 
11 
 
HABILIDADES SOCIAIS E COMPORTAMENTO ASSERTIVO 
 
A moderna psicologia descreve alguns tipos comportamentais e pessoas 
assertivas é uma delas. Confira as características de pessoas assertivas. 
As pessoas que se aproximam de um indivíduo com estas características são 
estimuladas pela sua clareza e simplicidade, o que acaba gerando boas 
influências ao seu redor. Estas pessoas resolvem conflitos por meio da 
diplomacia e da credibilidade. 
Características de pessoas assertivas: 
 
Empatia: colocar-se no lugar de outra pessoa, para entender o que ela pensa e 
sente. 
 
Objetividade: ser pontual na medida do possível, mostrando como as suas 
decisões podem ser discutidas com clareza e sem interesses ocultos. 
 
Honestidade: saber admitir seus erros e entender que suas opiniões não são 
certezas fundamentais. 
 
Flexibilidade: posicionar-se no sentido de estar sempre aberta a opiniões 
divergentes e capaz de mudar de ideia para melhorar a si mesma. 
 
Assertividade é a habilidade social de fazer afirmação dos próprios direitos e 
expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, 
honesta e apropriada ao contexto, de modo a não violar o direito das outras 
pessoas. A postura assertiva é uma virtude, pois se mantém no justo meio-
termo entre dois extremos inadequados, um por excesso (agressão), outro por 
falta (submissão). Ser assertivo é dizer "sim" e "não" quando for preciso. 
 
Competência social designa, em psicologia, a habilidade da pessoa no 
contato social. 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Psicologia
https://pt.wikipedia.org/wiki/Compet%C3%AAncia_(psicologia)12 
 
ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 
 
Para Chiavenato (2004), o conflito acontece quando as diferenças são 
somadas a uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas, ou 
seja, quando um dos elementos tenta alcançar seus próprios objetivos que são 
interligados a outra parte, que interfere na busca por essas metas. 
Os líderes precisam saber promover o diálogo e lidar com as pessoas 
envolvidas. O primeiro passo para isso acontecer é entender quais são os tipos 
de conflitos que podem ocorrer dentro de uma corporação. 
 
Conflito interno: Tem como raiz o conflito entre pessoas, mesmo quando ocorre 
entre departamentos. É o mais complexo, pois as partes divergentes estão, 
pelo menos teoricamente, do mesmo lado e a maior parte dos custos é oculta. 
 
Conflito externo: Mais fácil de ser identificado e medido. Pode ocorrer entre 
empresas, com o governo ou até mesmo com um único indivíduo. 
 
Conflito pessoal: É como a pessoa lida consigo mesma; entram nesse conceito 
as dissonâncias pessoas do indivíduo. Isso se reflete em contraste entre o que 
é dito e o que é feito, o que se pensa e como se age. A consequência pode ser 
elevados níveis de estresse. 
 
Conflito interpessoal: É aquele que ocorre entre indivíduos que encaram uma 
situação sob diferentes pontos de vistas. Esse tipo é o que mais causa atritos e 
por isso é o mais difícil de se lidar. 
 
Conflito organizacional: Ao contrário dos dois anteriores, esse tipo de atrito não 
é baseado em valores pessoas e sim no resultado das dinâmicas 
organizacionais. 
 
 
 
 
 
13 
 
Conflito manifestado: Também chamada de “conflito aberto”, tal divergência é 
expressada por meio de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das 
partes. 
 
Conflito percebido: Ocorre quando as partes envolvidas entendem que o 
confronto existe ao perceberem que seus objetivos divergem entre si e que 
podem acontecer interferências. É o conflito latente. 
 
Conflito experienciado: Provoca sentimentos negativos como raiva, hostilidade 
e medo entre as partes. Por não ter manifestado de modo claro e objetivo, 
pode ser chamado de conflito velado. 
 
Integração: Busca o meio-termo, uma solução que satisfaça todas as partes. 
Para que esse estilo dê certo é preciso que os envolvidos primeiro exponham 
suas visões acerca do problema e depois proponham soluções. Cabe ao 
mediador encontrar uma forma de equilibrar a situação. 
 
Acomodação: Apenas uma parte tem seus desejos atendidos e a parte que 
resolve adotar esse estilo precisa abrir mão de seus objetivos. 
 
Dominar: Os objetivos de uma parte são considerados prioritários em relação 
aos da outra, o que torna praticamente impossível chegar a uma solução que 
beneficie todos os envolvidos. 
 
Evitamento: Como o próprio nome sugere, tal técnica usa a fuga ou negação 
do conflito para não ter que lidar com ele. Esse estilo envolve adiar o máximo 
possível o confronto e as partes consideram até mesmo fugir caso a situação 
chegue aos extremos. 
 
Compromisso: Assemelha-se ao estilo “integração”, mas nesse caso a solução 
aceitável implica que as partes devem abdicar de algo. O resultado é 
satisfatório, porém incompleto, e busca a realização parcial de um objetivo em 
prol do fim do embate. 
 
 
 
14 
 
O Thomas-Kilmann Instrument - TKI é um instrumento elaborado para 
identificar as tendências comportamentais de um indivíduo ao lidar com 
conflitos interpessoais. A partir de um questionário, são descritos cinco estilos 
de lidar com eles. O relatório ajuda o respondente a perceber quais são os 
estilos mais utilizados e de que forma isso pode auxiliar o indivíduo nas suas 
relações com as outras pessoas. O questionário possui 30 questões que 
identificam a intensidade das preferências em cada um dos cinco estilos de 
resolução de conflitos. 
 
Competindo – na situação de conflito, a pessoa busca satisfazer seus 
interesses, prevalecendo em relação à outra pessoa. 
 
Colaborando – nesse estilo, a pessoa busca satisfazer plenamente as próprias 
necessidades e as dos outros. 
 
Conciliando – pessoa que prefere conciliar em relações de conflito atendendo 
parcialmente os seus interesses, equilibrando-os com os interesses do outro. 
 
Evitando – nesse estilo, a pessoa busca evitar o conflito em suas relações 
interpessoais, ou seja, não há satisfação de interesses em nenhum dos lados. 
 
Concedendo – as pessoas que possuem essa forma de resolução de conflitos 
prioriza os interesses do outro, às custas dos próprios interesses. 
 
Os cinco estilos são representados pelas cinco colunas com o título 
“Competindo”, “Colaborando”, “Conciliando”, “Evitando” e “Concedendo”. Cada 
pontuação é representada graficamente e comparada com pontos de milhares 
de profissionais que já fizeram o TKI. 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
CONFLITO COMO FERRAMENTA DE MELHORIA E CRESCIMENTO 
 
 
A gestão baseada no conflito não acontece apenas dentro do ambiente 
corporativo. Ela também é comum em processos seletivos. 
É comum que gestores criem situações “limite” ou reproduzam cenários já 
vividos dentro das empresas para perceber como será a reação do candidato 
ao cargo postulado. 
O gerenciamento de projetos corporativos é uma atividade estratégica que 
permite que a companhia execute as etapas dentro do padrão de qualidade 
esperado, evite riscos e atinja melhores resultados no médio e longo prazo. 
 
Riscos devem ser evitados e tudo deve ser pensado com foco na 
melhoria contínua. 
 
O ciclo PDCA, sigla para Plan, Do, Check e Act, pode ser visto como uma 
ferramenta de gestão voltada para a promoção da melhoria contínua dos 
processos por meio de 4 ações: planejar, fazer, checar e agir. 
 Com a identificação do problema, a intervenção pode ser posta em prática, ter 
sua eficácia validada e, caso necessário, ser ajustada. 
O processo de melhoria contínua está relacionado tanto a implantação de 
pequenos projetos, como também a projetos estratégicos complexos. 
 
– Ação corretiva: tem como objetivo eliminar ou diminuir as causas de uma não 
conformidade ocorrida ou de uma situação indesejável, devendo ser 
direcionada aos efeitos da não conformidade encontrada, ou seja, a ação 
corretiva somente deverá ser aberta se o impacto da não conformidade for 
relevante. 
 
– Ação preventiva: visa prevenir o acontecimento da não conformidade, 
eliminando a recorrência de problemas. Determina e elimina a causa das não 
conformidades em potencial para prevenir a sua ocorrência. 
https://brasil.pmi.org/brazil/KnowledgeCenter/Articles/GerenciamentoDaRisco.aspx
https://www.projectbuilder.com.br/blog-pb/entry/pratica/ciclo-pdca-uma-ferramenta-imprescindivel-ao-gerente-de-projetos
 
 
 
16 
 
A MEDIAÇÃO DA LIDERANÇA 
 
 
Os conflitos podem advir de relacionamentos com pessoas que possuem 
valores, crenças, formação e metas diferentes, além de valores econômicos e 
profissionais divergentes e expectativas profissionais mal definidas dentro do 
ambiente institucional. 
Os conflitos podem ser divididos em três categorias, são elas: intrapessoal, que 
envolve batalha interna para esclarecer valores e desejos contraditórios; 
conflitos interpessoais, entre duas ou mais pessoas com valores metas e 
crenças diferentes; e intergrupais, entre dois ou mais grupos de pessoas, 
departamentos ou organizações. 
O conflito é um estado antagônico de ideias, pessoas ou interesses, e não 
passa, basicamente, da existência de opiniões e de situações divergentes ou 
incompatíveis. 
A mediação é a forma de resolução de controvérsias que melhor supera os 
seguintes obstáculos: dificuldade de comunicação; necessidade de uma parte 
manifestar seus sentimentos; e medo de que sejam revelados os verdadeiros 
interesses de uma ou ambas as partes. 
Dois obstáculos não são melhores atendidos pela mediação: desequilíbrio de 
poder e casos em que fatos precisam ser determinados (exemplo: quando o 
caso depende decredibilidade de uma testemunha ou quando se faz 
necessária complexas descobertas). 
Partindo-se para uma análise da mediação no Brasil, ela seguiu uma trajetória 
semelhante ao ocorrido nos EUA, naturalmente em escala bem reduzida. 
Atualmente este método está previsto no Decreto nº 1.572, de 28 de julho de 
1995 sobre as negociações coletivas trabalhistas, prevendo a revisão e o 
reajuste dos salários com base na variação do IPC-r, nos arts. 9º a 13 da Lei nº 
10.101 de 2000, sobre a participação dos trabalhadores nos lucros ou 
resultados da empresa, e também na Lei 9.870/99, que dispõe sobre o valor 
total das anuidades escolares. 
O Projeto de Lei da Câmara nº 94 de 2002, de autoria da Deputada Zulaiê 
Cobra, pretende institucionalizar e disciplinar a mediação como método de 
prevenção e solução consensual de conflitos. Este projeto aponta a disciplina 
jurídica da mediação – judicial ou extrajudicial –, sendo definida como atividade 
técnica exercida por terceira pessoa, que escolhida ou aceita pelas partes 
 
 
 
17 
 
interessadas, as escuta e orienta com o propósito de lhes permitir que, de 
modo consensual previnam ou solucionem conflitos (art. 1º). 
Com base no Parecer da Comissão de Constituição, Justiça e Cidadania do 
Congresso Nacional a mediação poderá incidir em toda matéria que a lei civil 
ou penal admita conciliação, reconciliação ou transação. Podem ser 
mediadores tanto pessoas físicas quanto pessoas jurídicas, que, nos termos de 
seu objeto social, se dediquem ao exercício da mediação. O exercício da 
mediação poderá ser nas modalidades prévia ou incidental e judicial ou 
extrajudicial (art. 3º), assentando que ela será sempre sigilosa, salvo 
convenção das partes (art. 6º), e que o termo de transação lavrado pelo 
mediador e assinado por ele e pelos interessados poderá ser homologado pelo 
juiz e consistirá em título executivo judicial. (art. 7º). 
Quanto à qualificação dos mediadores, o projeto e o parecer discriminam quem 
pode ser mediador judicial (art. 10) e extrajudicial (art. 11) e co-mediador (art. 
15), outorgando atribuições à Ordem dos Advogados do Brasil, aos Tribunais 
de Justiça dos Estados e às instituições especializadas previamente 
credenciadas pelos Tribunais de Justiça o treinamento e seleção dos 
candidatos à função de mediador (art. 14). Curioso notar que o Projeto 
equipara os mediadores, quando no exercício de suas atribuições, aos 
funcionários públicos para fins penais (art. 12, in fine), e aos auxiliares da 
justiça, para todos os fins (art. 12), impondo-lhes os deveres de imparcialidade, 
independência, aptidão, diligência e confidencialidade (art. 13). 
O registro dos mediadores será mantido pelos Tribunais de Justiça (art. 16), a 
quem caberá normatizar o processo de inscrição dos mediadores que atuarão 
no âmbito de sua jurisdição (art. 16, § 1º). Ademais, a Comissão de 
Constituição, Justiça e Cidadania inseriu disposição que impõe aos Tribunais 
de Justiça a sistematização dos dados dos mediadores e a sua publicação para 
fins estatísticos (art. 16, § 4º). 
Tais atos objetivam o efetivo controle do trabalho dos mediadores, de modo a 
assegurar aos que optarem pela prevenção ou solução de seus conflitos por 
esta ADR, que o terceiro escolhido para condução dos trabalhos gozará dos 
atributos que a lei exige. Tal providência será útil, ainda, para que haja rigoroso 
controle estatístico. Isto também servirá de ferramenta útil para punir 
efetivamente os mediadores que apresentarem desvios de conduta e bani-los 
do exercício da atividade de mediação, impedindo que maus mediadores 
inviabilizem a incorporação da mediação na cultura brasileira. 
 
 
 
 
 
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Interferência 
Quando as proposições são articuladas, elas se juntam numa proposição nova. 
Tornam-se "alguém, alguma coisa" mais. Os atores humanos e não humanos 
possuem objetivos independentes e quando suas trajetórias se encontraram 
seus scripts podem ou continuarem independentes ou interferirem. Por 
exemplo, arma no cofre é um objeto inofensivo, porém ao cruzar a trajetória de 
um marido traído, pode ter esse seu script alterado. 
 
Composição 
Papéis "atoriais" provisórios podem ser atribuídos a atuantes unicamente 
porque estes se acham em processo de permutar competências, oferecendo 
um ao outro novas possibilidades, novos objetivos e novas funções. Portanto, a 
simetria prevalece tanto no caso da fabricação quanto no caso do uso. Por 
exemplo, um motorista e um veículo isolados são atores independentes, 
quando se juntam, se tornam atores híbridos (compostos) capazes de 
realizarem tarefas antes impossíveis por limitações do homem. 
 
Obscurecimento reversível 
O obscurecimento é um processo que torna a produção conjunta de atores e 
artefatos inteiramente opaca quando estáveis. Ou seja, as tecnologias se 
tornam "caixas pretas", pois esconde a complexidade, mantém a integridade e 
limitam a flexibilidade e as controvérsias. Quando, por exemplo, um 
liquidificador está funcionando corretamente, não nos damos conta dos fatores 
que contribuem para seu funcionamento. Diante de um defeito, a crise nos 
remete à existência de diversas partes com funções interdependentes, antes 
obscuras. 
 
Delegação 
Um híbrido transfere atos passados para o presente, permitindo a seus muitos 
investidores desaparecer sem deixar de estar presente. Esse tipo de mediação 
se evidencia, por exemplo, em sistemas de informática que restringem o envio 
de formulários mal preenchidos, permitindo que não seja necessário haver uma 
pessoa para realizar essas verificações. 
 
 
 
 
 
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Chiavenato (1979, p.149) afirma que, “com o advento da Teoria das Relações 
Humanas uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: 
fala-se agora em motivação, liderança, comunicação, organização informal, 
dinâmica de grupos, etc.”. 
Segundo Chiavenato (2000, p.88), a Teoria das Relações Humanas constatou 
a influência da liderança sobre o comportamento das pessoas. 
As Teorias sobre Liderança, segundo Chiavenato (2000, p.89), podem ser 
classificadas em três grupos: 
Traços da personalidade. Segundo esta teoria, o líder possui características 
marcantes de personalidade que o qualificam para uma função. 
Estilos de liderança. Esta teoria aponta quatro estilos de liderança: autocrática, 
participativa, democrática e liberal. 
Liderança situacional (teoria Contingencial). Nesta teoria, o líder pode assumir 
diferentes padrões de liderança de acordo com a situação. 
 
“Os líderes têm determinados traços de personalidade. No entanto, as pessoas 
que possuem os mesmos traços não são nem se tornam, necessariamente, 
líderes. Além disso, até hoje não se conseguiu identificar um conjunto de traços 
de personalidade comum a todos os líderes.” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Idalberto_Chiavenato
https://pt.wikipedia.org/wiki/Comportamento
https://pt.wikipedia.org/wiki/Personalidade
https://pt.wikipedia.org/wiki/Estilo
https://pt.wikipedia.org/wiki/Liberal
https://pt.wikipedia.org/wiki/Lideran%C3%A7a_situacional
 
 
 
20 
 
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no-ambiente-de-trabalho/ 
 
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Disponível em: 
https://exame.abril.com.br/pme/5-maneiras-de-lidar-com-conflitos-na-sua-
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Disponível em: 
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