Livro Texto Unidade II Legislação Aplicada a Hospitalidade

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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Unidade II
5 ÉTICA E CONDUTA
Entende‑se por ética “o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de 
qualificação do ponto de vista do bem ou do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de 
modo absoluto” (ÉTICA, 1985).
Por conduta “compreende‑se o procedimento (bom ou mal); comportamento” (CONDUTA, 1985).
A hospitalidade absorve a ética e a conduta. Quem oferece serviço de hospitalidade precisa ter 
procedimento ético, com boa conduta, e quem goza desses serviços, também. É um caminho de duas mãos.
Algumas redes hoteleiras internacionais têm como lema frases interessantes que resumem a essência 
da hospitalidade no tangente a esses princípios. Uma delas é a The Ritz‑Carlton (criada em Boston, 
Estados Unidos, em 1927), um desses lemas é “damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros” 
(apud TRIGO, 2008), ou seja, a empresa busca garantir que a equipe trabalhe com civilidade, tratamento 
educado e atencioso.
A outra seria a Four Seasons (criada em Toronto, Canadá, em 1960), que demonstra sua regra de 
ouro profissional. A empresa diz tratar cada empregado, da camareira ao gerente geral, do mesmo 
modo que gostariam que eles tratassem os hóspedes – com atenção, cortesia e respeito –, ou seja, 
tratar o semelhante como queriam ser tratados. Essa rede permite que os funcionários demonstrem a 
excelência em seus serviços, porque todos são minuciosamente educados, orientados e bem tratados 
pelos empregadores (FOUR SEASONS HOTELS AND RESORTS, [s.d.]).
As empresas nesse ramo atendem pessoas com diferentes origens étnicas, culturais e econômicas. O 
quadro de funcionários, por sua vez, também tem pessoas com postura impecável, mas eventualmente 
pode ter uma camareira relapsa, um gerente soberbo ou displicente, um garçom que consegue drogas 
para o cliente. E somente através de muita dedicação, treinamento e boa conduta, a empresa pode 
conseguir bons princípios para uma operação positiva do estabelecimento. O empreendedor deve 
estar sempre atento e ter como objetivo a excelência para que os limites éticos não sejam rompidos e 
problemas maiores sejam evitados. A quebra da dignidade e da confiança pode provocar prejuízo, fechar 
portas de trabalho e proporcionar baixa qualidade de serviço.
O ramo da hospitalidade no Brasil possui poucos recursos em bibliografia específica para orientação 
da ética e conduta. As empresas, por si só, montam o seu código específico. Buscando uma alternativa 
para auxiliar a delimitar procedimentos de ética e conduta, a Associação Brasileira da Indústria Hoteleira 
(ABIH), o Sebrae, em conjunto com o Ministério do Turismo, criaram o Manual de Conduta Hoteleira 
(ABIH, [s.d.]), que destaca pontos importantes. Esse manual será usado parcialmente como base para 
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o conteúdo exposto. Os temas abordados do manual serão furto, danos com pertences de clientes e 
hóspedes, situações especiais com hóspedes, higiene e segurança alimentar, práticas sociais e ambientais, 
segurança dos hóspedes e funcionários, achados e perdidos, pessoas com deficiência e idosos, combate 
à exploração sexual de crianças e adolescentes. Também serão abordados dano moral, direito autoral, 
responsabilidade civil e penal e o CDC aplicado ao turismo e à hospitalidade.
Entretanto as empresas de hospitalidade, como qualquer outra, necessitam de um departamento 
jurídico para apoio aos sinistros que venham a ocorrer, pois, na rotina de trabalho, desenrolam‑se situações 
conflitantes que extrapolam as ações cotidianas e acabam com a tranquilidade. Esses contratempos 
acontecem em circunstâncias adversas, causam aborrecimentos, preocupações ao empreendedor, aos 
funcionários e clientes.
Figura 22 – Estalagem
5.1 Furto
O Código Penal Brasileiro qualifica o furto no seu Art. 155 como “Subtrair, para si ou para 
outrem, coisa alheia móvel. Pena – reclusão, de um a quatro anos, e multa” (BRASIL, 1948).
Nos hotéis, restaurantes e passeios no Brasil, existem furtos e, infelizmente, não são poucos. 
A falta de segurança é um ponto de estrangulamento no crescimento do setor. Prejudica a 
imagem do País em relação aos próprios brasileiros e aos estrangeiros, que, ao saberem dos 
acontecimentos criminais com turistas por aqui, redirecionam seus destinos de férias, como já 
comentado. As pessoas não querem ter problema nas férias, feitas para relaxar, descansar e curtir 
momentos de felicidades ou mesmo para viajar a trabalho ou por motivo de saúde, obviamente, 
elas não querem transtornos.
Os furtos podem ser provocados por clientes, por hóspedes, por pessoas não hospedadas, por 
pessoas que entram no estabelecimento buscando algo e mesmo por funcionários.
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De acordo com o Manual de Conduta Hoteleira (ABIH, [s.d.]):
Podem ocorrer em lobby, áreas sociais e apartamentos de hotel. De acordo com 
o local e a pessoa, providências deverão ser tomadas conforme cada situação.
Quando ocorre em um restaurante ou nas áreas sociais do hotel não é de 
controle do empreendimento o que o cliente ou o hóspede leva para estas áreas, 
ou ainda o que se retira de lá. Nem sempre ocorre, mas é indispensável que o 
restaurante ou o hotel tenham sistema de segurança ativo, para fim preventivo.
Quando o furto ocorre dentro do apartamento, tendo a vítima prova da 
posse do bem ao ingressar no hotel, é como se o empreendimento hoteleiro 
fosse depositário daquele pertence. Na ocorrência de um furto a vítima 
deve relatar o ocorrido por escrito, com todos os detalhes e é aconselhável 
que se tenha testemunha. Estas informações devem ser encaminhadas 
ao responsável pela segurança ou gerência. Deve‑se fazer o boletim de 
ocorrência policial e solicitar uma cópia, se necessário.
Os funcionários não devem comentar o ocorrido com os demais e com os hóspedes, mas em 
treinamento pode servir como exemplo para orientação e aprendizado.
O estabelecimento nem sempre é responsável por furtos ocorridos em suas dependências. No caso hoteleiro, 
se o hóspede deixou o apartamento com porta, janela e cofre abertos, a responsabilidade não é do hotel.
Se o furto ocorreu em área comum, ou sala de eventos, tendo o hóspede sido avisado através da 
FNRH, ou de informativos internos, a responsabilidade será do hóspede.
Em um famoso restaurante na capital paulista ocorreu um fato: o telefone da sala da gerência toca. 
É o maître com um cliente numa das mesas do restaurante chamando o gerente para prestar auxílio. 
Quando o gerente chega, o cliente começa a esbravejar. Ele, habilidoso, calmamente o conduz para sua 
sala, evitando que outros clientes escutem seus berros. O cliente novamente começa a falar irritadíssimo 
e conta que estava com 6 mil reais dentro da sua bolsa para pagar a conta do almoço dos participantes 
do evento de encerramento das atividades do ano da empresa. Ele mesmo tinha escolhido o restaurante 
pela qualidade e atendimento. Só que no momento em que foi abrir a carteira para pagar a conta, deu 
pela falta do dinheiro. E bem alto começou a esbravejar que o restaurante teria de indenizá‑lo. O gerente 
lhe pergunta onde estaria sua bolsa de trabalho, e o cliente se dá conta de que tinha a deixado na mesa 
com os demais participantes. Com serenidade, o gerente solicita que o maître acompanhe o cliente para 
que apanhe sua bolsa de trabalho. Ao regressar à sala gerencial, o cliente, nervoso, começa a tirar seus 
pertences da bolsa, comprovando que a carteira realmente não se encontrava ali. O gerente calmamente 
observa e escuta. O cliente continua gritando de forma descontrolada sobre a suposta situação. Com 
paciência, o gerente aponta para um zíper existente do lado de fora da bolsa e pergunta se ele poderia 
abrir para que também fosse verificado nessa repartição. Ao abrir o zíper, lá estava um envelope com 
todo o dinheiro. O cliente ficou vermelho como um pimentão, abaixou o tom da voz e, humildemente, 
pediu desculpas várias vezes. O gerente aceitou as desculpas e solicitou que trouxessema conta para 
que fosse acertada ali mesmo, na sua sala.
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Figura 23 – Raiva
Nos restaurantes e hotéis, deve haver várias formas de aviso sobre responsabilidades, por 
exemplo: “Sr. Cliente, não nos responsabilizamos por pertences pessoais nas dependências do 
restaurante”. Em hospedagem, pode‑se acrescentar na FNRH dizeres que mostrem claramente o 
que não é de responsabilidade do hotel. As mesmas informações devem constar no regulamento 
interno e diretório de serviços.
Caso o furto venha a ocorrer provocado por um funcionário, o restaurante ou o hotel deve investigar, 
antes de qualquer providência. Os responsáveis precisam ter certeza que o furto ocorreu naquela hora, 
naquele dia e local e de que forma. Em qualquer área da hospitalidade, se houver suspeita em relação 
a algum funcionário, nunca fazer acusações ou submetê‑lo a situações constrangedoras, para não ferir 
seus direitos de indivíduo e causar dano moral. Com cautela e em todos os casos, nada impede a tomada 
das providências legais.
Recomendações conforme Manual de Conduta Hoteleira (ABIH, [s.d.]) do Ministério do Turismo, 
Sebrae e ABIH:
• Use registro escrito do ocorrido.
• Incentive o uso do boletim de ocorrência.
• Treine a equipe para os procedimentos em situações de furtos.
• Atue com discrição profissional.
• Firme acordos sempre por escrito.
• Invista em procedimentos seguros e equipamentos de segurança.
• Conscientize e esclareça os clientes sobre os cuidados e limites de responsabilidade quanto a furtos.
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No trade turístico, fatos inesperados surpreendem a rotina das tarefas, como o acontecido num 
hotel no centro de Roma, capital da Itália. Por causa de pessoas que chegam de várias regiões em busca 
de trabalho e moradia, e algumas não conseguindo emprego, acabam caindo no mundo do crime. Assim 
uma hóspede deixa sua bolsa junto à sua bagagem para fazer seu check out no balcão da recepção. Em 
questão de segundos, volta para apanhá‑la e se dá conta de que ela não estava mais lá. Ao questionar o 
que tinha acontecido, o recepcionista informa que o ocorrido poderia ter sido por causa de moradores 
de rua que chegam em quantidade na cidade, e alguns causam dissabores. Para a hóspede, sua viagem 
acabou ali. Teve de procurar a embaixada brasileira, uma delegacia para registrar o furto, levaram seu 
dinheiro, sua máquina repleta de fotos tiradas ao longo do passeio e, para completar, ela perdeu seus 
documentos. Foi um transtorno para a turista, o que causou uma tristeza imensa. Um ocorrido que ela 
levará como lembrança para o resto da sua vida.
Figura 24 – Furto
Em outra ocasião, um cliente sentou‑se com sua esposa na mesa de uma fina casa de café numa 
capital nordestina do Brasil e solicitou o cardápio. Enquanto aguardavam‑no, olhavam mensagens em 
seus celulares. Enquanto a senhora foi ao toilette, o cavalheiro continuou sentado e, ao perceber que 
uma senhora deixou cair a chave do seu carro no chão, levantou‑se e gentilmente a devolveu para ela, 
que agradeceu com um sorriso nos lábios. Ao voltar para seu lugar, foi apanhar o celular e, para sua 
surpresa, ele não estava mais sobre a mesa. O cliente foi questionar com o garçom, ele relatou que a 
senhora que deixou cair a chave poderia ter sido a parceira de quem furtou seu celular. Para o cliente e 
para o restaurante, foi uma situação desagradável.
Em circunstância análoga, numa cidade do sul do Brasil, uma jovem se hospeda vestindo uma 
camiseta nova e moderna. Desfez sua mala e, após seu banho, separou a camiseta para tornar 
a usá‑la dentro de uns dias. No terceiro dia de sua estada, se deu conta de que deveria usá‑la 
novamente. A hóspede a procurou na mala, no guarda‑roupa, nas gavetas, empurrou o frigobar para 
olhar atrás e não encontrou sua peça de roupa. Ligou para a recepção, explicou o caso e solicitou 
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providências. Na sequência, a governanta bateu na porta do apartamento e pediu para procurar 
junto com a hóspede a camiseta. Olharam tudo novamente, e inclusive no carro da hóspede, e não 
a encontraram. A própria hóspede ficou incomodada com a situação, mas de fato sua camiseta 
nova havia desaparecido. Telefonou para sua casa e solicitou que verificassem se a camiseta não 
se encontrava por lá e ainda confirmou com a lavanderia. Após toda verificação, foi constatado 
que a camiseta havia realmente desaparecido. Uma situação delicada, pois a camareira do andar 
era nova e estava em experiência, mas poderia ser acusada? O hotel passou por circunstâncias 
e momentos difíceis, repôs uma camiseta semelhante para a hóspede, e a camareira ficou sob 
observação quanto a sua postura.
Outro ponto dentro desse contexto seria a fuga de receita. Se não houver controle diário e sério, as 
consequências no fim de um período podem ser desastrosas, mesmo nos pontos de vendas de menor 
entrada de valores.
Todos os pontos de vendas (PDVs) necessitam de supervisão no gerenciamento de ativos referentes 
ao caixa. O departamento de controle e custo de um restaurante ou de um hotel deve supervisionar 
a qualidade dos programas de segurança desenvolvidos. Por exemplo, um barman do turno da tarde, 
responsável pelo seu caixa, deveria registrar mil reais em vendas de lanches, petiscos e bebidas durante 
seu turno de trabalho. Se isso realmente ocorresse e não houvesse erro de troco, a caixa registradora 
deveria conter em dinheiro e cartão recebido o valor equivalente a mil reais. Se houvesse menos, o 
caixa estaria com falta; se houvesse mais, o caixa estaria com sobra. Essas sobras e faltas devem ser 
monitoradas e, quando exageradas, ou mesmo pequenas, mas constantes, precisam de um olhar mais 
minucioso, analisadas com cautela e levadas para o gerente.
O monitoramento de todos os pontos de vendas precisa ser diário, em vendas com altos ou pequenos 
valores. E tanto as faltas quanto as sobras necessitam de investigação, pois podem ser por furto ou 
descuido dos funcionários. Também é possível que semelhantes formas de furto possam acontecer, 
como é o caso de fuga de receita em forma mínima, ou seja, pequenas doses, como o fato de garçons 
servirem como cortesia o café expresso, ou um suco, ou uma dose de uísque com choro que valham 
por duas ou três doses se somadas. Os garçons, por si só, sem autorização, escolhem os clientes para 
presentear com bebidas, alimentos ou cafés, como cortesia. Alguns garçons ainda classificam o cliente 
como bom e ruim. O bom, ou o “do bem”, geralmente é aquele que dá gorjeta, assim, itens ficam sem 
comandar, e argumentam, quando questionados, que, se forem comandar, outro garçom pode não fazer 
a comanda e, para não criar conflito, não cobram alguns itens vendidos para esses “clientes do bem”. 
Agora, se o cliente for do mal (aquele que não dá gorjeta), então cobram tudo que for solicitado.
Nessas circunstâncias, surge um clima de descontentamento na equipe, e o restaurante deixa de 
faturar. As “cortesias” no fim do ano podem significar um considerável prejuízo para a empresa. Mediante 
essas circunstâncias, o gerente do restaurante, ou mesmo o maître, terá de reunir todos e explicar as regras 
da casa, sobre boa conduta, moral e discernimento. Um garçom não pode definir quem é o bom ou o mal 
cliente. Dar ou não gorjeta não pode servir de parâmetro para definição de bom ou mal. A organização, 
através de treinamento, precisará ensinar e informar que somente a gerência poderá autorizar cortesia. 
Deverá orientar e demonstrar que o salário de todos é oriundo da venda do prato principal, das guarnições, 
do pãozinho com manteiga, das doses dos destilados, do cafezinho e assim sucessivamente.
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Figura 25 – Xícara de café
 Lembrete
O monitoramento de todos os pontos de vendas precisa ser diário, em 
vendas com altos ou pequenos valores.
5.2 Danos com pertences dos clientes e hóspedes
O Código Civil – Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002, prevê:
Art. 932. São também responsáveis pela reparação civil:[...] III – O empregador ou comitente, por seus empregados, serviçais e 
prepostos, no exercício do trabalho que lhes competir, ou em razão dele;
IV – Os donos de hotéis, hospedarias, casas ou estabelecimentos onde se 
albergue por dinheiro, mesmo para fins de educação, pelos seus hóspedes, 
moradores e educandos;
V – Os que gratuitamente houverem participado nos produtos do crime, até 
a concorrente quantia [...] (BRASIL, 2002a).
Um hóspede ou um cliente, quando se dirige ao hotel ou ao restaurante, merece atenção e cuidado 
tanto pessoal quanto em relação a seus bens, como o seu carro, sua bagagem ou qualquer objeto que 
esteja portando. O serviço profissional do restaurante ou do hotel deve ser de tal forma que encante o 
cliente, cuidando dele e de seus pertences. Se ao pegar o carro do cliente para estacionar, o manobrista 
bater fortemente a porta e sair cantando pneu mesmo para percorrer 50 m, essa atitude poderá 
desacreditar todo o serviço e, a partir daí, o cliente poderá reclamar e desgostar de tudo que lhe for 
servido e oferecido.
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Dentro de um hotel, se uma hóspede enviar uma camisa para lavar e esta voltar da lavanderia 
com uma mancha, no momento em que ela pegar a sua roupa e perceber a mancha, imediatamente, 
ligará para a recepção e solicitará que venham buscá‑la, argumentando que não tem outra para usar. 
A governanta, nesse caso, deve consultar a gerência e, em conjunto, comunicar o ocorrido para o 
prestador de serviço. O prestador de serviço poderá resistir em relação à compra de uma nova peça, mas 
a situação terá de ser resolvida.
Por outro lado, se um cliente deixar seu carro com o manobrista e entrar para almoçar no restaurante, 
o manobrista deverá cuidar do carro como se fosse seu. Como o acontecido em determinado restaurante, 
local com serviço invejável e pratos saborosíssimos da cozinha árabe. O cliente pediu o cardápio, 
escolheu um dos pratos e, após uma hora e meia, pagou sua conta e solicitou que trouxessem seu 
carro da marca Lamborghini. Ao dar a volta para entrar no automóvel, percebeu que existia um risco na 
lateral direita que ia da frente até a porta do carona. Chamou o manobrista e exigiu que o restaurante 
consertasse o dano feito. Falou atrocidades que foram respeitadas pelo pessoal do staff. Com muita 
calma, o manobrista esperou que ele colocasse para fora tudo que queria, e só então pegou a folha de 
registro de avarias e mostrou que o carro já chegou com o risco. O cliente não acreditou e, mais uma 
vez, discutiu e acusou o manobrista. O gerente foi acionado, e as imagens da câmara de circuito interno 
mostraram e comprovaram a versão do manobrista. As imagens declararam que assim que o cliente 
estacionou, o manobrista imediatamente pegou a folha de avarias, preencheu com os detalhes e só 
depois fez as manobras para o estacionamento. Houve resistência por parte do cliente, mas perante a 
comprovação do vídeo, pegou seu carro e foi embora.
 Observação
Seja qual for a circunstância em que um problema possa ocorrer, o 
profissional da área da hospitalidade deve preservar sua calma, educação e 
bom senso para não perder a razão.
5.3 Situações especiais com clientes e hóspedes
As relações entre o cliente, o hóspede e o estabelecimento são regidas pelo Direito Civil e pelas 
cláusulas de contrato estabelecidas entre as partes, quando existentes. Nos meios de hospedagem, 
perante diversas situações, o estabelecimento deve se comportar adequadamente e seguir o que reza 
o contrato estabelecido. Algumas situações fogem do alcance por serem difíceis, como óbito, doenças 
ou comportamentos indesejáveis e inesperados. Conforme o Manual Conduta Hoteleira (ABIH, [s.d.]) e 
situações advindas de experiências profissionais, seguem algumas ações ilustrativas:
• Em caso de hóspede que venha a falecer no hotel, deve‑se manter a calma e a discrição. O 
funcionário que encontrar o corpo deve comunicar imediatamente o seu superior, que tomará as 
devidas providências, chamando uma autoridade policial e contribuindo com as investigações.
• Em outros momentos, um cliente de um restaurante ou um hóspede pode se comportar de maneira 
ofensiva com a equipe, com o staff, ou mesmo com outro cliente ou hóspede. O funcionário 
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ofendido nunca poderá responder no mesmo nível da ofensa. Deverá chamar seu superior e se 
afastar do ambiente. O chefe do funcionário deve ouvir o cliente, mesmo que não tenha razão, e 
resolver amigavelmente o problema.
• Se o hóspede ou o cliente de um restaurante danificar um apartamento ou outra área do 
estabelecimento de maneira intencional, se houver comprovação de que sua postura foi intencional, 
deve‑se cobrar o valor da indenização. Caso haja recusa, o advogado deve ser acionado para 
acordo ou abertura de processo.
• Pode ocorrer de uma hóspede ligar seu próprio secador de cabelo e queimá‑lo. Muitas vezes, 
porque o secador tem a voltagem 110 V, e o hotel, 220 V. Se não houver identificação de voltagem 
nas tomadas, o hotel terá que ressarcir a hóspede.
Se um cliente num restaurante, num hotel ou mesmo numa city tour, assediar sexualmente ou 
moralmente um funcionário, ou uma funcionária, eles deverão informar seu superior, que registrará o 
ocorrido e tentará controlar a situação. Se houver provas do ato, pode‑se contatar a polícia para que 
seja iniciado um inquérito. Se não houver provas, os funcionários devem ser trocados de setor, inibindo 
assim a ocorrência de outros assédios (AMAS, 2012).
Outra situação especial vivida por um hóspede foi a de um suíço que veio trabalhar num grande centro 
econômico no interior do estado de São Paulo. Estava vindo ao Brasil pela primeira vez. Aqui chegando se 
encantou com a bebida brasileira mais popular, ou seja, a cachaça. Sempre comentava com os recepcionistas 
que a “caipirinha” era ótima, um pouco forte, mas com um sabor delicioso e diferente de tudo que já havia 
experimentado nos países que conhecia. Passados alguns meses que esse senhor estava hospedado, ele 
solicitou que a recepção lhe chamasse um táxi, porque iria participar da festa de confraternização de 
fim de ano da empresa que trabalhava. Comunicou que iria de táxi porque poderia beber “caipirinha” à 
vontade. Durante a madrugada, esse hóspede voltou completamente alcoolizado. Mal conseguia abrir a 
porta do apartamento. Assim que entrou, caiu sobre uma cadeira e, na sequência, vomitou em golpes sobre 
o chão da sala, e a sujeira se espalhou por todo o local. O mal cheiro tomou conta do apartamento e do 
corredor. A cadeira, além de quebrada, ficou com cheiro putrefato. Duas arrumadeiras foram acionadas 
para a limpeza, o que fizeram de maneira superficial, pois, pela quantidade de vômito espalhado, foi preciso 
chamar uma empresa terceirizada e especializada em limpeza. Além de lavarem o piso, as paredes, foram 
lavados o sofá e a cadeira. Os danos, os serviços terceirizados e a faxina extra foram cobrados do hóspede, 
inclusive foi repassado para as arrumadeiras um valor extra nos seus salários.
Ocorrem situações especiais não somente com clientes de restaurantes ou hóspedes em hotéis. 
Clientes podem passar por situações adversas ao entrar numa sala de museu, ou levar um tombo num 
passeio com esportes radicais e outras circunstâncias. Todos estão sujeitos a momentos inesperados em 
suas viagens e passeios. Conforme cartilha do Ibedec:
[...] pode acontecer uma queda em piso molhado da recepção de um 
hotel, ou um acidente automobilístico durante um passeio em dunas, ou 
o rompimento de uma corda durante a prática de rapel ou alpinismo, o 
afundamento de um barco durante o passeio (IBEDEC, 2009, p. 11‑12).
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Nesses casos o empreendedor deve se prevenir, porque a culpa recai sobre ele. Se não houver precaução em 
bases legais, terá que responder por todos os danos físicos, estéticos, materiais e morais causados (IBEDEC, 2009).
Figura 26 – Esportes radicais
A todo o momento, o prestador de serviço deve informar aos usuários os riscos proeminentesao qual 
poderão estar expostos. Isso é feito através de placas informativas, por meio de diretórios de serviços 
nos hotéis, complementado por informações verbais. O prestador de serviço não pode economizar na 
manutenção dos equipamentos. Deve mantê‑los em dia. “E ainda assim, se o fornecedor deixar de tomar 
alguma medida de segurança inerente ao esporte ou atividade que vai oferecer, pode ele responder 
pelos danos causados” (IBEDEC, 2009, p. 12).
Como exemplo, podemos citar episódios sucedidos com enorme repercussão negativa na sociedade 
sobre fatos ocorridos com clientes.
Um deles foi o acidente ocorrido com um brinquedo num grande parque de diversões, no interior 
de São Paulo, em que uma menina de 14 anos caiu de uma altura de mais de 30 m porque usava uma 
cadeira quebrada, o equipamento estava sem manutenção.
Outro exemplo aconteceu com um balanço, que caiu na cabeça de uma criança de 5 anos num hotel, 
também no interior do estado de São Paulo.
Em todos esses casos, as vítimas vieram a óbito.
São situações irremediáveis que causam problemas infindáveis para os envolvidos, danos econômicos 
astronômicos aos investidores, e o mais triste e irreparável, pessoas inocentes perdem suas vidas.
5.4 Higiene e segurança alimentar
Muitos incidentes, e mesmo doenças de origem alimentar, são provenientes de técnicas inadequadas na 
manipulação e contaminação de alimentos decorrentes de refeições oferecidas fora de casa. Os restaurantes 
e os meios de hospedagem devem se munir de técnicas que diminuam esses riscos. Alguns elementos 
contribuem para garantir a segurança nas refeições servidas nessas dependências. São encontrados:
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
• Procedimento Operacional Padrão (POP).
• Manual de práticas de alimentação, da Anvisa.
 Saiba mais
A Anvisa oferece esse manual gratuitamente, que pode ser adaptado 
para cada restaurante, com a orientação de um nutricionista. Acesse o link 
a seguir para obtê‑lo:
AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA (ANVISA). Cartilha 
sobre boas práticas para serviços de alimentação. Brasília: Anvisa, 2004. 
Disponível em: <http://portal.anvisa.gov.br/documents/33916/389979/
Cartilha+Boas+Pr%C3%A1ticas+para+Servi%C3%A7os+de+Alimenta%
C3%A7%C3%A3o/d8671f20‑2dfc‑4071‑b516‑d59598701af0>. Acesso 
em: 23 jul. 2018.
Caso venha ocorrer uma intoxicação alimentar no restaurante, deve‑se dar toda atenção 
ao cliente até o seu restabelecimento. Por outro lado, devem‑se colher informações detalhadas 
sobre as 48 horas de alimentação do cliente para identificação da origem do seu problema. 
Precisa‑se de todos os cuidados exigidos quanto ao fornecimento de refeições. A prevenção é a 
direção a ser percorrida.
Qualquer doença transmitida por alimento (DTA) pode causar problema para os proprietários do 
estabelecimento. Assim é de grande importância realizar a coleta de amostras de alimentos, pois, 
com ela, é possível esclarecer qualquer caso de suspeita de contaminação por alimentos servidos. 
Essa prática se tornou comum em restaurantes, embora seja obrigatória somente para sistemas de 
autosserviço. Com a amostra recolhida, em caso de reclamação, ficará mais fácil para a Vigilância 
Sanitária analisar o fato e investigar a origem do problema causado à saúde do consumidor.
As embalagens para as amostras devem ser sacos plásticos transparentes, esterilizados e 
identificados com o nome do produto, data, horário e nome de quem o colheu. Para fazer a coleta 
dos alimentos, o funcionário deverá higienizar corretamente as mãos e sempre usar os mesmos 
utensílios usados na distribuição desses alimentos. Deve ainda certificar‑se de que as embalagens 
estão higienizadas e esterilizadas. Na hora de abrir a embalagem para fazer a coleta dos alimentos, 
não poderá assoprar ou tocá‑la internamente, para não contaminar. Deve‑se colocar a amostra 
com, no mínimo, 100 gramas. Se possível, retire o ar quando for fechar a embalagem, apertando 
a embalagem plástica pelo lado de fora. Na hora de armazenar, é necessário colocá‑la sob 
refrigeração por 72 horas.
Um exemplo que poderá ser registrado como problema de segurança e higiene alimentar foi o 
ocorrido numa cidade localizada no interior do estado do Rio de Janeiro.
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Foi uma situação vivida pela equipe de um grande restaurante e foi bem desagradável. 
Nesse restaurante self‑service, para reaproveitar sobras de alimentos, foi servido, entre outros 
pratos, um cuscuz feito com alimentos que sobraram do bufê do dia anterior. O cuscuz foi 
complementado com peixe. Nesse dia, o restaurante estava com muito movimento, pois, na 
cidade, havia uma exposição de carros. Dessa forma, grande parte dos visitantes e participantes 
do evento almoçou no restaurante e consumiu cuscuz. Todos que ingeriram aquele cuscuz 
tiveram desarranjo intestinal. Os participantes do evento eram amigos, há anos se encontravam 
para visitar a exposição e sempre almoçavam juntos nesse local. A consequência foi desastrosa 
para o restaurante, que acabou perdendo o grupo de clientes, além dos comentários negativos 
nos sites de avaliações de serviços.
Deve‑se analisar se o alimento elaborado e não utilizado pode ser reaproveitado. O 
reaproveitamento só poderá ser feito se houver orientação do nutricionista do estabelecimento. Às 
vezes, um quilo de filé mignon é barato perto do problema que essa carne poderá trazer, caso seja 
reaproveitada de forma errônea.
Outro cuidado que o estabelecimento deve ter é com a sobra. O chefe de cozinha deve saber 
o per capita de cada item a ser usado para uma refeição. É aconselhável fazer exatamente o 
necessário, com pouca sobra. Em alguns restaurantes, o per capita de consumo se equipara ao per 
capita das sobras, o que é um ponto negativo.
As sobras trazem um gasto excessivo, além de o proprietário, às vezes, não detectar de onde 
vem seu prejuízo, e acabam ocasionando o desperdício dos alimentos, com tantas pessoas sem ter 
o que comer. É inescrupuloso e inconsequente por parte da cúpula de cozinheiros o descarte de 
muita comida.
As sobras também não podem ser doadas, porque a legislação atual condena criminalmente o 
doador caso ocorra algum tipo de intoxicação a quem recebê‑las. Apesar de hoje em dia existirem 
alguns movimentos para que essa legislação se torne mais adaptada à realidade do Brasil, com 
novas regras e critérios. Algumas cidades, Organizações Não Governamentais (ONGs) e aplicativos 
procuram fazer a doação de alguns alimentos. Numa cidade do Paraná, uma padaria montou uma 
espécie de “casinha”, ou seja, um local onde pães amanhecidos são colocados, os mais necessitados 
apanham e os levam para suas casas.
5.5 Práticas sociais e ambientais
Quando se fala em meio ambiente, deve‑se pensar não apenas na natureza, mas na nossa casa, 
na nossa água, no nosso solo, nas indústrias e no comércio da cidade onde se vive. A qualidade de 
vida deve ser vinculada a esse conceito. Os meios de hospitalidade precisam seguir e não ignorar 
a natureza e o meio ambiente. A hospitalidade está diretamente ligada à responsabilidade social, 
à política ambiental.
A manutenção e boas condições das instalações de um restaurante, ou de um hotel, com ausência de 
umidade, de encanamentos quebrados, energia desperdiçada, resíduos acumulados é importantíssimo.
71
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Os hotéis e similares precisam manter uma política e objetivos contra os impactos ambientais. 
A gestão da energia e da água é imprescindível. De acordo com a ONU (apud MARANHÃO, 2015), o 
consumo de água per capita deve ser em torno de 110 L/dia. Aqui no Brasil, gira em torno de 150 L/dia, 
portanto, acima da média estimada. Podemos imaginar o consumo de água/dia em locais onde não há 
gestão de consumo!
O profissional da área da hospitalidade deve controlar, além da água, os resíduos sólidos e líquidos. 
Adotar práticas sustentáveis traz redução na carga de serviços e produção.
Devem‑se usar produtos de limpeza diluídos para que contribuam com a biodiversidade, como o 
uso dodetergente. Existem funcionários mal orientados que usam excessivamente o detergente por 
não terem orientação e instrução da potencialidade e danos que ele pode trazer para a natureza, jogam 
sobre a bucha uma quantidade enorme de produto que acaba indo para o ralo da pia, poluindo mais 
os rios. Com as panelas, por exemplo, lavadas manualmente, a quantidade de detergente desperdiçada 
é muito grande, sem contar que, às vezes, ficam resíduos de alimentos em seu interior. As louças, na 
maioria das vezes, são lavadas em máquinas que também precisam receber a dosagem certa do produto.
Um ponto na hotelaria que pode criar diferencial a fim de atrair um público consciente em relação à 
preservação da natureza, além de ser referência para os concorrentes, é sobre a lavagem das toalhas de banho.
Como sugestão, poderiam ser colocados:
• avisos em displays;
• decalques no espelho;
• tag (folder de pendurar no toalheiro do banheiro).
Os enunciados poderiam ser: “Caso queira usar novamente suas toalhas, deixe‑as estendidas na 
porta do box.” “Se quiser trocá‑las, deixe‑as sobre a pia.”
Figura 27 – Toalhas de banho
72
Unidade II
É importante ressaltar que o hotel não pode impor norma de lavagem das toalhas para os hóspedes, 
mas pode orientá‑los, reforçando a ideia da preservação do meio ambiente.
Lavar menos toalha significa poluir menos a água, por exemplo, em um hotel de 200 apartamentos, seriam, 
em média, menos 400 toalhas a serem lavadas por dia, considerando‑se duas pessoas por apartamento.
Cabe a cada hotel tomar providências relacionadas ao meio ambiente.
A Lei nº 11.771, de 2008, em seu Art. 6°; a NIH 54, de 2004; e a NBR 15401 são leis e normas de 
gestão de sustentabilidade dos meios de hospedagem. Têm como objetivo orientar nesses quesitos, 
estabelecendo produtos e serviços que possam ser controlados quanto a emissões de resíduos sólidos, 
gestão do uso da água, da energia, saúde e segurança no trabalho, satisfação dos clientes, preservação 
dos aspectos culturais das comunidades e viabilidade econômica, preservando a flora e a fauna.
 Observação
Para valorizar o aspecto regional, a gastronomia e a hospedagem podem 
priorizar a compra de produtos diretamente da comunidade local.
A coleta seletiva do lixo dentro de um programa de reciclagem por parte do staff pode ser incentivada.
Em reportagem publicada pelo Ministério do Meio Ambiente:
A reciclagem reduz, de forma importante, [o] impacto sobre o meio ambiente: 
diminui as retiradas de matéria‑prima da natureza, gera economia de água 
e energia e reduz a disposição inadequada do lixo. Além disso, é fonte de 
renda para os catadores.
Segundo a última Pesquisa Nacional de Saneamento Básico do Instituto 
Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), são recolhidas no Brasil cerca 
de 180 mil toneladas diárias de resíduos sólidos. O rejeito é resultante 
de atividades de origem urbana, industrial, de serviços de saúde, rural, 
especial ou diferenciada. Esses materiais gerados nessas atividades são 
potencialmente matéria‑prima e/ou insumos para produção de novos 
produtos ou fonte de energia.
Mais da metade desses resíduos é jogado, sem qualquer tratamento, 
em lixões a céu aberto. Com isso, o prejuízo econômico passa dos R$ 8 
bilhões anuais. No momento, apenas 18% das cidades brasileiras contam 
com o serviço de coleta seletiva. Ao separar os resíduos, estão sendo dados 
os primeiros passos para sua destinação adequada. Com a separação, é 
possível: a reutilização; a reciclagem; o melhor valor agregado ao material 
a ser reciclado; as melhores condições de trabalho dos catadores ou 
73
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
classificadores dos materiais recicláveis; a compostagem; menor demanda 
da natureza; o aumento do tempo de vida dos aterros sanitários e menor 
impacto ambiental quando da disposição final dos rejeitos (RIBEIRO, [s.d.]).
Alguns estabelecimentos comprometidos fazem a reciclagem corretamente, tendo local específico 
para armazenar plásticos, vidros, papéis e metais, além de separarem o reciclado sujo do limpo.
O lixo orgânico possui destinação correta, permanecendo em câmaras frias específicas 
até o ato da coleta por empresa especializada. Entretanto estabelecimentos sem critério e sem 
comprometimento com o meio ambiente não se preocupam em reciclar, e o lixo orgânico é recolhido 
sem escrúpulo e destinação.
O único material a ser ofertado como prática social nos meios de hospedagem são as doações dos 
enxovais e mobílias como camas, TVs, colchões, porque, de tempos em tempos, é feita a modernização 
dos equipamentos e mobiliários considerados ultrapassados e fora de moda. Essas doações são feitas 
através de recibos assinados e destinados a orfanatos, instituições, como os Vicentinos, Casa André Luiz; 
ou hospitais, como a Santa Casa.
5.6 Segurança dos hóspedes e funcionários
Em questões relacionadas à segurança do hóspede, não existe lei específica que atenda os 
meios de hospedagem. É utilizado e adaptado o Código Civil Brasileiro. Deve‑se orientar que os 
clientes mantenham sempre fechada à chave a porta do seu apartamento, nunca abri‑la sem 
identificar com segurança o visitante, e se um funcionário for oferecer serviço não solicitado, 
que o hóspede não o aceite.
É importante que cada estabelecimento tenha seu regulamento interno, em que os itens relativos 
à segurança sejam abordados. Cada empresa se organiza conforme seus próprios métodos e interesses. 
Como já comentado, não existem normas gerais que imponham um comportamento igual para todos, mas 
a fim de que uma empresa possa garantir seu funcionamento, é necessário determinar um regulamento 
para que todos cumpram igualmente as normas fixadas. A política hoteleira, por exemplo, possui regras 
que devem ser tratadas dentro dos regulamentos internos para hóspedes ou para funcionários.
Os restaurantes também fazem uso de regulamentos internos para funcionários; e para clientes, 
numa escala menor.
O regulamento interno faz referência às regras que intermediam o funcionamento de uma empresa, às 
ações permitidas e não permitidas, tanto em relação a funcionários quanto aos hóspedes. É fundamental 
que não sejam muito rigorosas nem permissivas demais. Devem ser adaptadas para serem efetivas em 
seu cumprimento. Devem ser claras, sem ambiguidade, e conhecidas por todos os envolvidos.
Existem normas que são específicas de um estabelecimento. Para montar o regulamento interno, é 
importante mapear todos os serviços oferecidos e fazer um check list para garantir que nenhum ponto 
fique de fora.
74
Unidade II
Para tornar as regras conhecidas por todos, pode‑se dispor de uma cópia no momento do check in 
do hóspede para lhe entregar, ou fixá‑los em quadros, ou, ainda, dispô‑las em forma de folders e 
colocá‑los em locais estratégicos. O regulamento interno garante padronização e evita transtornos.
Alguns itens que o regulamento interno para hóspede deve conter:
• Horário de check in e check out.
• Horário das refeições.
• Horário de descanso, a partir de que horas não se pode mais fazer ruídos.
• Horário de funcionamento das atividades disponibilizadas no estabelecimento.
• Horário de limpeza e arrumação dos quartos.
• Regras sobre as trocas de roupas de cama.
• Troca de toalhas, travesseiros e outros materiais.
• Quais áreas os fumantes podem utilizar.
• Presença de animais nas suas dependências.
• Check out estendido.
• Cancelamento de reservas.
• Saída antecipada.
• Taxas extras cobradas.
• Danos e destruições ao patrimônio.
• Acesso à internet e outros aparelhos eletrônicos.
• Utilização do frigobar.
• Utilização da lavanderia, cozinha da mamãe e outras áreas comuns.
• Tensão das tomadas.
• Vagas no estacionamento, e quem pode utilizá‑las.
75
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
• Regras para acompanhantes.
• Utilização de cofre.
• Objetos esquecidos ou perdidos (BSH, [s.d.]).
O uso de câmeras de vigilância nas áreas comuns ajuda a ampliar a qualidade e controle das 
movimentações existentes.
Transparênciaé um requisito essencial em qualquer tipo de relação humana, inclusive nas relações 
trabalhistas. Para um bom funcionamento, toda empresa deveria deixar claro aos seus empregados o que é 
esperado dele, com especial atenção às condutas aceitas ou não durante o horário e no local de trabalho.
Para estabelecer o regulamento interno de uma empresa, que considere os funcionários, é importante 
observar os itens a seguir, conforme orientação do Sebrae:
Inicialmente cabe esclarecer que todo regulamento interno deverá seguir a 
forma escrita, sendo uma cópia dele entregue a cada um dos empregados 
mediante recibo, ou seja, mediante um comprovante de seu recebimento e 
de sua leitura, para que, no futuro, nenhum empregado alegue ignorância 
acerca dessas regras.
Apesar de não existir previsão legal estabelecendo um modelo para a 
elaboração de um regulamento interno da empresa, será essencial o uso 
do bom senso, o respeito aos costumes locais e a estrita observação da 
legislação trabalhista para a elaboração de um regulamento válido.
Outra questão essencial é estabelecer no regulamento que as regras ali 
contidas passam a fazer parte do contrato de trabalho de cada funcionário, 
tornando sua aplicação obrigatória no desenvolvimento das suas atividades 
(SEBRAE‑MG, 2010).
5.7 Achados e perdidos
Outro ponto importante em relação à hotelaria e, em muitos momentos, negligenciados, são 
os objetos “achados e perdidos”. A seguir, dispomos de itens que constam Manual de Conduta 
Hoteleira (ABIH, [s.d.]):
• Na rotina dos hotéis, pode acontecer de alguém esquecer ou perder seus pertences nas áreas 
comuns ou nos apartamentos. São objetos de vários tipos, e hóspedes podem vir a exigir reembolso, 
assim sendo, devem‑se tomar providências para garantir os interesses da empresa e do hóspede.
• Em razão da discrição, o hotel não deverá procurar o hóspede para a entrega do objeto esquecido. 
O procedimento correto é guardá‑lo (por, no mínimo, 90 dias e, no máximo, 180 dias) e aguardar a 
76
Unidade II
procura pela parte interessada, até o prazo limite. Após essa data, a ficha de registro fica arquivada, 
e o objeto é descartado de acordo com a política institucional, podendo ir para o lixo ou doado 
para instituição de caridade. Para retirar qualquer objeto, a pessoa precisa provar que é realmente 
dona do pertence. No caso de uma mala, ela deve descrever seu conteúdo. Se a descrição conferir, 
um termo de retirada deve ser feito, registrar dados e números nesse termo, colher assinatura no 
documento e, só então, entregar o objeto.
• Quando um funcionário encontrar um objeto perdido, este deve ser encaminhado para o setor 
devido (em geral, a governança) e isso deve ser comunicado ao responsável. É um protocolo para 
que não haja suspeita do seu envolvimento.
• Utilize um padrão de procedimento para a armazenagem, identificação e descarte de objetos, seja 
para a doação para instituição, seja para encaminhar ao lixo.
• Recomende que, no ato do check out, o hóspede verifique se está levando todos seus pertences, 
e, em nenhum momento, ele deve ser conduzido até a sala onde se encontram depositados os 
objetos encontrados. O funcionário não deverá fazer comentários quanto ao objeto perdido que 
tenha sido encontrado, ou em que circunstâncias o encontrou. Em caso de objetos de cunho 
sexual, deverão ser colocados em embalagens em que o conteúdo não seja identificado.
Dentre os objetos encontrados num hotel, muitos poderão ser encaminhados para asilos, orfanatos 
e hospitais públicos, como blusas de frio, meias, calças, pijamas, camisetas, sapatos, tênis (AMAS, 2012).
Na área da governança, tudo que for esquecido por hóspedes deve ser guardado, mesmo que seja um 
objeto velho. Numa ocasião, um jovem esqueceu seu tênis muito usado. A governanta, diante daquele 
objeto malcheiroso, o descartou. O hóspede, depois de uns dias, ligou perguntando sobre seu tênis, pois 
iria voltar para o hotel e pediu para guardá‑lo. Ele havia comprado o tênis na Alemanha. Depois de 
muito aborrecimento, o hotel entrou num consenso com o hóspede e acabou comprando outro tênis 
similar para encerrar o assunto de modo amigável.
Numa outra ocasião, o hóspede deixou quatro dedos de vinho numa garrafa no quarto, e a 
arrumadeira o descartou. O hotel precisou ressarcir uma nova garrafa do mesmo vinho para o hóspede.
5.8 Pessoas com deficiência e idosos
Os hotéis precisam oferecer uma forma de promoção de bem‑estar social para os idosos e pessoas 
com deficiência e devem capacitar sua equipe para evitar discriminação. Nos estabelecimentos 
construídos mais recentemente, existem instalações apropriadas para receber pessoas com necessidades 
especiais (PNE) e mesmo grupo de idosos. Nos estabelecimentos de hospedagem mais antigos, onde 
as adaptações nem sempre são as melhores, a equipe de funcionários deve ser treinada e orientada 
para proporcionar tratamento digno a esses grupos. A partir do ano 2000, começaram a surgir Normas 
Regulamentadoras para manter um padrão de atendimento para pessoas com deficiência e idosos. 
Hoje, cada vez mais, as pessoas com deficiência, nos hotéis e restaurantes mais modernos, possuem 
acessibilidades e adaptações que auxiliam na sua mobilidade dentro desses locais.
77
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Os grupos da terceira idade são ótimos. Fazem parte deles pessoas educadas, ordeiras, alegres e que 
viajam, na grande maioria das vezes, no período de baixa temporada. Viajam em excursões, passeiam 
conhecendo os pontos turísticos da cidade em que estão hospedados e dos municípios vizinhos. 
Gostam de festas e jantares temáticos, como “noite italiana”, “noite portuguesa”, sempre programados 
e envolvidos com decorações específicas, pratos típicos do país‑tema e várias atrações características. 
Para complementar a programação, são feitos pequenos bailes com música ao vivo. Outra atração de 
grande preferência dos grupos de terceira idade é o jogo de tombola. A premiação é feita através de 
prendas como um café colonial, ou uma sessão de massagem doada pelo SPA, ou um brinde comprado 
e oferecido pelo próprio hotel.
Esses dois grupos costumam agregarem‑se com facilidade. Existe acolhimento mútuo, muito 
satisfatório de apreciar, pelo carinho e respeito presente entre as pessoas com necessidades especiais e 
as da terceira idade.
Figura 28 – PNE
5.9 Combate à exploração sexual de crianças e adolescentes
A Lei nº 11.771, em seu Art. 5°, inciso X (BRASIL, 2010), faz menção sobre o combate ao turismo 
sexual. Há muito tempo, o Brasil consente vender a ideia de que, em seu solo, o sexo é atração turística. 
Na época em que se enviava cartão postal para os amigos, os estrangeiros que se hospedavam aqui, 
ou a trabalho, ou a lazer, compravam cartões postais para enviar a seus entes queridos. Geralmente, 
solicitavam que o hotel fizesse a postagem desses cartões para eles. Observava‑se que de dez cartões 
que ficavam na recepção do hotel para serem postados, oito eram estampas de garotas deitadas na 
areia da praia com biquínis minúsculos, “fio dental”. Apenas um ou dois cartões eram de paisagem ou de 
monumentos históricos.
Baseado na orientação do Manual Conduta Hoteleira, (ABIH, [s.d.]), dependendo da região e, 
principalmente, em regiões economicamente menos favorecidas, deve‑se ficar atento para que não 
exista exploração sexual de crianças e adolescentes. Muitos pais, para obter uma renda extra, oferecem 
78
Unidade II
seu filho ou filha como objeto sexual de compra e venda, como se fossem mercadorias. Nesse sentido, 
os meios de hospedagem idôneos devem repelir esse tipo de comércio dentro de seus estabelecimentos. 
É uma prática criminosa que fere a Constituição Brasileira, o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA, 
Lei nº 8.069, de 13 de julho de 1990) e o Código de Ética Mundial do Turismo.
A exploração sexual com crianças e adolescentes jamais deve ser considerada como turismo, e sim 
como crime.
Os hotéis e similares devem adotar medidas para impedir esse tipo de crime dentroda sua 
unidade e, para tanto, devem pedir no check in os documentos com fotos das pessoas que se 
hospedam com crianças para ser verificado o parentesco e a sua idade. Deve‑se solicitar o RG ou 
a certidão de nascimento da criança, junto com o RG ou passaporte do pai ou da mãe, de acordo 
com o ECA (BRASIL, 1990a). Na ausência dos pais, a criança deverá portar uma autorização 
judicial. Esse procedimento deve ser informado na solicitação da reserva, para evitar situações 
desagradáveis com o hóspede.
O hotel deve prevenir‑se para que não exista a possibilidade de crianças entrarem por outras 
portas sem ter feito check in, por exemplo, bar, restaurante, garagens. Esse mesmo procedimento 
serve para convidados externos não hospedados. Caso seja descumprida a lei, a multa será de 
10 a 50 salários mínimos e, se houver reincidência, o estabelecimento será fechado por até 15 
dias, além de penas criminais para quem favorece a prostituição e, principalmente, com menores 
envolvidos. O desrespeito à lei passará por investigação criminal, o que não é nada favorável para 
um estabelecimento. É preferível não hospedar uma pessoa suspeita a correr o risco de acolher um 
explorador sexual ou pedófilo.
Os meios de hospedagem não podem ser coniventes com essa situação criminosa. Os funcionários 
devem ser bem instruídos, treinados e conscientizados para sempre solicitar a documentação necessária 
e repelir essa prática criminosa.
Vamos relatar um caso verídico ocorrido num hotel em São Paulo. Na década de 1980, quando 
não era exigido enfaticamente documento de comprovação de parentesco com os adultos para a 
hospedagem de crianças e adolescentes, um casal se hospedou com duas crianças. Era uma família 
perfeita se não fosse a chegada da Polícia Federal solicitando a presença dos hóspedes do apartamento 
1012. Quando a recepção chamou por telefone para que descessem, já não existia ninguém dessa 
família no hotel. Inclusive saíram sem pagar a diária, porque, naquela época, também não era comum 
pedir que pagassem adiantado o valor da sua hospedagem. Nunca mais o casal e as crianças foram 
vistos. Desapareceram. A lembrança dessa cena é triste, porque nunca se soube o que as duas crianças 
faziam junto com o casal.
Recomenda‑se que o profissional da área da hospitalidade não hospede menor de idade 
sem a documentação que prove a filiação ou o parentesco com seu acompanhante. O 
estabelecimento poderá ter problemas policiais e judiciais, caso a criança esteja sofrendo um 
abuso por parte do acompanhante.
79
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
 Saiba mais
Para mais informações sobre o ECA, consulte o link a seguir:
BRASIL. Lei nº 8.069, de 13 de julho de 1990. Dispõe sobre o Estatuto 
da Criança e do Adolescente e dá outras providências. Brasília, 1990a. 
Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8069.htm>. Acesso 
em: 16 jul. 2018.
6 DANO MORAL
O Código Civil adota a teoria da culpa, o que pode ser verificado no seu Art. 186: “Aquele que, por 
ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda 
que exclusivamente moral, comete ato ilícito” (BRASIL, 2002a).
O dano moral ocorre quando uma atividade é feita a alguém que ilicitamente viola uma norma 
jurídica preexistente. Como consequência e para a reparação do dano, pode‑se recorrer ao pagamento 
de pecúnia. O agressor deve reparar a lesão causada por meio do pagamento de uma compensação 
monetária à vítima. É a proteção exercida em relação a alguém ou a algo mais frágil, aos direitos de 
personalidade do indivíduo, com possibilidade de compensação pecuniária em caso de violações.
Na verdade, o dano moral não afeta o patrimônio do ofendido, mas é a maneira de 
ressarcimento da ofensa. Portanto o dano moral é o que atinge o devedor como ser humano, 
não lhe atingindo o patrimônio.
O dano moral não é a dor, a angústia, o desgosto, a aflição espiritual, a humilhação, o complexo que 
a vítima sofre devido ao evento danoso, visto que esses estados de espírito são consequências do dano, 
e é oportuno ressaltar que uma ação indenizatória não repara qualquer padecimento, dor ou aflição.
Assim pode‑se dizer que os lesados indiretos e a vítima poderão reclamar a reparação pecuniária em 
razão do dano sofrido, mesmo não pedindo um preço para a dor sentida, mas que lhes sejam concedidos 
uma forma de suavizar as consequências da lesão que sofreram.
Nos processos por danos morais, o juiz encontra‑se diante da perplexidade perante a inexistência de 
critérios uniformes e definidos para atribuir um valor adequado e justo. Não há, no Brasil, um critério a 
seguir no que se refere à tarifação na qual o valor das indenizações é prefixado.
Se houvesse uma tabela oficial do valor indenizatório e conhecendo‑se antecipadamente o valor 
a ser pago, as pessoas poderiam avaliar as consequências da prática do ato ilícito e verificarem as 
vantagens que poderiam obter e concluir se valeria a pena infligir a lei. O que predomina hoje é o critério 
arbitrário do juiz, de acordo com o disposto no Art. 946 do Código Civil, que diz que se apurem as perdas 
e danos na forma que a lei processual determinar (BRASIL, 2002a).
80
Unidade II
Caso ocorram dificuldades em fixar o valor da indenização, este poderá ser fixado no início do processo 
para apuração do juiz ou mediante avaliação feita por peritos, para que o valor indenizatório não seja nem 
tão grande, que se converta em fonte de enriquecimento; nem tão pequeno, que se torne inexpressivo.
A natureza jurídica do pagamento de uma reparação por dano moral é uma consequência de um ato 
ilícito que deve ser pago através de uma pena para confirmar que alguém lesionou outra pessoa.
O dano moral pode motivar consequências nos casos de calúnia, difamação e injúria, e a reparação dá‑se no 
pagamento de um montante com objetivo de possibilitar a satisfação de forma compensatória de quem foi lesado.
A grande maioria das ações está relacionada a controvérsias em relações entre consumidores 
(inclusive os clientes dentro da hospitalidade), acidentes de trânsito ou vizinhança.
Nos meios de hospedagem e na gastronomia, ocorrem algumas situações delicadas. Os investidores 
e suas equipes precisam usar de agilidade para que o estabelecimento não vire réu numa dessas 
circunstâncias. Deve‑se tomar cuidado com o desacato ou desentendimento entre hóspede e funcionário.
Vamos relatar uma situação incômoda vivida pelo staff de um flat no interior de Santa Catarina. O 
hóspede estava dormindo e estava preocupado porque, na manhã seguinte, iria prestar um concurso 
público. Na madrugada, foi surpreendido com a entrada de outro hóspede em seu apartamento, porque 
o recepcionista da noite não fez seu check in e, na troca de turno, o recepcionista da madrugada 
fez outro check in no apartamento já ocupado. O hóspede desavisado entrou, fez barulho e, quando 
percebeu, já havia acordado o outro que ocupava o mesmo apartamento. A repercussão desse problema 
causou transtorno para o hotel, principalmente porque o hóspede não passou no concurso e exigiu 
que esse dano fosse reparado. O advogado do hotel foi acionado e um acordo em valor foi realizado 
amigavelmente para que o hóspede não entrasse com processo judicial.
Outro caso ocorreu com um hóspede que entrou sem camisa para almoçar no restaurante principal 
do hotel. O garçom que o atendeu pediu educadamente que ele colocasse uma camisa, pois era norma do 
hotel que todos almoçassem com camisa. Como essa regra não estava contida em nenhum regulamento 
ou diretório de serviço (guia que define todas as informações e procedimentos indispensáveis para a 
orientação do hóspede durante sua estada), o hóspede se irritou e causou vários problemas para o hotel, 
que precisou dar como cortesia as refeições durante sua hospedagem.
Como o dano moral não se limita ao aspecto material, ou seja, à devolução do valor pago pelo 
produto e não existem critérios fixos para sua quantificação, o segmento da hospitalidade deve se munir 
de instrumentoslegais para que danos maiores não ocorram em situações adversas. Os estabelecimentos, 
além do regulamento interno, devem possuir comunicados que forneçam informações para situar o 
hóspede ou o cliente de um restaurante ou nas demais áreas do hotel. Informativos dizendo o que pode 
ser feito nas suas dependências e suas responsabilidades. Como:
• Proibida a entrada no estabelecimento sem camisa.
• Proibida a entrada de animais.
81
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
• O estabelecimento não se responsabiliza por objetos esquecidos nas áreas comuns do hotel.
• O estabelecimento não se responsabiliza por crianças desacompanhadas nas suas dependências.
Figura 29 – Proibido animal
Deve‑se lidar com excelência nas situações adversas e propícias para a abertura de processos legais, 
pois elas tomam tempo do gerente, da diretoria, dos funcionários e implicam pagamentos que poderiam 
ser evitados.
7 DIREITO AUTORAL
De acordo com a Lei nº 9.610, de 1998 (BRASIL, 1998b), a empresa, considerando a hospitalidade, 
como qualquer outra, não está autorizada a usar a imagem do funcionário em material de divulgação 
ou em jornais, revistas e outros meios de comunicação sem sua devida autorização. Isso caracteriza 
invasão de privacidade e uso indevido da imagem, podendo causar processo judicial para o empregador. 
Mesmo que o funcionário concorde em divulgar sua imagem, o empregador deve acionar sua assessoria 
jurídica e fazer contrato assinado por ambas as partes, para que os riscos sejam evitados.
Para todas as imagens do estabelecimento a serem divulgadas através de panfletos, folders, filmes, 
propaganda, publicidade, se houver a participação de um funcionário, deve ser feito um contrato e com 
o auxílio de advogado; caso contrário, os empreendedores estarão correndo risco de processo por uso 
ilegal daquela imagem. Para sua segurança, o empreendedor deve contratar uma agência de modelo 
idônea, em que o uso de imagens esteja incluso na prestação do serviço.
De acordo com o site Dicas de Fotografia, para uma empresa usar uma foto em que apareça uma 
pessoa, é preciso fazer dois contratos: um com a empresa e outro com a pessoa, pois a pessoa fotografada 
tem o direito de imagem dela. Será feito um contrato com a licença de uso de imagem da mesma forma 
que foi feito para o uso da sua foto. Assim também acontece se, em sua foto, aparecer qualquer objeto 
de autoria conhecida – o responsável pelo objeto deve dar a licença de uso da imagem desse objeto. 
Você não pode vender uma foto de garrafa de refrigerante sem a marca do refrigerante conceder uma 
permissão formalizada para isso (DE QUEM..., 2010).
82
Unidade II
Figura 30 – Proteção aos direitos autorais
8 RESPONSABILIDADE CIVIL E PENAL
O Código Civil e o Código Penal abordam essas responsabilidades.
A palavra responsabilidade, de acordo com o dicionário Michaelis On‑line, pode ser definida 
como a “Obrigatoriedade de responder pelos próprios atos ou por aqueles praticados por algum 
subordinado”, aplicação de medidas que obriguem alguém a reparar dano causado a terceiros 
(RESPONSABILIDADE, 2018).
O Código Civil dá suporte de ressarcimento para danos diretos e efetivos, como resultado imediato 
do ato intencional ou culposo.
O Manual de Conduta Hoteleira (ABIH, [s.d], p. 5), fala:
O dano patrimonial, ou material, consiste na lesão concreta ao patrimônio 
da vítima, que tem como consequência a perda ou deterioração, total ou 
parcial, dos bens materiais que lhe pertencem, sendo, portanto, passível 
de indenização. O dano patrimonial abrange o dano emergente (o que 
efetivamente se perdeu) e o lucro cessante (o que se deixou de ganhar em 
razão do evento danoso). [...] é a lesão de interesses não patrimoniais de 
pessoa física ou jurídica. A Constituição Federal de 1988 garante a dignidade 
humana, determinando a reparação de todos os prejuízos que lhe forem 
injustamente causados.
Os tribunais têm reconhecido a existência de dano moral não apenas nas ofensas 
à personalidade, mas também sob a forma de dor, sofrimento e angústia. Há 
situações em que a frustração, o incômodo ou o mero aborrecimento são 
invocados como causa suficiente para o dever de indenizar. [...] São exemplos 
de situações de perdas e danos morais e/ou físicos: furtos, objetos perdidos e 
esquecidos, danos com pertences e forças maiores.
83
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Numa praia do litoral brasileiro, ocorreu a seguinte situação em um dos seus restaurantes: pelo 
movimento ter aumentado inesperadamente, a carne prevista e preparada em seu mise en place não 
foi suficiente e, consequentemente, faltou. Na pressa e sem capricho, o cozinheiro pegou uma porção 
de carne no freezer, descongelou, preparou, montou o prato e serviu o cliente. Na sequência, o cliente 
chamou o garçom e perguntou: “O carimbo com tinta roxa do Serviço de Inspeção Federal (SIF) na 
carne que me serviram é para mostrar que compram carne com procedência?” O cozinheiro não limpou 
devidamente a carne, não se atentou para o carimbo do SIF, na parte gordurosa da porção, e serviu o 
cliente com o carimbo do Ministério de Agriculta e Pecuária. O cliente foi irônico, solicitou a presença 
da gerência do estabelecimento, não pagou seu consumo e saiu falando sobre o ocorrido. Na época, 
não existiam avaliações e reclamações on‑line, e a sorte do estabelecimento foi que o cliente não deu 
seguimento a sua reclamação.
Existem restaurantes, como mencionado, que, infelizmente, têm o hábito de reaproveitar sobras 
de alimentos sem as devidas precauções. Além de desperdiçá‑los por falha no armazenamento, jogam 
fora quilos de alimentos por não fazerem o armazenamento de acordo com a data de validade do 
produto e/ou produção, assim, o alimento mais velho acaba ficando no fundo das prateleiras. A 
falta de conscientização e atenção, desde a compra, almoxarifado, estoque de setor e controles nas 
câmaras frias, traz consequências negativas. É fácil, cômodo e comum armazenar o produto que 
chega na frente daquele que já está na prateleira, sem observar a data de validade. Depois, é muito 
mais fácil usar o que está mais perto do braço. Se o chefe de cozinha não for consciente e dedicado, 
não contar com o apoio de um nutricionista, usará os insumos de maneira incoerente e poderá 
manipular mercadoria fora da validade para confeccionar seus pratos, além de muitos alimentos 
envelhecerem antes mesmo de serem usados.
Pode‑se dar o exemplo de um chefe de cozinha que gostava de fazer tudo sozinho, de 
mandar e não admitir que alguém desse alguma sugestão, além de conversar aos berros com 
sua equipe. Esse chefe de cozinha colocou para defumar doze peças de salmão na câmara fria 
de carne resfriada. Usou a fumaça líquida específica. Apenas não se atentou para o detalhe de 
onde penduraria as peças de salmão. Passados alguns dias, esse chefe foi verificar como andava 
a defumação e encontrou as peças caídas no chão no meio do sangue escorrido, envoltas 
pelo cheiro de deterioração. As peças de salmão tiveram de ser descartadas, ocorrendo um 
desperdício desnecessário.
Outro exemplo que pode ser citado é o de um distinto chefe, com diferentes bandeiras bordadas 
no seu dólmã, que levou pratos sofisticados para a cozinha do restaurante, mas trouxe consigo seu 
temperamento ranzinza e mal‑humorado. Desmanchou a equipe de anos, e todos que ameaçavam 
discordar de algo, ele demitia. Foram tantos membros da equipe trocados que, numa manhã, o dono do 
restaurante sentou‑se com ele e falou: “se trocar mais uma pessoa da cozinha, o próximo será o senhor 
que passará no departamento pessoal”.
Diversos proprietários de restaurantes não se preocupam e não possuem consciência do risco que 
estão correndo quando não descartam alimentos vencidos e os colocam para consumo.
84
Unidade II
Esse é um grande risco que um restaurante assume. Nada poderá acontecer, mas, se acontecer, a 
imagem dos estabelecimentos e as multas serão muito mais prejudiciais do que a economia de não ter 
descartado um alimento vencido.O gastrônomo competente deve respeitar a informação do fabricante, pois se não tivesse necessidade 
de colocá‑la, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) não exigiria isso, e o fabricante não 
colocaria a data de validade na embalagem.
Outro cuidado que se deve ter é com o fornecedor esperto que tira a embalagem de um produto 
por estar vencido e faz a entrega sem o invólucro de papel onde deveria constar o lote de fabricação, a 
licença da Anvisa e a data de validade. Entrega o alimento apenas envolvido num saco plástico cristal. 
Recomenda‑se que o almoxarife não aceite produtos nessas condições. Esses produtos devem ser 
devolvidos no ato da entrega.
Ainda um detalhe importante é que o almoxarife tenha em seu poder um termômetro para receber 
alimentos perecíveis e antes de dar como recebida a mercadoria, o almoxarife deve fazer essa medição. 
A nutricionista do restaurante pode fornecer tabelas que deverão ficar com fácil acesso do almoxarife, 
para que faça a aferição corretamente. Se a mercadoria estiver com a temperatura acima do permitido, 
deverá ser devolvida imediatamente para o entregador.
8.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC) relacionado ao turismo e 
à hospitalidade
Segundo a Cartilha do Consumidor, do Ibedec:
Os meios de hospedagem, agências de turismo, transportadoras turísticas, 
organizadoras de eventos, parques temáticos, e acampamentos turísticos têm 
que ser obrigatoriamente registrados no Ministério do Turismo, sob pena de 
serem considerados irregulares e não poder funcionar (IBEDEC, 2009, p. 3).
As recomendações dos órgãos governamentais devem ser respeitadas, e todo estabelecimento deve 
segui‑las à risca.
Há aproximadamente três décadas, foi implantada no Brasil uma legislação que visa melhorar as 
relações de consumo entre vendedor e comprador, diminuindo as perdas para garantir que o brasileiro 
receba exatamente o que comprou.
Conforme a Cartilha do Consumidor emitida pelo Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon):
Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem 
um produto ou contratassem qualquer serviço.
Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo.
85
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar, você 
ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.
Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida 
como Código de Defesa do Consumidor.
Esta lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras 
ou contratam algum serviço (PROCON, 1999, p. 2).
Nos meios de hospedagem, esse Código é de grande valia como em qualquer outro 
estabelecimento comercial. Os hotéis e os restaurantes precisam ter um exemplar no balcão da 
recepção, pois se o cliente se sentir lesado, o estabelecimento tem a obrigação de apresentar o 
CDC para que ele possa consultá‑lo.
A legislação vigente nesse Código atende às necessidades dos consumidores, garantindo‑lhe o 
respeito a sua dignidade, saúde, segurança, protege seus interesses econômicos, bem como mantém a 
transparência nas relações de consumo. A lei no Código tende para o consumidor, por ser considerado 
o ponto mais frágil numa relação de consumo.
Se um hóspede compra a diária num hotel que ofereça passeio a cavalo e, quando chega ao hotel 
escolhido, verifica que lá não são disponibilizados cavalos, o sonho dele é destruído, e sua frustração 
é imensa. Nesse momento, terá de fazer uso do CDC para tentar resgatar seu sonho e minimizar sua 
frustração, bem como seu prejuízo financeiro.
Do mesmo modo, um profissional da área precisa conhecer o que é produto, serviço, consumidor, 
fornecedor, relação de consumo e garantia. Por exemplo, quando se monta um equipamento ou 
móvel, ou quando eles são atualizados considerando o processo de modernização de equipamentos 
desatualizados ou adequando aqueles que estejam fora de norma, as compras para esses procedimentos, 
em qualquer circunstância, devem ser feitas com cuidado e sem reserva técnica (quando o fornecedor 
oferece um percentual para o comprador, ou seja, um suborno). Jamais se deve aceitar um suborno, uma 
propina, uma “gorjeta”. Esse tipo de postura leva o profissional a ter o compromisso de voltar a comprar 
com determinado fornecedor, que, numa próxima cotação, poderá não estar com o melhor preço, com 
a melhor condição de pagamento, e o profissional comprometido não terá oportunidade de escolher 
outro fornecedor.
O profissional, inclusive, poderá ter problema, caso o proprietário do estabelecimento venha saber 
que seu funcionário fez compra envolvida com propina. As compras no ramo da hospitalidade envolvem 
quantias volumosas. Por exemplo: se um hotel tiver cem apartamentos, e for renovar seus televisores, a 
compra será de cem unidades. O mesmo acontecerá se for colocar aparelhos de ar‑condicionado quente 
e frio, a quantidade será a mesma. Se um restaurante for trocar suas mesas e cadeiras e tenha noventa 
e dois lugares, serão noventa e duas cadeiras e vinte e três mesas com quatro lugares. Se a cozinha for 
colocar um forno combinado, terá que desembolsar de 3.000,00 reais a 26.000,00 reais, dependendo das 
funções, do tamanho e modelo que atendam suas necessidades. A responsabilidade de um comprador, 
nesse ramo, é grande e precisa ser criteriosa e honesta, para não ferir sua imagem.
86
Unidade II
De acordo com a Cartilha do Consumidor, emitida pelo Procon, pode‑se entender um pouco melhor 
o significado de alguns termos:
Produto
É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos.
Os produtos podem ser de dois tipos:
Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, 
um carro, uma geladeira, uma casa...
Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um 
sabonete, uma pasta de dentes.
Serviço
É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, 
de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos, 
[serviços de hospedagem].
Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis.
Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou 
construção de uma casa ou uma prótese dentária são produtos duráveis.
Serviço não durável é aquele que acaba depressa.
A hospedagem, uma refeição, a lavagem de uma roupa na lavanderia é um 
serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são 
os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.
Consumidor
É qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço, para 
satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares. Também é considerado 
consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, 
mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC), bem ainda as pessoas 
expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por 
exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (art. 29, CDC).
Qualquer produto que você consuma ou serviço que você contrate, desde 
a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras, torna 
você um consumidor.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Fornecedor
São pessoas, empresas públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras 
que oferecem produtos ou serviços para os consumidores.
Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, 
exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços para os consumidores.
[...]
Relação de Consumo
Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o 
contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender.
Essa troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e o 
consumidor, é uma relação de consumo.
Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação 
de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam 
as relações de consumo, protegendoo consumidor e colocando os órgãos 
e entidades de defesa do consumidor a seu serviço (PROCON, 1999, p. 2‑3).
Garantia
No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal 
e a contratual.
A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista 
na lei (Arts. 26 e 27, CDC).
A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. 
Chama‑se termo de garantia (Art. 50, CDC).
O termo de garantia deve explicar:
• o que está garantido;
• qual é o seu prazo;
• qual o lugar em que ele deve ser exigido.
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Unidade II
O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução 
ilustrado, em português, e que seja fácil de entender.
Não entregar termo de garantia, devidamente preenchido, é crime (Art. 74, 
CDC) (PROCON, 1999, p. 7).
Figura 31 – Código de Defesa do Consumidor
O CDC estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social. 
O comprador de um estabelecimento comercial incorpora a pessoa do consumidor, o que reforça ainda 
mais sua postura de honestidade e responsabilidade na cotação e compras de bens ou serviços.
A origem desse Código reporta‑se à Constituição Federal do Brasil de 1988, que estabelece a defesa 
do consumidor como direito e garantia indispensável do cidadão brasileiro – Art. 170, inciso V (BRASIL, 
1988). Suas bases normativas específicas em ralação ao consumidor e fornecedor surgiram em 1990.
Esse Código envolve desde relações de:
• compra de produtos (alimentos, roupas, brinquedos, eletrônicos);
• compra de bens duráveis (terrenos, apartamentos, carros);
• contratações de serviços (plano de saúde, telefonia móvel, consertos, prestação de serviços 
como hospedagens);
• regularizam as relações de consumo, protegendo o consumidor de prejuízos na aquisição de 
serviços e produtos. A partir de então, os consumidores, cientes de seus direitos, as queixas são 
feitas através de reclamações e comprovação do não cumprimento do CDC, acionam esses órgãos 
de defesa para ressarcimento dos seus prejuízos.
Caso a reclamação não seja resolvida, o consumidor poderá entrar então com processo judicial contra 
o estabelecimento que o lesou. As empresas fornecedoras de serviços poderão ser punidas através de 
multa ou situação penal.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
A seguir, o conteúdo de alguns dos direitos do consumidor, que é a outra ponta da hospitalidade, 
em que o profissional passa de comprador para vendedor. Aparece no Art. 6º do CDC (BRASIL, 1990b), 
representando seus direitos básicos:
• Divulgação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.
• Proteção da vida, da saúde e da segurança.
• Informações (quantidade, qualidade, composição, característica e preço) sobre os produtos e serviços.
• Proteção contra a publicidade enganosa e abusiva (caso seja enganado tem o direito de trocar o 
produto ou ter o dinheiro de volta).
 Lembrete
O CDC é um instrumento que estabelece normas de proteção e defesa 
do consumidor. Ele é de ordem pública e interesse social. Mediante uma 
compra de bens ou serviços, o comprador incorpora a pessoa do consumidor, 
o que reforça ainda mais sua postura de honestidade e responsabilidade.
O Ibedec em sua cartilha assegura ser uma ferramenta que o profissional da área de hospitalidade 
pode usar, para seu uso próprio, quando exerce a função de comprador, ou quando passa para a função 
de vendedor dos seus serviços.
Fechando contrato
“As palavras vão, as escritas ficam”, este é o ditado de ouro para evitar ou 
diminuir os aborrecimentos em qualquer relação de consumo.
Exija contrato por escrito com seu agente de viagens, detalhando tudo o que 
for combinado, com itinerários, horários, nomes dos prestadores de serviços 
vinculados, tipo de acomodação (Single, Double, Triple), categoria do hotel, 
[...] preços, formas de pagamento, moeda, passeios incluídos, passeios pagos 
à parte, refeições inclusas, bebidas inclusas, enfim, tudo o que prometido 
deve estar no contrato. É importante guardar as propagandas do pacote, 
pois qualquer divergência entre o informado e o serviço prestado pode ser 
objeto de indenização [...]
Os mesmos conselhos valem para contratação direta. Imprima todos os 
comprovantes de transação, correspondências eletrônicas trocadas com 
os fornecedores e propagandas recebidas. Exija resposta dos fornecedores, 
confirmando o recebimento de valores e o detalhamento do que foi 
contratado. Além de guardar todos os comprovantes de transações feitas.
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Unidade II
Discrimine os horários de entrada e saída dos hotéis, pois se a diária termina 
ao meio‑dia e se seu voo é à meia‑noite, por exemplo, você poderá ter que 
pagar uma diária e só usar metade, ou negociar uma meia‑diária ou se 
planejar sobre o que fazer entre o fim da hospedagem e o horário do voo.
Alguns dias antes da viagem, vale à pena checar se tudo está ok com os 
fornecedores, exigindo antecipadamente os “vouchers” de voo e confirmando 
horários, escalas e itinerários (IBEDEC, 2009, p. 6‑7).
Venda casada de “Pacotes” em feriados
Toda empresa deve dispor de uma tabela com o preço dos seus produtos e 
serviços e todo consumidor deve ser informado previamente do preço do 
produto ou serviço que deseja adquirir.
É comum hotéis estipularem quantidades mínimas de diárias ou os 
chamados “pacotes” nos feriados. A postura da maioria dos comerciantes 
caracteriza a prática de venda casada e é ilegal frente ao Código de 
Defesa do Consumidor, pois ao invés de beneficiar o consumidor, impõe 
normalmente um preço maior e uma obrigação mínima de ficar no local 
por mais dias que o desejado.
É legítimo que o comerciante possa vender um “pacote” no feriado, mas o 
consumidor tem que ter a opção de contratar apenas as diárias que deseje. 
Para isto, deve existir o preço da diária previamente informada, seja no site 
do hotel, nas suas propagandas ou na recepção.
Um pacote pode vincular um número mínimo de diárias, se houver a 
contrapartida do fornecedor em reduzir o preço da diária unitária ou agregar 
algum outro serviço ou produto para o consumidor. Por exemplo: compre 
duas diárias e ganhe um almoço; compre um pacote no feriado e ganhe um 
passeio de barco; adquira o pacote de natal e ganhe sua ceia, etc.
O importante é o consumidor ser previamente informado do valor da 
diária unitária e poder aderir ou não ao “pacote” oferecido. E se houver um 
“pacote”, o consumidor tem que estar sendo beneficiado de alguma forma 
(IBEDEC, 2009, p. 8‑9).
Acidentes de consumo
[...]
Quando se tratar de Turismo de Aventura, por exemplo, os riscos devem 
ser previamente informados ao consumidor, por escrito e de forma 
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
compreensível, a fim de que o consumidor tenha plena consciência dos 
riscos assumidos com a atividade. E ainda assim, se o fornecedor deixar de 
tomar alguma medida de segurança inerente ao esporte ou atividade que 
vai oferecer, pode ele responder pelos danos causados (IBEDEC, 2009, p. 12).
Rescisão de contratos pelo consumidor
Todo contrato pode ser rescindido, isto é um fato que muitos fornecedores 
teimam em desconhecer. As consequências desta rescisão ou os seus motivos 
é que vão trazer diferentes consequências para o cliente e o fornecedor.
É ilegal, por exemplo, reter todo o valor pago pelo consumidor no caso de 
rescisão. A retenção média é de 10 a 20%, dependendo da antecedência da 
rescisão em relação à data em que se realizará a viagem e do motivo que 
causou a rescisão.
Ocorrendo um caso de pandemia de gripe suína, por exemplo, é lícito ao 
consumidor rescindir o contrato e exigir todo o valor pago integralmente. 
Não há justificativa para ter sua vida e saúde exposta a risco ou obrigá‑lo a 
cumprir o contrato. O consumidor pode até aceitar trocar a data da viagem 
por outra, mas o fato é que a opção é dele e a obrigação do fornecedor é 
devolver a integralidade dos valores pagos e suspender os descontos futuros 
(IBEDEC, 2009, p. 12‑13)
Quebra do Contrato pelo Fornecedor