Livro Texto Unidade I Legislação Aplicada a Hospitalidade

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Autora: Profa. Maria Amélia Parada Pazinatto
Colaboradores: Prof. Rodrigo Stolf
 Prof. Welliton Donizeti Popolin
Legislação Aplicada à 
Hospitalidade
Professora conteudista: Maria Amélia Parada Pazinatto
Formada pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas (Pucamp) em Turismo em 1977. Especialista pela 
Fundação Getúlio Vargas de Campinas em Turismo e Hotelaria em 2003.
Professora da Universidade Paulista (UNIP) no período de 2003 a 2016. Gerente de hotel e A&B no período 
de 2000 a 2017.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
P348L Pazinatto, Maria Amélia Parada.
Legislação Aplicada à Hospitalidade / Maria Amélia Parada 
Pazinatto. 2. ed. São Paulo: Editora Sol, 2020.
108 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Hospitalidade. 2. Legislação trabalhista. 3. Ética e conduta. 
I. Título.
CDU 649.9
U424.06 – 20
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Aline Ricciardi
 Vitor Andrade
Sumário
Legislação Aplicada à Hospitalidade
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 HOSPITALIDADE ..................................................................................................................................................9
2 IMPORTÂNCIA DA LEGISLAÇÃO NA HOSPITALIDADE ....................................................................... 12
2.1 Hospitalidade e o Direito Constitucional .................................................................................... 21
2.2 A hospitalidade e o Direto Comercial .......................................................................................... 23
2.2.1 Contrato de prestação de serviços .................................................................................................. 26
3 HOSPITALIDADE E O POLO RECEPTIVO BRASILEIRO .......................................................................... 27
3.1 A hospitalidade: gastronomia e hotelaria .................................................................................. 33
4 A HOSPITALIDADE E A LEGISLAÇÃO TRABALHISTA ............................................................................ 39
4.1 Normas Regulamentadoras (NRs) do Ministério do Trabalho ............................................ 44
Unidade II
5 ÉTICA E CONDUTA ........................................................................................................................................... 59
5.1 Furto .......................................................................................................................................................... 60
5.2 Danos com pertences dos clientes e hóspedes ........................................................................ 65
5.3 Situações especiais com clientes e hóspedes ........................................................................... 66
5.4 Higiene e segurança alimentar ....................................................................................................... 68
5.5 Práticas sociais e ambientais ........................................................................................................... 70
5.6 Segurança dos hóspedes e funcionários .................................................................................... 73
5.7 Achados e perdidos.............................................................................................................................. 75
5.8 Pessoas com deficiência e idosos ................................................................................................... 76
5.9 Combate à exploração sexual de crianças e adolescentes .................................................. 77
6 DANO MORAL ................................................................................................................................................... 79
7 DIREITO AUTORAL ........................................................................................................................................... 81
8 RESPONSABILIDADE CIVIL E PENAL ......................................................................................................... 82
8.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC) relacionado ao turismo 
e à hospitalidade .......................................................................................................................................... 84
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APRESENTAÇÃO
Este livro-texto traz informações técnicas para o desenvolvimento e aperfeiçoamento profissional do 
aluno. Foi elaborado tendo como base bibliografia específica da área da hospitalidade e em experiências 
vividas ao longo de vinte anos nas áreas de alimentos, bebidas e hospedagem, adquirindo uma visão das 
necessidades diárias de uma organização.
A seleção dos temas buscou acolher diferentes percepções acerca das matérias que a todo instante 
carecem de responsabilidade e seriedade, juntamente com as normas, regulamentos e leis vigentes no País.
Deseja-se que os tópicos abordados, cada um voltado para conteúdos abrangentes e utilizados na 
rotina das tarefas, estimulem pesquisas e estudos adicionais, que seja, portanto, um simples princípio, a 
partir do qual se possa evoluir e florescer.
INTRODUÇÃO
Inicialmente os temas escolhidos para abordar a Legislação Aplicada à Hospitalidade envolvem 
hospitalidade, importância da legislação na hospitalidade, Direito Constitucional, que norteia numa 
direção singular de postura, e o Direito Comercial, que a todo o momento o profissional recorre para 
auxiliar nas suas dúvidas. Engloba ainda temas como mudanças necessárias no polo receptivo brasileiro, 
hotelaria e gastronomia, com os passos para a abertura de um estabelecimento comercial na área, 
bem como a Legislação Trabalhista pincelando a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) e as Normas 
Regulamentadoras (NRs) do Ministério do Trabalho.
Depois, será usado como base o Manual de Conduta Hoteleira criado pela Associação Brasileira da 
Indústria Hoteleira (ABIH) e pelo Sebrae em conjunto com o Ministério do Turismo. Inclui o código de 
ética e boa conduta, abordando furto, danos com pertences de clientes e hóspedes, situações especiais 
com clientes e hóspedes, higiene e segurança alimentar, práticas sociais e ambientais, segurança dos 
hóspedes e funcionários, achados e perdidos, pessoas com deficiência e idosos, combate à exploração 
sexual de crianças e adolescentes. Também serão abordados dano moral, direito autoral, responsabilidade 
civil e penal e Código de Defesa do Consumidor (CDC) no turismo e na hospitalidade.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Unidade I
1 HOSPITALIDADE
Hospitalidade significa “ato de hospedar, bom tratamento,gentileza, amabilidade” (HOSPITALIDADE, 2018).
O profissional da área da hospitalidade precisa estar atento para viver dentro de uma conduta de 
qualidade voltada para o bem de modo absoluto.
A hospitalidade há muito acompanha o homem. Se olharmos para a história da humanidade e, até 
mesmo, nas escrituras bíblicas, encontram-se passagens de acolhimento e oferecimento de alimentação. 
De modo rudimentar, pode-se dizer que a superlotação foi representada na Bíblia, praticamente um 
overbooking, antigo e relevante, que foi o nascimento de Jesus. José percorreu todas as estalagens da 
cidade de Nazaré e, como não encontrou lugar, Jesus nasceu numa manjedoura.
O livro Em Busca da Hospitalidade comprova:
[...] é a natureza duradoura da essência da hospitalidade no espaço e no tempo 
diante das diferentes e variáveis influências socioeconômicas e político-culturais. 
A palavra-chave aqui é “essência”. Ainda que os motivos, a forma e o significado 
simbólico atribuídos às distintas ocorrências de hospitalidade evidentemente 
variem no espaço e no tempo, a essência da hospitalidade permanece 
extraordinariamente estável (LASHLEY; MORRISON, 2004, p. 199).
Ao longo da trajetória do homem, mesmo com todas as mudanças vivenciadas, ainda há a preservação 
de sua essência, ou seja, as pessoas preparam a chegada do outro e o recebem com amabilidade e 
prudência; embora, em caráter comercial, não se crie vínculo de retribuição de visita entre o anfitrião 
e hospedado. O relacionamento comercial permite ao hospedado, como cliente, uma liberdade de ação 
que o indivíduo não poderia demandar num ambiente doméstico.
Como empresa, para permanecer no mercado, precisa manter, atrair e conquistar novos clientes. 
Para a conquista de novos clientes, o investimento, principalmente, em divulgação, por menor que 
seja, é oneroso. E se, por alguma adversidade, a empresa perder um cliente, gastará muito mais para 
atrair novos do que preservar os existentes. E, ainda, perder um cliente, principalmente por motivo de 
um descontentamento que chegue a uma ação judicial, além dos gastos com advogados e processos, a 
empresa arcará com um custo caro, como já afirmado, para a conquista de outro cliente.
A troca financeira isenta o cliente da obrigação mútua e da lealdade e permite que ele tenha livre 
escolha. Lashley e Morrison explanam, no livro Em Busca da Hospitalidade, a hospitalidade no domínio 
comercial, como segue:
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Unidade I
O relacionamento movido comercial e mercadologicamente, que permite 
ao cliente uma liberdade de ação que o indivíduo não poderia sonhar em 
demandar num ambiente doméstico, é um dos benefícios asseverados pela 
“indústria da hospitalidade” [...]. Desse modo os “hóspedes” podem usar 
as instalações sem temer qualquer outra obrigação mútua em relação ao 
hospedeiro, além daquela exigida pelo relacionamento mercadológico, isto 
é, pagar a conta (2004, p. 17).
Os autores afirmam ainda:
Evidentemente, as preocupações atuais são, em parte, estabelecer uma 
rigorosa compreensão da amplitude e do significado das atividades 
relacionadas com a hospitalidade, de modo que se possa entender melhor 
sua aplicação comercial. Sem querer negar os benefícios que a oferta 
comercial dessas atividades trazem sob a forma de oportunidade de 
viagem, comunicação com terceiros, etc., sua oferta comercial é sobretudo 
dirigida pela necessidade de colher um superávit na troca. Esse imperativo 
comercial “capitalista” cria diversas tensões e contradições, que se tornam 
evidentes quando se desenvolve uma melhor compreensão dos domínios 
“social” e “privado” das atividades relacionadas com a hospitalidade. 
Fundamentalmente a “indústria da hospitalidade” sugere “um paradoxo 
imediato entre a generosidade e o mercado” (HEAL apud LASHLEY; 
MORRISON, 2004, p. 18).
Lashley e Morrison (2004, p. 18-19), ao exemplificar uma contradição na hospitalidade dada aos 
clientes na cadeia de restaurantes Harvester, demonstra a diferença entre a hospedagem doméstica e a 
comercial, como segue:
A cadeia de restaurantes Harvester oferece um exemplo interessante de 
paradoxo. A instrução dada ao pessoal de atendimento era: “Trate o cliente 
como se fosse um convidado em sua própria casa”. Ao se ter em mente 
ligações com o domínio privado da hospitalidade, é possível entender o 
pensamento, mas as necessidades dos negócios modernos associados a 
marcas – relativamente ao controle restrito da marca, participação de 
mercado e custo – limitam a experiência da hospitalidade, tanto para o 
servidor quanto para o servido. Seria considerado um anfitrião doméstico 
bastante excêntrico aquele que oferece ao convidado outro cálice de vinho, 
desde que o último tivesse de pagar por isso. As dificuldades enfrentadas 
por muitos prestadores de serviços de hospitalidade associados a alguma 
marca, ao oferecerem uma marca que satisfaz às necessidades de segurança 
do servido, mas que, ao mesmo tempo, satisfaz aos desejos do cliente de ser 
suprido com serviço personalizado, são uma das consequências das tensões 
presentes na hospitalidade comercializada.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
De acordo com Lashley e Morrison (2004), os provedores comerciais da hospitalidade buscam alcançar 
uma base sólida de clientes fiéis, o que, na hospitalidade doméstica, é uma preocupação que não existe:
Ao mesmo tempo, muitos provedores de hospitalidade comercial almejam 
estabelecer uma base sólida de clientes fiéis. Embora as estimativas variem, 
cada setor da indústria da hospitalidade revela que economias substanciais 
podem ser alcançadas com o estabelecimento de negócios repetidos com 
clientes já existentes. Carper (1992) avalia que, no setor hoteleiro, há um 
custo sete vezes maior para atrair novos clientes para o negócio do que 
atrair os clientes já existentes. Igualmente, as reações dos clientes a falhas 
do serviço podem ser muito custosas quando estes agem em um contexto 
de não mutualidade e não lealdade. A relação mercadológica estimula 
muitos a buscar um fornecedor alternativo quando se deparam com um 
problema no serviço [...]. A identificação, o recrutamento, o treinamento e 
a capacitação dos indivíduos para serem hospitaleiros será fundamental 
no estabelecimento de uma base consistente de clientes fiéis (LASHLEY; 
MORRISON, 2004, p. 19-20).
Figura 1 – Recepção de hotel
 Lembrete
No segmento de mercado voltado para a hospitalidade, o profissional 
precisa apresentar amabilidade e dedicação ao exercer sua função.
Na gastronomia e no campo hoteleiro, o profissional, além de treinamento, precisa ter, entre outros 
adjetivos, paciência e amabilidade. O profissional hoteleiro sabe onde ficam as portas dos elevadores, em 
que andar fica o serviço do café da manhã, em que área do hotel fica a piscina; mas, para quem chega, 
tudo é novidade, e o desconhecido faz com que muitos fiquem vulneráveis e inseguros. Desse modo, o 
profissional, calmamente, deve explicar e esclarecer todas as dúvidas dos hóspedes, para que aos poucos 
se sintam bem-vindos.
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Unidade I
No segmento voltado para a gastronomia, o profissional também precisa apresentar amabilidade 
e dedicação ao exercer sua função. O garçom deve conservar uma postura amigável ao conduzir o 
cliente até a mesa certa, apresentar-lhe o cardápio com domínio e conhecimento de todos os pratos 
ali existentes, porque de nada valerá a dedicação do chefe de cozinha e sua equipe, ao elaborar um 
cardápio para agradar ao público que for atender, – com receitas fitness, se for para juventude; ou com 
pratos mais elaborados e tradicionais, se for para um público conservador –, se o garçom colocar tudo a 
perder, com um gesto rancoroso ou de relutância ao conduzir o cliente até sua mesa.
Um restaurante deve selecionar os ingredientes que serão usados, supervisionar o funcionamento 
da sua cozinha, controlar o orçamento, respeitar as normas de boa conduta e, com a mesma dedicação, 
selecionar seu quadro de funcionários da cozinha e sala de refeições.
2 IMPORTÂNCIA DA LEGISLAÇÃO NAHOSPITALIDADE
O estudante da área de hospitalidade deve se informar sobre as leis e normas que regulamentam o 
setor, pois a hospitalidade não foge à regra e segue a legislação com pertinência. No mundo corporativo 
da hospitalidade, o profissional, bem como o empresário sério, respeita, observa e segue a legislação 
vigente, seja qual for o tamanho e o esplendor do seu estabelecimento.
Por legislação, segundo o Novo Dicionário Aurélio de Língua Portuguesa, entende-se como “tornar 
legal, dar força de lei aquilo que é justo e reto, para manter a ordem e o desenvolvimento dentro das 
normas vigentes num país” (LEGISLAÇÃO, 1985).
Em solo brasileiro, a Lei nº 12.884, de 21 de novembro de 2013, institui o Dia Nacional dos Trabalhadores 
em Turismo e Hospitalidade, comemorado em 26 de novembro.
Em 17 de setembro de 2008, o presidente da república sancionou a Lei nº 11.771 (BRASIL, 2008), a Lei 
Geral do Turismo, em que a hospitalidade está inserida. Essa lei foi regulamentada pelo Decreto nº 7.381, 
de 2 de dezembro de 2010 (BRASIL, 2010). Em suas “Disposições Preliminares” diz o seguinte:
Art. 1º. Esta Lei estabelece normas sobre a Política Nacional de Turismo, 
define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento 
e estímulo ao setor turístico e disciplina a prestação de serviços turísticos, o 
cadastro, a classificação e a fiscalização dos prestadores de serviços turísticos.
Art. 2º Para os fins desta Lei, considera-se turismo as atividades realizadas 
por pessoas físicas durante viagens e estadas em lugares diferentes do seu 
entorno habitual, por um período inferior a 1 (um) ano, com finalidade de 
lazer, negócios ou outras.
Parágrafo único. As viagens e estadas de que trata o caput deste artigo 
devem gerar movimentação econômica, trabalho, emprego, renda e receitas 
públicas, constituindo-se instrumento de desenvolvimento econômico e 
social, promoção e diversidade cultural e preservação da biodiversidade.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Art. 3º Caberá ao Ministério do Turismo estabelecer a Política Nacional de 
Turismo, planejar, fomentar, regulamentar, coordenar e fiscalizar a atividade 
turística, bem como promover e divulgar institucionalmente o turismo em 
âmbito nacional e internacional.
Parágrafo único. O poder público atuará, mediante apoio técnico, logístico 
e financeiro, na consolidação do turismo como importante fator de 
desenvolvimento sustentável, de distribuição de renda, de geração de 
emprego e da conservação do patrimônio natural, cultural e turístico 
brasileiro (BRASIL, 2008).
A lei é extensiva e envolve pontos importantes, como o inventário da oferta e o estudo da demanda 
turística brasileira (Art. 9°, inciso II do Parágrafo único), mas não é aplicada totalmente como deveria. 
No Brasil, em várias situações, o que ocorre é o não cumprimento total da legislação, muitas vezes, por 
falta de fiscalização ou mesmo por falta de conhecimento da existência de determinada lei. O brasileiro, 
em muitas ocasiões, não sabendo que as leis existem, não fazem uso delas como cidadãos, e a legislação 
acaba ficando longe de ser cumprida.
Entre pontos importantes englobados por essa lei, está a introdução do Cadastur, o cadastro dos 
prestadores de serviços turísticos e o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos).
Cadastur é o sistema de cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam na cadeia produtiva do 
turismo, executado pelo Ministério do Turismo em parceria com os órgãos oficiais de setor nas unidades 
federativas. O objetivo do Cadastur é promover a legalização e a formalização dos empreendimentos 
turísticos e profissionais da área. O Cadastur é exigido para os estabelecimentos de hospedagem, para 
os restaurantes, é um documento facultativo.
As leis que regulamentam o Cadastur são:
• Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008: “Dispõe sobre a Política Nacional de Turismo” (BRASIL, 2008).
• Decreto nº 7.381, de 2 de dezembro de 2010: “Regulamenta a Lei n° 11.771 [...], que dispõe sobre 
a Política Nacional de Turismo” (BRASIL, 2010).
• Portaria nº 130, de 21 de julho de 2011: “Institui o Cadastro de Prestadores de Serviços” (BRASIL, 2011b).
• Portaria nº 197, de 31 de julho de 2103: regulamenta os procedimentos de cadastro (BRASIL, 2013).
O SNRHos é o envio on-line das informações contidas na Ficha Nacional de Registro de Hóspede 
(FNRH) para o Ministério do Turismo. A FNRH, no setor da hospedagem, entre outros, é um cadastro em 
que se obtêm as informações estatísticas do perfil do turista que viaja pelo Brasil. Além dos seus dados 
pessoais, a ficha solicita informações de sua procedência, seu destino, sua profissão, o motivo da viagem, 
o meio de transporte utilizado, se viaja com acompanhantes, o nome, a idade e o documento de cada 
um deles. Todas as fichas são datadas e assinadas. Hoje em dia, entretanto, poucos estabelecimentos de 
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Unidade I
hospedagem das cidades brasileiras enviam para o Ministério do Turismo essas informações. As fichas 
acabam sendo arquivadas no estabelecimento, e as informações, desconsideradas.
A FNRH, na hotelaria, local onde se faz alojamento temporário mediante a cobrança de diária, também 
é um documento imprescindível, pois, se houver qualquer sinistro dentro do estabelecimento, o primeiro 
documento que a polícia solicitará será o registro do hóspede. Se um hotel, resort, hotel-fazenda, cama 
e café, hotel histórico, pousada ou apart-hotel deixar de trabalhar com o preenchimento da FNRH, 
estará trazendo para si complicações desnecessárias.
A Lei nº 11.771 (BRASIL, 2008), a Lei Geral do Turismo, identifica os meios de hospedagem em:
• hotel;
• resort;
• hotel-fazenda;
• cama e café (bed and breakfast – em residências, pode-se oferecer cama, café e limpeza, pode-se 
alugar apenas uma cama com café da manhã e não necessariamente um quarto para se hospedar);
• hotel histórico;
• pousada;
• flat/apart-hotel.
E os classifica nas seguintes categorias:
• hotel – 1 a 5 estrelas;
• resort – 4 a 5 estrelas;
• hotel-fazenda – 1 a 5 estrelas;
• cama e café – 1 a 4 estrelas;
• hotel histórico – 3 a 5 estrelas;
• pousada – 1 a 5 estrelas;
• flat/apart-hotel – 3 a 5 estrelas.
Para o mercado hoteleiro, a classificação é realizada de outra forma, focando na categoria econômica 
dos estabelecimentos. Atualmente, está agrupada em quatro segmentos principais:
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
• Budget/supereconômico: hotéis em sua maioria sem check out. O hóspede paga tudo antecipado 
– diária, passagem de uma peça de roupa, jantar (produtos congelados em que o hóspede faz seu 
autoatendimento) ou uma simples garrafa de água.
• Economy/econômico: serviços simples.
• Midscale/upscale: com um pouco mais de serviços.
• Upper scale: categoria luxo.
 Saiba mais
Consulte a Lei nº 11.771 no link a seguir:
BRASIL. Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008. Dispõe sobre a 
Política Nacional de Turismo, define as atribuições do Governo Federal no 
planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico; revoga a Lei nº 
6.505, de 13 de dezembro de 1977, o Decreto-Lei nº 2.294, de 21 de novembro 
de 1986, e dispositivos da Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991; e dá outras 
providências. Brasília, 2008. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/l11771.htm>. Acesso em: 17 jul. 2018.
Há todo momento, surgem formas diferentes de hospedagem, como os bed and breakfast, (cama e 
café da manhã), em que ocorre geralmente a venda de um quarto, em residência familiar, com o café 
da manhã incluso. Existem empresas grandes como a Airbnb, a maior empresa hoteleira do mundo sem 
nunca ter tido, sequer, um quarto de hotel, ou a Couchsurfing, que é uma plataforma on-line com mais 
de 14 milhões de membros em mais de 200 mil cidades, cujos membros fazem suas reservas.
O bed and breakfast é uma modalidade de hospedagem simples, mas deve atender requisitos mínimos 
de infraestrutura e serviços. É uma forma econômica de viajar, na qual o turista, muitasvezes, precisa 
abrir mão da sua privacidade, pois poderá compartilhar seu quarto com uma pessoa desconhecida.
De acordo com a Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011 (BRASIL, 2011a), que instituiu o Sistema de 
Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), o sistema de cama e café da manhã também recebe 
sua classificação de simples até a categoria confortável, e seu aspecto deverá ser compatível com:
• sua categoria;
• seu estado de conservação e manutenção das instalações e da construção;
• seu estado de conservação e manutenção dos seus equipamentos e mobiliário;
• sua decoração;
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Unidade I
• o local para a guarda da bagagem;
• tomada com identificação da voltagem;
• sinal de internet para uso;
• climatização, calefação, refrigeração e ventilação (natural ou forçada);
• sala de estar com televisão;
• equipamento de ginástica;
• geladeira acessível aos hóspedes;
• banheiro privativo ou compartilhado;
• água quente no chuveiro;
• enxoval em bom estado de conservação;
• serviço de troca de roupas de cama (esse serviço varia conforme a categoria);
• serviço de limpeza diária;
• café da manhã básico (café, leite, achocolatado em pó, chá, 1 fruta, manteiga/margarina, 
pão, geleia, açúcar e adoçante) ou, dependendo da categoria, café da manhã básico e mais 
itens opcionais;
• a acessibilidade do anfitrião por telefone durante 24 horas;
• o conjunto de ações para garantir a segurança dos hóspedes;
• instrução de redução do consumo de água e energia e resíduos sólidos.
 Saiba mais
Pesquise mais informações em:
<http://www.startupbrasil.org.br/>.
<https://endeavor.org.br/5w2h/>.
E na matéria da revista Exame:
MOREIRA, D. O que é uma startup? Exame, 3 fev. 2016. Disponível em: <https://
exame.abril.com.br/pme/o-que-e-uma-startup>. Acesso em: 11 jul. 2018.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Atualmente, a hospitalidade, no contexto comercial, está voltada para satisfação, sentimentos 
e experiências do turista.
Por ser intangível, por ser impalpável, tem que ser, mais do que nunca, verdadeira.
A hospitalidade é diferente de outros produtos que se adquire no dia a dia na vida das pessoas, 
porque não se pode prová-la antes da compra. Por exemplo, pode-se experimentar um tablete de 
chocolate, que, muitas vezes, é oferecido como propaganda aos clientes num supermercado para 
que ele decida na sua compra, mas, dentro da hospitalidade, isso é impossível. Não se consegue 
experimentar o salmão servido num restaurante, o ar-condicionado de um apartamento ou o 
colchão da cama de um determinado quarto de hotel que fica há 3.000 km de distância da casa 
de um hóspede em potencial.
Por ser impossível essa degustação, é que toda venda deve ser realizada com veracidade. Suponha 
que um hotel venda suas acomodações através de uma ilustração falsa, colocando um quarto luxuoso 
e requintado que transpareça ar puro de montanha na sua propaganda e, na hora de o hóspede 
chegar e colocar seus pés dentro do apartamento para desfrutar suas desejadas férias, tem uma 
decepção e sofre uma crise de rinite em razão do mofo, que, na foto, não existia. Essa ocorrência, 
além de toda insatisfação e desapontamento, comprometerá o que foi vendido, o que foi trabalhado 
para levar o hóspede até seu destino escolhido e poderá acarretar problemas judiciais.
E, nos tempos atuais, a hospitalidade, mais do que nunca, está atrelada à legislação e qualidade, pois, 
com o aparecimento da avaliação on-line, que transmite simultaneamente para centenas de pessoas 
um feedback de um serviço prestado, os elogios necessitam ser maiores que as reclamações e sugestões.
Um exemplo de iniciar um passeio com alegria ou desconfiança, erros e aborrecimentos ocorrem 
quando o turista chega a um aeroporto e seu transporte contratado não está lhe esperando, com 
certeza, aí começará a decepção e todo o passeio terá gosto amargo. Agora, se um guia amável e 
simpático lhe desejar as boas-vindas, o passeio ocorrerá tranquilamente e de forma feliz.
Figura 2 – Guia de turismo
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Unidade I
Mundialmente, a hospitalidade exerce um papel importante no setor econômico e social. Cria 
oportunidade e postos de trabalho, com empregos diretos e indiretos. Dentro do restaurante, por 
exemplo, temos os garçons, os cozinheiros, mas temos também os fornecedores de queijo, carne, frutas, 
que vivem para suprir as necessidades dos estabelecimentos.
Figura 3 – Frutas
A hospitalidade, no mercado interno brasileiro, poderia ser mais importante do que é. Poderia ser 
um polo forte de geração de emprego e desenvolvimento econômico. Conforme matéria publicada, a 
consultora Aradhana Khowala, a partir de dados levantados no Fórum Mundial do Turismo, em São 
Paulo, comentou como incrementar o turismo no Brasil:
[...] se o Brasil priorizar o crescimento do setor de turismo com 
capacitação e promoção, poderá aumentar sua contribuição ao PIB 
em cerca de US$ 75 bilhões, elevará a sua posição no ranking mundial 
de competitividade e criará mais de 8 milhões de empregos. Em 2015, 
o Brasil passou para a 28ª posição no ranking mundial de turismo e 
hospitalidade por causa da Copa do Mundo, que atraiu milhares de 
turistas. Até 2013, sua posição era a de 51ª.
Para conseguir chegar a este objetivo, a consultora destaca o investimento 
na educação. “As soluções a longo prazo são: aumentar o acesso à 
educação, construir mais escolas, diminuir a evasão escolar e melhorar 
a qualidade de ensino fundamental e nas faculdades”, afirma Khowala 
(TURISMO..., 2016).
Em 2015, o mundo atingiu o resultado de 1.184 milhões de turistas, segundo a Organização Mundial 
do Turismo (apud SAIBA..., 2018). Em 2017, o ranking dos dez países (TOP 10) que mais receberam 
turistas no mundo e, consequentemente, os que mais lucraram com eles, foram:
• França – com 88,9 milhões.
• Espanha – com 87 milhões.
• Estados Unidos – com 72 milhões.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
• China – com 59 milhões.
• Itália – com 57 milhões.
• Turquia – com 39,9 milhões.
• México – com 39,3 milhões.
• Reino Unido – com 38,7 milhões.
• Tailândia – com 34,7 milhões (SAIBA..., 2018).
Figura 4 – Torre Eiffel
O Brasil não aparece no ranking dos dez países, nem mesmo entre os vinte e cinco países mais 
visitados do mundo. Com a vinda da Copa do Mundo, o Brasil subiu no ranking mundial, mas aos poucos 
voltará para seu lugar inexpressivo.
E por motivos inescrupulosos, o Brasil ainda amarga um legado pesado e caro da Copa do Mundo 
e dos Jogos Olímpicos. Acumula espaços abandonados e inacabados, dívidas faraônicas e uma selva de 
“elefantes brancos”. Esse legado foi negativo. Envolve a pouca estrutura, com a falta do cumprimento 
das leis, normas e regulamentos que definem rudimentarmente o receptivo brasileiro que não deslancha. 
Segundo Beatriz Souza:
[...] Quando a construção e reforma de 12 estádios espalhados pelo Brasil 
foi anunciada, a justificativa era de que modernizariam o futebol brasileiro 
e atrairiam mais torcedores para os campeonatos regionais. As novas 
arenas – que, de fato, são modernas – custaram cerca de 8,4 bilhões de 
reais, 184% a mais do que o estimado inicialmente. Apesar dos enormes 
investimentos, a maioria dos estádios só viu futebol e arquibancadas 
lotadas na Copa mesmo. Para a população brasileira, no entanto, a maior 
20
Unidade I
expectativa que se criou com a vinda da Copa do Mundo para o país foi a 
do legado que seria deixado. As principais promessas eram novos e mais 
modernos aeroportos e soluções para o caos que é o transporte público nas 
grandes cidades. Das 82 obras que foram inicialmente propostas na Matriz 
de Responsabilidades da Copa, apenas 20 foram concluídas e entregues 
para a população. Segundo cálculo do jornal Folha de S. Paulo, 2,5 milhões 
de pessoas ficaram sem as novidades prometidas. [...] Em pelo menos 
quatro estádios, a alcunha de elefantes brancos já estava predestinada 
antes mesmo do início da construção. Isto porque Natal, Manaus, Cuiabá e 
Brasília não têm um campeonato de futebol forteo suficiente para atrair 
torcedores para os mais de 40 mil lugares disponíveis nas arquibancadas. 
Hoje, estas caríssimas arenas recebem desde festas de crianças a encontros 
corporativos. Em Natal, por exemplo, a Arena das Dunas recebeu apenas 
63 partidas de futebol desde o final da Copa do Mundo, com média de 
público de 9 mil torcedores. No mundial, nos quatro jogos que o estádio 
recebeu, 159 mil pessoas ocuparam suas arquibancadas. Atualmente, a 
administração da Arena afirma que o local está preparado para receber 
de um jantar a dois até um show para 45 mil pessoas. Em Cuiabá, a 
situação é ainda pior. A Arena Pantanal, que custou R$ 626 milhões para 
ser construída, hoje está abandonada. [...] O Maracanã, por exemplo, palco 
da grande final da Copa, registrou prejuízo de R$ 77,2 milhões em 2014. 
A conta não fecha porque é preciso que a casa fique cheia de torcedores. 
O estádio recebeu 65 jogos desde o final da Copa, mas a média de público 
ficou em 26,2 mil torcedores. Isso significa que o público ocupa em média 
um terço dos lugares disponíveis. Em compensação, o estádio já recebeu 
mais de cem eventos desde a reabertura após a Copa. Entre eles, festas 
de aniversários, casamentos [...] e até piqueniques. [...] a rádio pública 
americana NPR disse que, embora a festa da Copa tenha acabado faz 
tempo, o Brasil ainda está lidando com uma ressaca em forma [de] estádios 
elefantes brancos e obras de infraestrutura inacabadas (SOUZA, 2015).
Figura 5 – Estádios vazios
21
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
2.1 Hospitalidade e o Direito Constitucional
A Constituição Brasileira de 1988 prenuncia o turismo como vetor de desenvolvimento econômico e 
social no Brasil. Seu Art. 189 diz: “A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios promoverão e 
incentivarão o turismo como fator de desenvolvimento social e econômico” (BRASIL, 1988).
O texto constitucional revela a preocupação do Estado em enaltecer o turismo, colocando-o dentro 
dos princípios gerais das atividades econômicas (MARINS, 2015).
A hospitalidade deve seguir as normas regulatórias existentes e específicas, normas constitucionais, 
leis, portarias, que figuram como sustentáculos legais nesse nicho de mercado, que não é diferente dos 
demais setores e fazem parte de um contexto geral. Na hospitalidade, a legislação e o planejamento são 
estímulos ao desenvolvimento, pois o investidor necessita de segurança na prestação de serviço, além 
de boa fiscalização para garantir a sua qualidade.
De acordo com o Michaelis, Direito Constitucional é um “complexo de normas e princípios que 
estruturam o Estado e regem os limites dos direitos dos governantes, é dedicado à análise e interpretação 
das normas constitucionais” (DIREITO CONSTITUCIONAL, 2018).
No preâmbulo da Constituição Brasileira, encontra-se:
Nós, representantes do povo brasileiro, reunidos em Assembleia Nacional 
Constituinte para instituir um Estado democrático, destinado a assegurar 
o exercício dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurança, 
o bem-estar, o desenvolvimento, a igualdade e a justiça como valores 
supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem preconceitos, fundada 
na harmonia social e comprometida, na ordem interna e internacional, com 
a solução pacífica das controvérsias, promulgamos, sob a proteção de Deus, 
a seguinte Constituição da República Federativa do Brasil (BRASIL, 1988).
Se observado o trecho desse preâmbulo, que relata o exercício dos direitos, a segurança e o bem-estar, 
o gestor consciente ou o consumidor da área da hospitalidade saberá que, se algo acontecer, estará 
amparado e terá o instrumento constitucional e as leis para sua proteção e garantia.
Todo país deve ter sua constituição, que, por sua vez, deve descrever a realidade onde vigora. A 
constituição é a lei maior do Estado. Coloca os direitos básicos e fundamentais da nação.
Na Constituição Federal Brasileira de 1988 (BRASIL, 1988), os primeiros artigos correspondem:
• Princípios fundamentais:
— sobre o indivíduo/ coletivo;
— sobre os elementos sociais;
22
Unidade I
— sobre os direitos da nacionalidade;
— sobre a organização do Estado: União, estados e municípios.
• Sobre a organização dos poderes:
— Executivo – prefeitos, governadores e presidência.
— Legislativo – câmaras dos vereadores no município, câmara dos deputados estaduais, câmara 
dos deputados federais e o senado federal, que confere autonomia aos estados membros da 
nação, o poder de auto-organização, através das Constituições estaduais.
— Judiciário – juízes e promotores, que integram a magistratura segundo as leis ordinárias e constitucionais.
Figura 6 – Justiça
Para a hospitalidade, é relevante conhecer as bases da Constituição Federal (BRASIL, 1988). Saber 
que o Estado é considerado uma sociedade política que possui:
• um povo, que é a reunião de indivíduos num território com elementos comuns, com a mesma 
língua, cultura e religião e que tem uma população em conceito numérico;
• que esse Estado é uma nação, união de pessoas com vínculo histórico, que ocupam um território 
com limites definidos e que respeitam as mesmas leis;
• que o Brasil é um país federalista, com sistema de governo que reúne vários estados, cada um 
conservando sua autonomia, mas submetidos ao poder central soberano;
• que não existe o direito de secessão, ou seja, não existe o direito de um estado ou de um município 
se separar do Brasil como um novo país.
23
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
A Constituição Brasileira (BRASIL, 1988) reza:
• como garantia de sua autonomia, a repartição de receitas para assegurar o equilíbrio financeiro 
entre os entes federativos;
• que existe um ente guardião da Constituição, que é o Supremo Tribunal Federal.
Conta com cláusulas pétreas, cláusulas que não podem sofrer alterações, nem mesmo por meio de 
emenda. Na Constituição Brasileira de 1988 (BRASIL, 1988), encontram-se no Art. 60:
• a forma federativa de Estado;
• o voto direto, secreto, universal e periódico;
• a separação dos poderes;
• os direitos e garantias individuais.
Os cidadãos que trabalham, estudam ou são gestores no ramo da hospitalidade precisam permanecer 
embasados nas leis que regem seu País e é relevante que dominem seus pontos básicos.
Na hospitalidade, o direito e a salvaguarda individual são imprescindíveis. Os clientes devem ter a 
garantia e a segurança de que sua privacidade será mantida. Para Hayes e Ninemeier (2005, p. 157), “[...] 
os hóspedes registrados em um apartamento devem usufruir os mesmos direitos constitucionais que 
teriam em suas próprias casas [...]”.
2.2 A hospitalidade e o Direto Comercial
O Direito Comercial é o “corpo sistemático de normas jurídicas, costumes e usos que, em 
determinada nação, regulam o comércio quanto à sua organização, ao seu exercício e regem as 
operações comerciais que a lei considera mercantil” (DIREITO COMERCIAL, 2018).
É um ramo do direito privado. Analisa as atividades econômicas de pessoas física ou 
jurídica para a produção de bens ou serviços com fins lucrativos. A aplicação do Direito 
Comercial é excelente para apoiar e esclarecer o investidor e seus associados no ramo da 
hospitalidade, que está inserida no setor terciário da economia, a prestação de serviços, e 
ligada diretamente ao comércio.
As pessoas envolvidas no setor econômico da hospitalidade devem ter conhecimento 
sobre títulos de crédito, documentos que garantem direitos ao pagamento por parte 
do devedor. Os títulos podem ser ao portador, quando não identificam o beneficiário, 
garantindo-lhe o recebimento; ou títulos nominativos, que trazem em seu conteúdo a 
identificação do credor.
24
Unidade I
Algumas espécies de títulos de crédito (DUPLICATA..., 2014) são:
• Letra de câmbio: ordem de pagamento pela qual, em uma relação de três pessoas, o possuidor 
de um crédito o transfere a um terceiro. As três pessoas existentes nessa modalidade recebem 
a seguinte designação: sacador – pessoa que emite a letra de câmbio devido à existência decrédito perante um devedor; sacado – pessoa que tem o compromisso de saldar a letra de câmbio, 
haja vista sua condição de aceitante de pagamento do crédito; e tomador – pessoa que irá se 
beneficiar do crédito a ser pago.
• Nota promissória: é um título em que algumas formalidades devem ser respeitadas para sua valia. 
De forma geral, é uma promessa de pagamento efetivada através da emissão da nota, na qual 
consta o compromisso de pagamento dessa a um credor determinado.
• Cheque: é uma ordem de pagamento à vista, sacada contra uma instituição financeira, para 
que efetive um determinado pagamento à pessoa favorecida pelo valor contido no cheque 
(ao portador ou nominal). Para a devida valia, o cheque deve conter a denominação “cheque” 
inscrita no contexto do título e expressa na língua em que é redigido; a ordem de pagar a quantia 
determinada; o nome do banco; a indicação do lugar de pagamento; a indicação da data e do 
local da emissão; e a assinatura do emitente ou de seu representante com poderes especiais.
• Duplicata: efetuada uma compra e venda de mercado ou de prestação de serviços, e, devidamente 
expedida a fatura, pode o emitente da fatura expedir dela uma duplicata, que deverá conter a 
denominação “duplicata”; a data de sua emissão e o número de ordem; o número da fatura; a data 
certa do vencimento ou à vista; o nome e demais dados do vendedor e do comprador; a importância 
a pagar, em algarismos e por extenso; a praça de pagamento; a declaração do reconhecimento e da 
obrigação de pagá-la a ser assinada pelo comprador; e a assinatura do emitente.
De acordo com o Código Civil Brasileiro, Lei nº 10.406 (BRASIL, 2002a), o Direito Comercial 
possui características próprias como:
• tratar de questões comerciais independentes;
• visar a agilidade das transações mercantis, as quais sempre têm um objetivo econômico a ser alcançado;
• orientar a empresa exercida por empresário – é considerado empresário quem exerce profissionalmente 
atividade econômica organizada para a produção ou a circulação de bens ou de serviços.
• é obrigatória a inscrição do empresário no Registro Público de Empresas Mercantis antes do início 
de sua atividade;
• a inscrição do empresário será feita mediante requerimento que contenha seu nome, nacionalidade, 
domicílio, estado civil e, se casado, o regime de bens;
• a firma, com a respectiva assinatura autografada;
25
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
• o capital;
• o objeto e a sede da empresa.
Ainda dentro do Código Civil Brasileiro, nos artigos a seguir:
Art. 972. Podem exercer a atividade de empresário os que estiverem em 
pleno gozo da capacidade civil e não forem legalmente impedidos.
Art. 981. Celebram contrato de sociedade as pessoas que reciprocamente 
se obrigam a contribuir, com bens ou serviços, para o exercício de atividade 
econômica e a partilhar, entre si, dos resultados (BRASIL, 2002a).
O Direito Comercial, no segmento hoteleiro no Brasil, auxilia também o campo dos flats, que hoje 
domina o mercado. Esse segmento tem a conotação de empreendimento imobiliário, composto, quase 
na sua totalidade, de investidores pulverizados (pequenos investidores que compram desde uma a várias 
unidades). Eles são classificados da mesma maneira que os hotéis, em que os serviços variam de acordo 
com os níveis de conforto.
Um flat pode ser adquirido para investimento pessoal ou empresarial. O proprietário pode ainda 
optar por colocar sua unidade no pool hoteleiro ou deixá-lo fora desse pool.
Por pool hoteleiro, de acordo com a Solução de Consulta nº 189 – Cosit (BRASIL, 2014), entende-se:
[...] No sistema de locação conjunta de unidades imobiliárias 
denominado de pool hoteleiro, constitui-se, independentemente de 
qualquer formalidade, Sociedade em Conta de Participação (SCP) com 
o objetivo de lucro comum, onde a administradora (empresa hoteleira) 
é a sócia ostensiva e os proprietários das unidades imobiliárias 
integrantes do pool são os sócios ocultos.
O investidor que quer participar do pool assina um contrato baseado no Código Civil Brasileiro, nos 
Arts. 991 a 996, os quais rezam que,
[...] Na sociedade em conta de participação, a atividade constitutiva do 
objeto social é exercida unicamente pelo sócio ostensivo, em seu nome 
individual e sob sua própria e exclusiva responsabilidade, participando os 
demais dos resultados correspondentes (BRASIL, 2002a).
Como citado, no segmento hoteleiro, atualmente, o sistema pool, com investidor pulverizado, é 
o que mais atua em solo brasileiro. Mesmo que, na sua denominação fantasia do empreendimento, 
apareça o nome hotel, sua estrutura administrativa está embasada no sistema pool.
26
Unidade I
 Saiba mais
O Código Civil Brasileiro, em parte do capítulo II, Arts. 991 ao 1038, trata 
“Da Sociedade em Conta de Participação” usada no sistema pool hoteleiro. 
Para consultar o trecho, acesse o link a seguir:
BRASIL. Lei nº 10.406, de 2 de janeiro de 2002. Institui o Código Civil. 
Brasília, 2002a. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/
Leis/2002/l10406.htm>. Acesso em: 17 jul. 2018.
O investidor passa poderes para o administrador gerenciar seu imóvel, assim como sua participação 
nos lucros, ou aportes quando necessários. O pool hoteleiro é um negócio comercial, e assim como 
todos, tem seus ônus e bônus, despesas e lucros.
Nos empreendimentos com pool hoteleiro, geralmente, os restaurantes são terceirizados, o que 
abre um leque para que um profissional do ramo da hospitalidade possa ser o proprietário de um 
deles. Dos serviços oferecidos diariamente para o público dentro de um restaurante no flat, os mais 
essenciais seriam café da manhã, almoço e jantar, e de maneira consoante com a qualidade do 
empreendimento. É interessante saber que os empreendedores dentro de um pool hoteleiro entregam 
para o terceirizado do restaurante grande parte da sua estrutura montada, como mobiliário, que 
segue a decoração dos demais ambientes, e utensílios, como fogão, geladeiras, freezers, coifas, char 
broiler, prateleiras e armários.
2.2.1 Contrato de prestação de serviços
Tanto no ramo da gastronomia como no mercado hoteleiro e no turismo receptivo, impreterivelmente, 
é preciso manter a qualidade na prestação de serviços dos parceiros.
Por exemplo, para um restaurante funcionar, é preciso que suas câmaras frias estejam nas 
temperaturas desejáveis, os utensílios e equipamentos da sala de refeições, em perfeito estado, 
o fogão funcionando corretamente, entre outros itens que devem ser administrados. Nos hotéis, 
do mesmo modo, a manutenção da caldeira, feita por empresa terceirizada, precisa ser de boa 
qualidade, pois o hotel necessita estar sempre com a água quente a fim de proporcionar um banho 
agradável aos seus hóspedes. Outro ponto de grande importância são os elevadores nos hotéis 
de construção vertical, em que a manutenção, que também é feita por empresas terceirizadas, 
precisa ser de qualidade, pois os elevadores precisam estar subindo e descendo sem interrupção. 
Já no turismo receptivo, é necessário que o transporte seja eficaz, que os restaurantes contratados 
ofereçam boa comida e assim sucessivamente.
O contratante, entretanto, deve atentar para alguns cuidados na hora de assinar um contrato com 
esses seus parceiros.
27
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Um dos pontos que ele precisa observar, além do índice usado para o reajuste do valor do contrato, 
é a cláusula de renovação. Esse aspecto é crucial e precisa ser analisado com atenção. Essa cláusula 
costuma ser de duas maneiras: contrato por tempo indeterminado ou com renovação automática.
O contrato com renovação automática costuma ter prazo para rescisão, geralmente, após um ano, 
e só pode ser rescindido trinta dias antes da data do aniversário do contrato, e com multa contratual 
altíssima; caso seja rescindido antes do término do referido primeiro ano, portanto, recomenda-se 
prestar bastante atenção na cláusula de renovação. O mais aconselhado são os contratos com tempo 
indeterminado e quepodem ser rescindidos a qualquer momento, apenas com aviso prévio de trinta ou 
mesmo de sessenta dias (menos aconselhável). E a forma de dar o aviso prévio deve ser detalhada no 
contexto do contrato para que sejam evitadas futuras discussões.
É preciso também que no contrato esteja bem claro a cláusula sobre as visitas mensais, o tempo 
estimado para atendimento de chamadas extras e se essas chamadas terão custo.
A hospitalidade movimenta grandes somas e necessita de estrutura multidisciplinar, dentre elas, o 
Direito Comercial, que acompanha o segmento dando base e orientações necessárias. Existem vários 
pontos que criam desenlaces, como a concorrência desleal, o não cumprimento de cláusulas contratuais 
e a desonestidade de alguns prestadores de serviços.
O Direito Comercial também assessora os investidores na sua autonomia, princípios, métodos, 
mostrando as relações, ordenando desafios, apoia as questões que abraçam contratos com as agências 
de viagens, os meios de transportes, os guias e os créditos necessários.
3 HOSPITALIDADE E O POLO RECEPTIVO BRASILEIRO
A Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008, embora não cumprida na sua totalidade, como conjunto 
de normas, dá o embasamento legal para o desenvolvimento do turismo no Brasil. Seu Art. 2° diz que
[...] considera-se turismo as atividades por pessoas físicas durante viagens 
ou estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período 
inferior a 1 (um) ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras.
[...] As viagens e estadas [...] devem gerar movimentação econômica, 
trabalho, emprego, renda e receitas públicas, constituindo-se instrumento 
de desenvolvimento econômico e social, promoção e diversidade cultural e 
preservação da biodiversidade (BRASIL, 2008).
Por polo receptivo de turista, entende-se o conjunto de bens, serviços, infraestrutura, atrativos 
prontos a atender as expectativas dos indivíduos que adquiriram um pacote turístico. Corresponde à 
oferta turística, já que se trata da localidade receptora e seus atrativos (O QUE É..., 2016). É o inverso 
do turismo emissivo, ou seja, o polo que emite turistas para as regiões receptivas. Tanto no emissivo 
quanto no receptivo, a legislação existe, mas deveria ser mais bem aplicada no setor. Um ponto 
que dificulta o desenvolvimento do polo receptivo brasileiro é a falta de infraestrutura, meios de 
28
Unidade I
transportes eficientes, com rodoviárias, estações de trem, portos, aeroportos modernos e equipados, 
além da pouca escolaridade, pouca educação e disciplina em grande parte da sua população.
Como mencionado, o Brasil, no segmento da hospitalidade, se estivesse mais preparado, estaria num 
patamar de desenvolvimento acima do que se encontra e poderia trazer mais receitas do que traz.
Hoje se apresenta como grande polo emissivo e um modesto receptivo, porque o emissivo 
dá menos trabalho, tratando-se de planejamento e infraestrutura. É muito mais simples enviar 
brasileiros para o exterior do que trazer estrangeiros para gozar suas férias no Brasil.
Para o Brasil se tornar um polo receptivo de destaque, trazendo mais divisas para o mercado 
interno, pontos difíceis e complicados teriam que ser reorganizados. Alguns tópicos, se entrelaçados 
com a legislação, poderiam auxiliar na mudança desse quadro. São eles, entre outros: a segurança; o 
prevalecer-se do turista; o treinamento do staff e da população; a preservação dos prédios, monumentos 
e bens; a comunicação visual e verbal.
Segurança
De acordo com o Art. 144 da Constituição Brasileira de 1988, que trata da segurança: “A segurança 
pública, dever do Estado, direito e responsabilidade de todos, é exercida para a preservação da ordem 
pública e da incolumidade das pessoas e do patrimônio [...]” (BRASIL, 1988).
A segurança pública, na prática, não ocorre bem da forma como diz a Constituição e no segmento 
da hospitalidade, inserida em hotel ou restaurante, o turista precisa se sentir seguro e, muitas vezes, ele 
não se sente.
Se for observado, por exemplo, um casal estrangeiro que programe suas sonhadas férias nas praias de 
Copacabana e escute pelo noticiário internacional que um turista entrou por engano numa comunidade 
do Rio de Janeiro e saiu morto ou leia uma notícia na qual se afirme que uma família navegando num 
barco na região da selva amazônica é abordada e roubada por piratas, com certeza, e instantaneamente, 
irá redirecionar seu destino de férias para outro local do planeta que seja mais seguro.
Figura 7 – Turista
29
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
A imagem ilustrada anteriormente, se observada considerando o Brasil, seria praticamente utópica. 
Que segurança teria um cliente sentado numa praia deserta com um laptop na mão? O cenário descrito 
só obteria sucesso no Brasil se a praia fizesse parte de uma área fechada, restrita e vigiada.
A hospitalidade, como ato de acolher, de bem receber, precisa manter a segurança, ferramenta vital 
para sua sobrevivência.
Em matéria sobre segurança pública publicada pela revista Super Interessante, o promotor Carlos 
Eduardo Fonseca da Matta, da 3ª Procuradoria de Justiça de São Paulo, critica o Código de Direito Penal 
brasileiro. Diz o seguinte:
[...] as penas previstas no Código Penal, demasiadamente brandas, são a 
maior causa do descontrole da criminalidade [e da falta de segurança]. “A 
legislação penal brasileira é muito atrasada e extremamente favorável aos 
criminosos”, diz da Matta [...] O promotor paulista também defende um 
endurecimento das penas para reincidentes, a exemplo do que existe nos 
Estados Unidos. “Lá, após três condenações, o sentenciado por um crime 
grave é colocado definitivamente fora do jogo” [...]. [O Código Penal é muito 
brando,] a legislação é muito atrasada é muito favorável aos criminosos. 
Tanto é que o país já conquistou reputação internacional de ser um paraíso 
para bandidos. Veja o exemplo do ladrão que assaltou o trem pagador 
inglês, veio para cá e ficou impune durante anos. Desde então, o Brasil foi 
conquistando a imagem de refúgio para criminosos (MATTA, 2002).
O mesmo promotor ainda ressalta:
Os autores de crimes violentos devem ser punidos com penas privativas de 
liberdade de longa duração, para que não tenham oportunidade de cometer 
novos crimes, ao menos enquanto estiverem segregados. Os regimes aberto 
e semiaberto de cumprimento (que certos sentenciados obtêm por decisão 
judicial depois de cumprir parte da pena) são a consagração da completa 
impunidade, pois na prática o condenado ganha a liberdade sem qualquer 
fiscalização e pode circular livremente pelas ruas e cometer novos delitos. 
É uma excrescência da legislação brasileira. Mesmo condenados por crimes 
graves, como roubo e sequestro-relâmpago, alcançam imediatamente a 
liberdade por causa do regime semiaberto. [...] a única forma de combater o 
crime é a imposição de um severo regime de punição ao criminoso, aliado ao 
uso de sistemas de gerenciamento efetivo da polícia, a fim de garantir sua 
maior eficiência (MATTA, 2002).
Percebe-se, no entanto, que falta coragem política para promover as mudanças profundas nas leis 
e na instituição da segurança em todo território nacional. E a hospitalidade está intimamente ligada a 
essa segurança.
30
Unidade I
Prevalecer-se do turista
Em numerosos locais, principalmente nos grandes centros urbanos, quando se escuta um sotaque 
diferente ou uma língua que não se entende, rapidamente brilham nos olhos de quem os ouve cifrões 
em dólares. Um sorvete salta seu preço de cinco reais para quinze reais. A corrida de um taxista, com o 
qual o turista tem seu primeiro contato, que custaria quarenta reais muda de rota, e o valor salta para 
cento e vinte reais. Não são todas as pessoas que agem dessa maneira e possuem esse procedimento, 
mas existem indivíduos assim dentro do turismo e da hospitalidade no Brasil, o que não é bem-vindo, 
porque ninguém gosta de ser explorado, nem o brasileiro, tampouco o estrangeiro. Não é porque eles 
não entendem o português que podem serexplorados. Muitas pessoas interpretam que se o estrangeiro 
não entende português, não vai perceber o engodo, mas todos percebem, e essa postura afugenta o 
turista, que acaba não mais voltando.
Para a conscientização e aprendizado, o Brasil precisa investir em escola. Faz falta o “banco 
escolar”, o que já foi mencionado pela consultora Aradhana Khowala. Faltam muitas escolas de 
qualidade que ensinem as crianças, desde cedo, que elas precisam respeitar o próximo, sua família 
e seu País. A escola tem como objetivo instruir, preparar cidadãos para viver com disciplina e 
postura junto ao seu mundo social e profissional. Deve levar o aluno ao conhecimento socialmente 
construído e preparar o ser humano para o convívio saudável com seus pares. Uma tarefa nada 
fácil se esses compromissos não estiverem de acordo com as expectativas que as famílias têm em 
relação à educação de seus filhos.
Para que o Brasil perceba o que o visitante representa em oportunidade de trabalho e emprego, e 
que deveria ser respeitado e bem-vindo, várias escolas e muitas famílias precisariam ter mudanças de 
base nas suas estruturas.
Treinamento do staff
O staff brasileiro no segmento da hospitalidade fica a desejar no que diz respeito à excelência em bem 
receber. Precisa ser sensibilizado quanto à importância das ações de melhoria contínua no atendimento. 
Percebe-se, no ramo hoteleiro e gastronômico, que esse atendimento está um pouco melhor, mas ainda 
precisa crescer. Quanto ao staff receptivo, principalmente ocupado por funcionários públicos, fica um 
tanto a desejar. Um exemplo de atendimento negativo é o oferecido por funcionários de balneários 
de cidades termais no interior dos vários estados do País, quando transmitem informações com má 
vontade e incompletas e dão pouca atenção ao turista.
Treinamento da população
A população de um polo receptivo, bem como o staff, precisa dar atenção às pessoas, demonstrando 
compreensão e respeito àqueles que lhe dirigem pergunta solicitando informação. Os turistas estrangeiros, 
e mesmo os brasileiros, ao chegarem numa cidade perguntando para uma pessoa a localização de uma 
rua ou um bom restaurante poderão ser bem atendidos, como poderão receber como resposta um ato 
indiferente ou uma frase: “não sei informar”.
31
LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
De acordo com a Lei nº 11.771 (BRASIL, 2008), em seu Art. 5°, incisos XVII, XVIII, XIX; e Art. 11°, inciso 
VIII, promover a qualificação, capacitação e reciclar profissionais na área devem ser ações praticadas. 
Existem vários projetos que estabelecem regras e critérios de treinamento profissional e da população, 
mas poucos são concretizados.
O treinamento do staff e da população poderia modificar o cenário nacional.
Por ocasião da Copa do Mundo no Brasil, o Ministério do Turismo desenvolveu cursos excelentes, de 
curta duração, como o “Bem Receber Copa” e o “Bem Receber Gastronomia”; mas, no momento de exigir 
a presença em tais cursos, por falta de um regimento ou norma que obrigasse todos do ramo a participar, 
as pessoas não agiram com a força que deveriam ter agido. Não houve exigência de participação maciça 
do staff da área. Para ter ideia do que aconteceu na cidade de São Paulo, na primeira aula, estavam cem 
profissionais, o que é muito pouco, e no city tour, no fechamento do curso, menos de vinte pessoas. 
Figura 8 – Futebol
Preservação
A Lei nº 11.771, em seu Art. 5°, inciso XII, sobre inventariar o patrimônio turístico e Art. 6°, incisos, 
VI, VII e VIII, que fala sobre a preservação e proteção do meio ambiente, atenuação de passivos 
socioambientais, estimulam o turismo responsável praticado em áreas naturais, protegidas ou não. Na 
mesma lei, em seu Art. 9°, inciso VI, é abordado o tombamento de bens móveis e imóveis, monumentos 
naturais, sítios, paisagens, cuja preservação seja de interesse público (BRASIL, 2010).
A preservação deve se estender a praças, monumentos, prédios históricos, parques. Um parque dentro 
de uma reserva florestal pública em solo brasileiro que proporcione aos seus visitantes contato direto com 
a natureza, quando aberto para visitação sem qualquer orientação, organização e instalações necessárias, 
– como guia no local, segurança, banheiros adequados, indicações básicas internas em trilhas, passeios –; 
com o passar do tempo, o turista em potencial, o bom frequentador, se afastará e permanecerão pessoas 
inescrupulosas, com falta de instrução, com falta de postura, que irão depredar o local.
32
Unidade I
Quanto maior o tempo que o parque atender seus visitantes sem normas e regulamentos, aparecerá, 
por exemplo, cheiro de urina insuportável nas suas trilhas, nas suas árvores, e, em pedras, brotarão 
gravações de nomes ou frases típicas como “estive aqui”. O turista potencial e interessante não voltará 
e fará seu passeio com outro itinerário. São poucos os lugares em que existem controle no número de 
visitantes ou que salvaguardam o espaço dentro do território nacional. Na sua maioria, são espaços 
dentro de propriedades privadas.
O turismo deve preservar o patrimônio material, cultural e natural. De acordo com a Cartilha do 
Consumidor, do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec), de 2009:
Temos que ajudar a preservar os lugares que visitamos, com a consciência de 
que outros virão conhecer, inclusive nossos filhos e netos.
Não traga de suas viagens souvenires como animais vivos ou empalhados, 
cristais, minérios ou enfeites que usem como matéria-prima parte de animais 
ou do patrimônio histórico, artístico ou cultural de um povo (IBEDEC, 2009).
Comunicação verbal e visual
A comunicação verbal e visual é necessária para levar o turista aonde ele quer chegar e para que execute 
seu trajeto de forma segura. O Brasil demonstra insuficiência nesse aspecto. A falta de comunicação visual 
e mesmo verbal limita a mobilidade do turista na região que se encontra, e o turismo não acontece se não 
houver locomoção de pessoas. Os visitantes não possuem respaldo de deslocamento em razão da falta de 
comunicação, ela ajudaria a identificar onde o turista está e como pode chegar ao seu destino.
A Lei nº 11.771, Art. 9°, inciso VIII, do seu Parágrafo Único aborda a implantação de sinalização:
[...] implantar sinalização turística de caráter informativo, educativo e, 
quando necessário, restritivo, utilizando linguagem visual padronizada 
nacionalmente, observados os indicadores de sinalização turística utilizados 
pela Organização Mundial de Turismo (BRASIL, 2010).
Existem placas de trânsito e sinalização na cor marrom com dizeres brancos que são para indicar 
atrativos turísticos. As de cor marrom no sentido vertical servem para identificar os sentidos das vias 
públicas até chegar ao local turístico, e as de atrativos servem para marcar o local exato onde está 
localizada a atração turística (SÃO PAULO, 2017).
Elas são comuns, mas em números insuficientes. Se pensado em território nacional, as placas, muitas 
vezes, não chegam a completar o trajeto do destino desejado.
Quanto à comunicação verbal, também é embaraçada e dificultosa. Em várias cidades brasileiras, 
ao perguntar para determinados transeuntes onde fica uma rua, algumas vezes, como mencionado 
anteriormente, a pessoa pode responder que não a conhece, mesmo estando, sem saber, parada embaixo 
da placa da rua da qual se está perguntando.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Figura 9 – Turista
O receptivo, quando mal administrado, pode ser fonte de poluição, colocar em perigo a fauna, a flora, 
a natureza no pico de uma alta montanha, abalar a tranquilidade de um povoado, destruir uma cultura 
ágrafa, acabar com locais de interesse para o lazer e visitação em cidades com tradições religiosas.
A hospitalidade requer segurança, tranquilidade, mas, para isso, a legislação precisa estar sendo 
praticada, o que ajuda a manter a ordem, a administração e zelar por um espaço.
3.1 A hospitalidade: gastronomia e hotelaria
A gastronomia e hotelaria são partes integrantesda hospitalidade, mas cada uma tem seus 
diferenciais. Dentro da própria gastronomia, existem diferenciais, como aquela praticada dentro de um 
restaurante tradicional ou a gastronomia do departamento de A&B (alimentos e bebidas) de um hotel. 
Gerenciar um departamento de A&B que seja lucrativo é mais complexo que administrar um restaurante 
tradicional rentável.
Embora a legislação aplicada a cada um seja próxima, o departamento de A&B de um hotel oferece 
outras formas de funcionamento. Um restaurante tradicional, seja ele barato, seja ele luxuoso, em 
geral, oferece um tipo de cozinha e atende a um ou dois períodos de refeições (almoço e jantar). O 
departamento de A&B de um hotel com serviço completo oferece café da manhã, almoço, jantar, tem 
seus bares, como o bar da piscina, o bar do coffee shop, o bar do restaurante. Ainda serve welcome 
drink (drinque cortesia de boas-vindas) e, se houver salas de eventos, ainda tem o coffee break (HAYES; 
NINEMEIER, 2005). O departamento de A&B de um hotel acompanha os demais departamentos, ou seja, 
trabalha 365 dias por ano e, em muitos casos, também trabalha 24 horas por dia.
Existem equivalências entre os serviços de alimentação nos hotéis e nos restaurantes. O planejamento, 
a gestão dos recursos financeiros, a aplicação das medidas sanitárias, o preparo da comida, o controle 
34
Unidade I
dos custos, a compra da matéria-prima, a contratação da mão de obra, seus encargos, as guias dos 
impostos a serem recolhidas, entre outros aspectos.
Em sua etapa de controle, podemos destacar:
• Compra da matéria-prima: ser criterioso e exigir qualidade nos produtos a serem comprados. 
Tomar cuidado para comprar somente produtos que estejam contidos no cardápio. Quanto às 
bebidas, as de preferência dos clientes e do mesmo modo, as que estejam no cardápio e carta de 
vinho. O cuidado com o vencimento do produto deve estar sempre em destaque nas planilhas 
de controle. Escolher fornecedor que garanta bom preço do produto e atendimento otimizado é 
outro ponto importante. A quantidade deve ser observada, desde os produtos para uso imediato 
até as compras para necessidades em longo prazo. Deve-se evitar trabalhar com alimento vencido, 
pois é um risco e custo desnecessário.
• O recebimento da compra: inclui revisão, pesagem, contagem, verificação com os itens lançados 
na nota fiscal para que se pague realmente o que foi comprado. Ainda para maior segurança do 
estabelecimento, seria interessante que a pessoa que fizesse a compra não recebesse a mercadoria, 
pois se o comprador burlou a nota, recebendo menos quantidade que a comprada, ou com preços 
diferentes dos praticados, um outro funcionário facilmente identificaria o erro e possível dolo.
• O armazenamento: deve existir controle para que seja evitado, entre outros problemas como o 
furto. E os produtos devem ser armazenados em locais específicos sob a orientação da nutricionista.
• Expedição: fazer a rotatividade do produto para evitar que envelheça na prateleira.
• Mise en place: deve-se determinar o que será preparado para minimizar o desperdício. O serviço 
envolve:
• a condução de produtos, os alimentos e as bebidas;
• a equipe de produção, cozinheiros e barman;
• e a equipe de garçons.
A equipe de trabalho deve ser bem dimensionada com a quantidade e principalmente com a qualidade 
adequada para o bom atendimento. Deve ser formada de pessoas que trabalhem com dedicação, e não 
somente para receber seu salário e suas “caixinhas”, cujo pagamento por parte dos clientes é opcional 
por lei.
A Lei nº 13.419, sancionada em março de 2017, altera a CLT para assegurar o repasse das gorjetas, 
quando pagas pelos clientes, aos funcionários. Tem como objetivo garantir que restaurantes, bares e 
hotéis não se apropriem dessa verba paga pelos clientes. A partir dessa lei, a gorjeta terá que constar na 
folha de pagamento, o que, por um lado, resulta em descontos no valor pago; e, por outro, melhora o 
décimo terceiro, FGTS e a aposentadoria (PAULO, 2017).
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Algumas questões de procedimento ainda serão definidas em convenções 
coletivas, como quem tem direito ao valor arrecadado. Há estabelecimentos 
em que todos recebem (cozinha, caixa), e em outros apenas os que trabalham 
no salão (PAULO, 2017).
A área da gastronomia, tanto num restaurante tradicional, quanto no departamento de A&B de 
um hotel, requer toda atenção e dedicação do gestor devido a sua complexidade. Se gerenciada com 
imperfeição, pode causar aborrecimentos e reduzir de modo significativo seus recursos financeiros.
Os requisitos para abrir um restaurante, tanto tradicional, quanto terceirizado, dentro de um hotel, 
segundo o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), são os seguintes:
Para montar qualquer tipo de negócio, é necessário formatar um plano de 
negócio e identificar qual será sua forma de atuação. Em seguida, é necessário 
que outros profissionais acompanhem o andamento do empreendimento, 
seja na fase inicial, seja para garantir a manutenção do negócio.
[Para] começar, é preciso ter a orientação de um arquiteto e de um engenheiro, 
já que a construção de um restaurante deve respeitar certas regras.
É também imprescindível ter um bom contador e contar com assessoria de 
alguém que conheça o setor.
Antes de iniciar a construção ou adaptação do local escolhido, 
é também necessário apresentar a planta junto à administração 
municipal (SEBRAE, [s.d.]a).
Quanto à parte da legislação que trata de abrir um restaurante, o profissional deve atentar-se para 
a documentação exigida:
• Definir se o restaurante será microempresa, de porte médio ou grande, bem como seu sistema tributário.
• Buscar a ajuda de um contador para legalizar a empresa nos órgãos a seguir e na obtenção de documentos:
— Junta Comercial.
— Secretaria da Receita Federal (CNPJ).
— Secretaria Estadual de Fazenda.
— Prefeitura do município, para obter o alvará de funcionamento.
— Caixa Econômica Federal, cadastramento no sistema Conectividade Social – INSS/FGTS.
36
Unidade I
— Corpo de Bombeiros Militar, tirar o Alvará de Vistoria do Corpo de Bombeiro (AVCB).
— Tirar o Alvará da Vigilância Sanitária, em municípios menores, a Vigilância Sanitária fica na 
própria prefeitura.
— Fazer o Cadastro Municipal de Vigilância em Saúde (CMVS) junto ao Ministério da Saúde.
— Buscar a ajuda de um profissional da área de nutrição para garantir que as orientações do 
Manual de Boas Práticas na Manipulação de Alimentos sejam feitas (este documento descreve 
as corretas operações que devem ser realizadas na cadeia de produção de alimentos), e também 
para efetuar o Procedimento Operacional Padrão (POP), entre outros pontos, que o nutricionista 
desenvolve na questão da qualidade da refeição apresentada.
• Ter a documentação exigida pelo Ministério do Trabalho e Emprego quanto aos funcionários, como:
— Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO): é estabelecido por parte dos 
empregadores e tem o objetivo da preservação da saúde dos seus funcionários. Determina a 
realização de exames admissionais, periódicos (uma vez ao ano, todos os funcionários passam 
por avaliação médica, sendo que os da área de alimentos e bebidas são mais criteriosos), também 
o de retorno ao trabalho depois de um afastamento por motivo de saúde, o de mudança de 
função se o grau de risco aumentar e por último o demissional. Tem ainda o objetivo de 
controlar a saúde e a integridade do empregado e detectar os riscos prévios no que diz respeito 
às doenças relacionadas ao trabalho.
— Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA): trata-se da iniciativa da empresa quanto 
à preservação da saúde e integridade dos seus trabalhadores em relação aos riscos existentes 
no seu ambiente de trabalho. Está articulado com as demais normas regulamentadoras e 
principalmente com o PCMSO.
— Atestado de Saúde Ocupacional (ASO).
— Livro de registro de funcionários.
— Relógio de cartão de ponto.
— Escala de revezamentode trabalho.
— Certificado de controle de pragas – sempre atualizado.
— Certificado de limpeza e desinfecção dos reservatórios de água sempre atualizado.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Figura 10 – Beira-mar, restaurante, café, bistrô
Assim como muitos gerentes e profissionais da área da gastronomia desejam, algum dia, possuir 
seu próprio negócio, muitos da hotelaria também aspiram adquirir ou montar o seu próprio hotel, ou 
pousada, que é menor e mais simples. Apesar de grandes organizações serem proprietárias de redes de 
restaurantes e hotéis, em muitos casos, os restaurantes e hotéis são de propriedade de um indivíduo ou 
de uma família, sendo administrados por eles próprios (HAYES; NINEMEIER, 2005).
Em geral, o processo envolve a elaboração de um plano de negócios detalhado, conforme também 
orientado pelo Sebrae ([s.d.]a), e uma previsão da receita para demonstrar que o estabelecimento será 
capaz de dar lucro, caso tenha que buscar um financiamento. Conseguir financiamento para esse tipo 
de projeto é sempre um desafio.
Para abrir um estabelecimento de hospedagem, a documentação não fica distante da usada para 
abrir um restaurante. A seguir, segundo o próprio Sebrae ([s.d.]a), as documentações e observações 
legais exigidas para abrir uma pousada:
É necessário contratar um contador profissional para legalizar a empresa nos seguintes órgãos:
• Junta Comercial.
• Secretaria da Receita Federal (CNPJ).
• Secretaria Estadual de Fazenda.
• Prefeitura do município, para obter o alvará de funcionamento.
• Caixa Econômica Federal, cadastramento no sistema Conectividade Social – INSS/FGTS.
• Corpo de Bombeiros Militar, tirar o AVCB.
Além das exigências legais anteriores, há uma série de regulamentos internos para o bom 
funcionamento de uma pousada, como a criação do regulamento interno para os funcionários, o 
diretório de serviço, documento apresentado ao hóspede em forma de livreto, quadros, ou cartão, em 
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Unidade I
que consta todo serviço oferecido, inclusive horários, ramais telefônicos, o que é permitido ou não ao 
hóspede em termos de atitudes e quais serviços estão ou não inclusos na diária.
Seguem, para conhecimento, alguns decretos, leis e deliberações relacionados à hospedagem:
• Decreto n° 5.046 de 30 de março de 2005, complementado pela Lei nº 11.771 (BRASIL, 2008), 
a Lei Geral do Turismo, que regula o cadastramento no Ministério do Turismo dos prestadores 
de serviços turísticos hoteleiros que ofereçam alojamento temporário para hóspedes mediante 
a adoção de contrato de hospedagem, tácito ou expresso, e cobrança diária pela ocupação da 
unidade habitacional, mobiliada e equipada (BRASIL, 2005).
• Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980, regulamenta dispositivos da Lei nº 6.505, de dezembro 
de 1977, que dizem respeito aos meios de hospedagem de turismo e acampamentos turísticos, o 
camping (BRASIL, 1980a).
• Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que regula a relação de consumo em todo o território 
brasileiro, o CDC (BRASIL, 1990b).
• Lei nº 9.605, de 12 de fevereiro de 1998, que regulamenta as sanções penais e administrativas por 
condutas e atividades lesivas ao meio ambiente (BRASIL, 1998a).
• Lei nº 8.623, de 28 de janeiro de 1993, que diz respeito à profissão de guia de turismo (BRASIL, 1993).
• Deliberação Normativa nº 429, de 23 de abril de 2002, complementado também pela Lei nº 
11.771 (BRASIL, 2008), altera o Regulamento Geral de Meios de Hospedagem e cria um Sistema 
Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem, em que estão descritos os requisitos mínimos 
para o funcionamento dos meios de hospedagem, as condições de contratação dos serviços de 
hospedagem e o conceito de empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expressões usualmente 
consagradas no exercício da atividade (BRASIL, 2002b).
• Deliberação Normativa nº 232, de 23 de novembro de 1987, determina a inclusão de programas 
de treinamento de mão de obra nos projetos/empresas que pleitearem o acesso a benefícios fiscais 
e/ou financeiros para implantação de meios de hospedagem de turismo (BRASIL, 1987).
• Deliberação Normativa nº 070, de 12 de novembro de 1980, determina normas para apresentação 
à Embratur dos projetos de construção e ampliação de meios de hospedagem, em todo o território 
nacional, que visem à obtenção dos incentivos e estímulos fiscais, econômicos ou financeiros 
(BRASIL, 1980b).
• Resolução de Diretoria Colegiada RDC nº 216, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), 
de 15 de setembro de 2004, que regulamenta as boas práticas para serviços de alimentação 
(BRASIL, 2004).
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
 Saiba mais
Para ler sobre como montar uma pousada ou como transformar sua 
casa em uma charmosa pousada, consulte os links do Sebrae:
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS 
(SEBRAE). Pousadas. [s.d.]c. Disponível em: <www.sebrae.com.br/sites/
PortalSebrae/Busca?q=%20pousadas>. Acesso em: 12 jul. 2018.
SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS 
(SEBRAE). Transforme sua casa em uma charmosa pousada. 30 out. 2015. 
Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ba/
sebraeaz/transforme-sua-casa-em-uma-charmosa-pousada,f24ad15a 
9567d410VgnVCM1000003b74010aRCRD>. Acesso em: 12 jul. 2018.
Figura 11 – Recepção de uma pousada
4 A HOSPITALIDADE E A LEGISLAÇÃO TRABALHISTA
Segundo matéria do Tribunal Superior do Trabalho (TST, [s.d.]), maio é o mês que marca a história 
de luta e conquistas dos trabalhadores no Brasil. Comemora-se o aniversário da CLT instituída em 1º de 
maio de 1943 pelo presidente Getúlio Vargas. A CLT é o conjunto de leis existentes que regulamentou as 
relações individuais e coletivas do trabalho. Assegurou direitos como:
• jornada máxima de trabalho;
• salário mínimo, férias;
• licença-maternidade;
• adicional noturno.
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Unidade I
Em 1960, a CLT passa por mudanças, como:
• aprovação do 13º salário;
• proteção do trabalhador rural;
• instituição do salário-família;
• Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS).
Em 1988, com a nova Constituição:
• a jornada de trabalho fica limitada a 44 horas semanais;
• a garantia de repouso semanal passa a ser remunerada;
• a licença-maternidade muda para 120 dias;
• a criação da licença-paternidade;
• a regulamentação da contratação de pessoas com deficiência;
• a instituição de cotas nas empresas.
Em 2005:
• a regulamentação da contratação de aprendiz.
Em 2008:
• a lei que regulamenta a contratação de estagiários.
Em 2017:
• propostas de modernizações em discussão.
A CLT regula o mercado de trabalho, garante padrões de remuneração e direitos, estabelece 
equivalências entre gêneros – homens e mulheres – e assegura direitos.
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LEGISLAÇÃO APLICADA À HOSPITALIDADE
Figura 12 – Livros
Outros benefícios trazidos pela CLT:
• carteira de trabalho assinada desde o primeiro dia no emprego;
• exames médicos de admissão e demissão;
• salário pago até o 5º dia útil do mês;
• vale-transporte com desconto máximo de 6% do salário;
• férias de 30 dias com acréscimos de 1/3 do salário;
• primeira parcela do 13º salário paga até 30 de novembro, segunda parcela, até 20 de dezembro;
• FGTS, depósito de 8% do salário em conta bancária vinculada ao trabalhador;
• horas extras pagas com acréscimo sobre o valor da hora normal;
• estabilidade de emprego de 12 meses em casos de acidente de trabalho;
• faltar ao trabalho nos casos de casamento (três dias), doação de sangue (um dia/ano), 
alistamento eleitoral (dois dias), morte de parente próximo (dois dias), testemunho na Justiça 
do Trabalho (no dia);
• doença comprovada por atestado médico.
• aviso prévio proporcional de 30 dias, em caso de demissão; para o trabalhador com até um ano de 
serviço na mesma empresa, acrescido três dias em cada ano, podendo chegar a 90 dias;
• seguro-desemprego;
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Unidade I
• abono salarial no valor de um salário mínimo vigente, pago por ano aos trabalhadores com 
remuneração mensal de até dois salários