Livro-Texto - Unidade I GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DA INFORMAÇÃO

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Autor: Prof. Antônio Palmeira de Araújo Neto
Colaboradores: Prof. Fabio Ricardo Brandão dos Santos
 Profa. Christiane Mazur Doi
Gerenciamento de 
Sistemas de Informação
Professor conteudista: Antônio Palmeira de Araújo Neto
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Paulista (UNIP-2013). Especialista em Gestão da Tecnologia 
da Informação pelo Centro Universitário Uninassau em Pernambuco (2010) e engenheiro de telecomunicações pela 
Universidade de Pernambuco (2008).
Professor e coordenador geral do Curso Superior em Tecnologia em Gestão da TI na UNIP, lecionando também em 
outros cursos na modalidade presencial e à distância. Professor e coordenador do Curso Técnico em Telecomunicações 
da Fundação Instituto de Educação de Barueri.
Tem experiência de mais de dez anos em gestão e governança de TI e na prestação de serviços de TI a empresas do 
segmento financeiro e concessionárias de serviços de telecomunicações. 
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
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permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A663g Araújo Neto, Antônio Palmeira de.
Gerenciamento de Sistemas de Informação / Antônio Palmeira 
de Araújo Neto. – São Paulo: Editora Sol, 2021.
168 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. TI. 2. Gerenciamento. 3. Governança. I. Título.
CDU 658.011.56
U512.10 – 21
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
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Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Deise Alcantara Carreiro – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Bruna Baldez
 Elaine Pires
Sumário
Gerenciamento de Sistemas de Informação
A
PRESENTAÇÃO .........................................................................................................................................................8
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................8
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ................................................................................................................ 11
1.1 Conceito e histórico da TI ................................................................................................................. 11
1.1.1 A origem da TI ...........................................................................................................................................11
1.1.2 Evolução da TI nas organizações ...................................................................................................... 13
1.1.3 Dados, informação e conhecimento ............................................................................................... 16
1.1.4 Conceito de tecnologia da informação ......................................................................................... 18
1.1.5 O computador .......................................................................................................................................... 19
1.2 Infraestrutura da TI .............................................................................................................................. 22
1.2.1 Hardware .................................................................................................................................................... 22
1.2.2 Software ..................................................................................................................................................... 23
1.2.3 Banco de dados ....................................................................................................................................... 25
1.2.4 Tomada de decisão baseada em dados .......................................................................................... 27
1.2.5 Redes de computadores ....................................................................................................................... 28
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 30
2.1 Conceitos de sistemas de informação ......................................................................................... 30
2.1.1 Definição de sistemas de informação ............................................................................................ 30
2.1.2 Dimensões dos sistemas de informação ....................................................................................... 31
2.1.3 Os sistemas de informação e as estratégias de TI ..................................................................... 33
2.1.4 Os sistemas de informação e o alinhamento estratégico da TI ........................................... 36
2.1.5 Gestão estratégica da TI e dos sistemas de informação ......................................................... 37
2.2 Tipos de sistemas de informação ................................................................................................... 39
2.2.1 Classificação dos sistemas de informação ................................................................................... 39
2.2.2 Sistemas de informação gerencial (SIG) ........................................................................................ 41
2.2.3 Sistemas de processamento de transações (SPT) ....................................................................... 43
2.2.4 Sistemas ERP............................................................................................................................................. 44
Unidade II
3 SISTEMAS E TECNOLOGIAS COMO SERVIÇOS ...................................................................................... 52
3.1 Serviços de TI .......................................................................................................................................... 52
3.1.1 Conceitos em serviços de TI ................................................................................................................ 52
3.1.2 Os serviços de TI: a computação em nuvem ............................................................................... 53
3.1.3 Data center ................................................................................................................................................ 56
3.1.4 Custos de implementação e operação de um data center .................................................... 58
3.1.5 Data center em container ................................................................................................................... 59
3.1.6 Gestão do data center .......................................................................................................................... 61
3.2 Virtualização, computação em nuvem e arquitetura orientada ao serviço ................. 61
3.2.1 Virtualização ............................................................................................................................................. 61
3.2.2 Infraestrutura como serviço (IaaS) .................................................................................................. 62
3.2.3Plataforma como serviço (PaaS) ....................................................................................................... 65
3.2.4 Software como serviço (SaaS) ........................................................................................................... 66
3.2.5 Arquitetura orientada a serviço ........................................................................................................ 69
4 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI .................................................................................................... 70
4.1 Conceito e histórico do gerenciamento de serviços de TI ................................................... 70
4.1.1 Evolução da administração da TI ...................................................................................................... 70
4.1.2 Conceitos de gerenciamento de serviços de TI ........................................................................... 72
4.1.3 Modelos e frameworks de gerenciamento de serviços de TI ................................................ 73
4.1.4 MOF .............................................................................................................................................................. 74
4.1.5 Família de normas ISO/IEC 20000 .................................................................................................... 75
4.2 Modelo ITIL® ........................................................................................................................................... 76
4.2.1 Histórico do ITIL ....................................................................................................................................... 76
4.2.2 Características, objetivos e benefícios do ITIL® .......................................................................... 77
4.2.3 Conceitos e termos utilizados no ITIL® .......................................................................................... 78
4.2.4 ITIL® v.3 ....................................................................................................................................................... 78
4.2.5 ITIL® 4 .......................................................................................................................................................... 79
Unidade III
5 CONCEITOS-CHAVE NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI ................................................... 85
5.1 Dimensões do gerenciamento de serviços de TI ...................................................................... 85
5.1.1 Organizações e pessoas ........................................................................................................................ 85
5.1.2 Informação e tecnologia...................................................................................................................... 86
5.1.3 Parceiros e fornecedores ...................................................................................................................... 87
5.1.4 Fluxo de valor e processos................................................................................................................... 88
5.2 Sistema de valor de serviços ............................................................................................................ 88
5.2.1 Introdução ao sistema de valor de serviços ................................................................................. 88
5.2.2 Princípios orientadores ......................................................................................................................... 90
5.2.3 Governança e práticas .......................................................................................................................... 91
5.2.4 Melhoria contínua .................................................................................................................................. 92
5.2.5 Cadeia de valor do serviço .................................................................................................................. 94
6 PRÁTICAS DO ITIL ............................................................................................................................................ 96
6.1 Práticas gerais de gerenciamento ................................................................................................. 97
6.1.1 Gerenciamento da arquitetura .......................................................................................................... 97
6.1.2 Melhoria contínua .................................................................................................................................. 98
6.1.3 Gerenciamento da segurança da informação ...........................................................................100
6.1.4 Gerenciamento do conhecimento .................................................................................................101
6.1.5 Gerenciamento da mudança organizacional ............................................................................102
6.1.6 Outras práticas gerais de gerenciamento ...................................................................................103
6.2 Práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento técnico .........104
6.2.1 Gerenciamento de disponibilidade ................................................................................................104
6.2.2 Análise de negócios .............................................................................................................................105
6.2.3 Service desk .............................................................................................................................................106
6.2.4 Gerenciamento de implantação .....................................................................................................107
Unidade IV
7 GOVERNANÇA CORPORATIVA ..................................................................................................................114
7.1 Introdução, histórico e estruturas da governança corporativa .......................................114
7.1.1 Conceitos de governança corporativa ......................................................................................... 114
7.1.2 Histórico da governança corporativa ........................................................................................... 115
7.1.3 Estruturas e mecanismos da governança corporativa .......................................................... 119
7.1.4 Conselho de administração e direção executiva ......................................................................121
7.1.5 Marcos recentes da governança corporativa no mundo ..................................................... 123
7.2 Panorama da governança corporativa no Brasil e no mundo .........................................125
7.2.1 Lei Sarbanes-Oxley .............................................................................................................................. 125
7.2.2 A SOX e os sistemas de informação ............................................................................................. 127
7.2.3 Modelos de governança corporativa utilizados no mundo ................................................ 130
7.2.4 Governança corporativa no Brasil .................................................................................................131
7.2.5 IBGC ........................................................................................................................................................... 133
8 GOVERNANÇA DE TI .....................................................................................................................................135
8.1 Conceitos básicos em governança de TI ...................................................................................135
8.1.1 Introdução à governança de TI ......................................................................................................135
8.1.2 Ciclo da governança de TI ................................................................................................................ 138
8.1.3 Papéis, funções e responsabilidades relacionados à governança de TI .......................... 139
8.1.4 A governança de TI e o processo de tomada de decisão ......................................................141
8.1.5 Implementação do processo decisório e dos mecanismos de governança de TI ............145
8.2 Modelos de governança de TI .......................................................................................................146
8.2.1 Modelo e melhores práticas de governança de TI desenvolvidos 
pelo CISR do MIT ............................................................................................................................................. 146
8.2.2 Modelo baseado no ciclo de governança de TI ....................................................................... 148
8.2.3 Modelo baseado na norma ISO 38500:2018 .............................................................................151
8.2.4 Modelo COBIT ........................................................................................................................................ 153
8.2.5 COBIT 2019 ............................................................................................................................................. 155
8
APRESENTAÇÃO
Esta disciplina inicia um itinerário muito importante relacionado aos conhecimentos da gestão 
aplicada ao ambiente tecnológico.
Quando passou a ser implementada no ambiente organizacional, a tecnologia da informação (TI) 
contribuiu para a reformulação de muitos processos até a extinção e criação de novos. Isso resultou 
num aumentou considerável na velocidade e eficiência da execução de tarefas rotineiras e operacionais.
No início, a TI era compreendida como mais um dos ativos das empresas, como diversos outros (ativo 
financeiro, ativo humano, ativo de negócios etc.). Não obstante, com o desenvolvimento tecnológico 
experimentado na sociedade moderna desde a década de 1990, principalmente com o crescimento da 
internet, a TI passou a ser considerada um dos recursos mais estratégicos disponíveis para as empresas.
Observou-se, então, uma grande dependência da TI por parte de todos os negócios, principalmente 
quando do surgimento de tecnologias emergentes (big data, computação em nuvem, machine learning, 
internet das coisas, realidade aumentada, realidade virtual, entre outras). Todo esse contexto demandou 
uma maior necessidade de atenção à administração desses recursos, criando cada vez mais valor 
para o negócio.
Quando falamos na administração dos recursos de TI, referimo-nos a todos eles: hardware, software, 
banco de dados e redes de computadores. Além dos recursos de TI, que compõem o que chamamos 
de infraestrutura de TI, há a necessidade de gerenciar os recursos humanos envolvidos nos processos 
tecnológicos.
Dessa forma, dentro de um conceito mais moderno de administração de TI, os seus recursos 
infraestruturais associados aos recursos humanos e processos formam o sistema de entregas de serviços 
de TI. Assim, lançam-se os fundamentos da ideia de administrar a TI (ou os sistemas de informação) 
como um serviço capaz de aumentar as vantagens competitivas das empresas.
O principal objetivo desta disciplina é, portanto, apresentar a gestão dos sistemas de informação, 
que contemplam a ideia que temos de administração da TI nas empresas modernas.
INTRODUÇÃO
O mundo não é mais o mesmo depois da chegada da TI na vida das pessoas. Seja no campo profissional, 
seja no campo pessoal, o nosso cotidiano foi completamente transformado por meio das ferramentas 
tecnológicas digitais.
Verificamos cada vez mais a presença da TI principalmente nas empresas, exigindo cada vez mais uma 
preparação de profissionais para administrar de forma adequada o ambiente tecnológico. Assim, espera-se 
que, ao ler este livro-texto, você compreenda os frameworks e modelos utilizados na administração 
de infraestrutura, sistemas e serviços de TI. Serão abordadas questões voltadas para a governança 
corporativa e a governança de TI, relacionando-as ao alinhamento estratégico entre TI e negócios.
9
Este livro-texto foi dividido em quatro unidades. Na primeira unidade, serão apresentados conceitos 
e aspectos históricos da TI, com uma abordagem sobre a infraestrutura e ênfase nos sistemas de 
informações, suas tipologias e como eles são utilizados nas organizações.
A segunda unidade terá como foco a concepção da TI e os seus sistemas como um serviço. Assim, 
apresentaremos os conceitos mais modernos de serviços de TI, computação em nuvem nos mais diversos 
formatos (infraestrutura, software e plataformas) e finalizaremos a unidade expondo os principais 
modelos e frameworks de gerenciamento de serviços de TI.
Na terceira unidade, avançaremos ainda mais no gerenciamento de serviços de TI, abordando 
conceitos-chave, dimensões, princípios orientadores e as práticas mais comuns – tudo isso baseado no 
modelo ITIL® em sua versão mais atual, chamada de ITIL® 4.
Na quarta unidade, serão aprofundadas as questões de governança corporativa e governança de 
TI, com identificação dos aspectos históricos, suas fundamentações e modelos, além dos frameworks 
utilizados nas empresas.
Esperamos que você tenha uma boa leitura e se sinta instigado a conhecer mais sobre o gerenciamento 
de sistemas de informação.
10
11
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Este primeiro tópico tem como objetivo nivelar os conhecimentos relacionados à área de TI. 
A ideia principal é que você compreenda conceitos básicos de TI, termos e jargões técnicos da área. 
Apresentaremos a evolução histórica da TI, explicando como se deu a sua chegada nas empresas e como 
ela tem feito a diferença no ambiente organizacional. Complementaremos o conteúdo mencionando 
os componentes da infraestrutura de TI (hardware, software, banco de dados e redes de computadores).
Mas por que precisamos conhecer bem tudo isso?
O cerne da resposta reside na ideia de conhecermos um pouco daquilo que pretendemos gerenciar. 
Dessa forma, unindo conhecimentos em gestão e em tecnologia, chegaremos à receita do sucesso no 
gerenciamento de sistemas de informação, compreendido de forma mais ampla como o gerenciamento 
da própria TI.
1.1 Conceito e histórico da TI
1.1.1 A origem da TI
Para remontar à origem e evolução da TI, precisamos compreender antes os termos computação e 
informática, que nos remetem praticamente ao mesmo significado nos dias de hoje. A informática pode 
ser compreendida como o conjunto de atividades relacionadas ao tratamento (processamento, criação e 
armazenamento) das informações de forma automática por meio de sistemas computadorizados.
Em muitas organizações, é comum chamar de área de informática aquela responsável por sistemas 
de informação e todas as suas infraestruturas instaladas. Partindo de um conceito mais moderno, essa 
área é também conhecida como área de TI e, nos seus primórdios, com os primeiros computadores, era 
chamada de centro de processamento de dados (CPD).
Já o termo computação está interligado à ideia de calcular, contar, estimar etc. Sobre isso, Turing 
(2019, p. 6) menciona que:
 
Historicamente, computar era resolver problemas, principalmente quando esses 
problemas envolviam cálculos científicos complexos. A computação costuma ser 
considerada um aspecto da matemática, já que a computação antiga era, em 
geral, aritmética. Às vezes a aritmética se resume à contagem, mas contar é 
apenas um aspecto da computação. Esse é o problema. Tudo bem saber que 
em meu campo há 12 animais de pasto, mas preciso de mais informações, 
12
Unidade I
especificamente se há carneiros no campo além de ovelhas, quantos 
cordeiros há e quando nasceram e assim por diante; essas informações não 
vêm prontamente com a contagem.
Dessa forma, sem ter ao alcance das mãos os computadoresmodernos para os dias de hoje, o 
homem passou a criar ferramentas computacionais para conseguir realizar os seus cálculos, as suas 
quantificações e medições. É possível citar quatro exemplos bem interessantes:
• Ábaco: criado por volta de 2500 a.C. e considerado o primeiro dispositivo de cálculo.
• Mecanismo de Anticítera: criado por volta de 100 a.C. para prever os movimentos da Lua, das 
estrelas, do Sol e dos planetas.
• Astrolábio: criado por volta do século X d.C. para descobrir o ângulo de elevação das estrelas e 
dar suporte à navegação marítima.
• Pascalina: criado por volta de 1642 para efetuar cálculos de somar e subtrair.
Chegando ao século XIX e passando pela criação de diversos dispositivos rústicos computacionais, o 
engenheiro e matemático Charles Babbage trouxe grandes contribuições, criando a primeira máquina 
diferencial em 1832. Esse dispositivo era capaz de fazer cálculos com funções de até 3º grau e precedeu 
outra inovação do próprio Babbage, que foi a máquina analítica. Embora nunca tenha sido totalmente 
implementado, o projeto da máquina analítica (com desenhos e descrições) foi conservado e se 
apresenta para nós como o prenúncio dos computadores modernos, devido ao fato de operar com 
uma programação.
Na história da computação, surgiram outros grandes nomes que foram decisivos para a chegada das 
tecnologias computacionais que temos hoje. Entre eles, podemos citar:
• Ada Augusta Lovelace (1815-1852): considerada a primeira programadora do mundo, 
responsável por interpretar as ideias de Charles Babbage para a máquina analítica.
• Herman Hollerith (1860-1929): engenheiro minerador responsável pela criação da máquina 
tabuladora, que usava cartões perfurados para automatizar processos de classificação.
• George Boole (1815-1864): matemático criador de uma linguagem simbólica clara e rígida, 
conhecida hoje como álgebra de Boole.
• Alan Mathison Turing (1912-1954): matemático e cientista da computação que entregou 
grandes contribuições para a ciência da computação, com conceitos voltados para os algoritmos, 
influenciando nas ideias que pavimentaram a criação dos computadores modernos.
Esse momento histórico que se inicia com os dispositivos mais rústicos de calcular e todos os fatos 
que preparam a chegada da computação eletrônica integram a geração zero dos computadores.
13
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais da história da computação, principalmente 
os fatos da geração zero, leia os quatro primeiros capítulos do livro a seguir, 
cujo autor é sobrinho do grande matemático Alan Mathison Turing:
TURING, D. A história da computação: do ábaco à inteligência artificial. 
São Paulo: M. Books, 2019.
Após a geração zero dos computadores, impulsionada pelo desenvolvimento das tecnologias elétricas 
e eletrônicas e tendo como propulsoras as grandes guerras mundiais do século XX, iniciou-se a primeira 
geração dos computadores modernos com o Electronic Numerical Integrator and Calculator (ENIAC).
O ENIAC foi criado por volta de 1946 nos Estados Unidos e é considerado o primeiro computador 
eletrônico com características construtivas fenomenais. Ele tinha 93 metros quadrados e utilizava 18 mil 
válvulas, pesando pelo menos 30 toneladas. Se todas as válvulas estivessem em uso, a temperatura local 
interna poderia chegar a 50 °C, demandando muita refrigeração e um consumo de energia elétrica da 
ordem de 200 quilowatts.
Após o ENIAC, vieram outros inventos na área da computação utilizando tecnologias eletrônicas 
modernas, como os transistores, os circuitos integrados e a microeletrônica, fazendo com que os 
computadores diminuíssem de tamanho e consumissem menos energia elétrica. Assim, surgiram 
os computadores pessoais e diversas outras soluções computacionais mais próximas da realidade que 
vivenciamos hoje.
1.1.2 Evolução da TI nas organizações
Com a evolução dos computadores e das demais ferramentas tecnológicas, o caminho para a chegada 
da TI nas organizações foi sendo pavimentado. Isso se deu por volta da década de 1960, quando os 
mainframes começaram a ser instalados nas empresas.
 Observação
Os mainframes são computadores de grande porte responsáveis por 
processar massas gigantescas de dados, utilizando diversos processadores 
que trabalham de forma simultânea.
Empresas como IBM, Control Data, GE, Honeywell, NCR, RCA e Burroughs (hoje conhecida como Unisys) 
dominaram inicialmente o mercado de mainframes vendendo milhares de unidades para organizações 
em diversas partes do mundo. Nessa época, foram criados os primeiros CPDs nas grandes empresas.
14
Unidade I
 Lembrete
Quando as tecnologias da informação chegaram às empresas, a área de 
TI era conhecida como CPD.
O CPD era uma grande infraestrutura segura instalada nas grandes empresas e responsável pelo 
processamento de dados nos mainframes. Dentro do CPD, trabalhavam os operadores de computador e 
os programadores responsáveis pelo desenvolvimento de sistemas. Os sistemas computadorizados eram 
voltados para o suporte de atividades manuais dentro do ambiente organizacional, e o seu desenvolvimento 
não obedecia a metodologias estruturadas, sendo notadamente artesanais os seus processos.
A computação oferecida pela TI nesse primeiro momento ainda era bastante centralizada: 
todo processamento era feito no computador central. Os usuários tinham acesso aos sistemas por meio 
de estações de trabalho, conhecidos como terminais burros, que serviam apenas para a digitação de 
dados por meio de um teclado e apresentação do resultado do processamento em um monitor.
Outras características interessantes desse período são: mão de obra escassa; valorização das tecnologias em 
detrimento dos processos; poucas tecnologias disponíveis e custos altíssimos com recursos computacionais.
Na década de 1970, com o surgimento dos primeiros sistemas de informação, a área de TI, até então 
chamada de CPD, passou a ser chamada de área de sistemas. Nesse período, surgiram os primeiros 
computadores pessoais, e mais soluções em software foram desenvolvidas. A então área de sistemas já 
começava a ser considerada importante dentro da estrutura organizacional das empresas, e o uso dos 
sistemas de informação começava a se firmar.
Nesse período ainda predominava o processamento centralizado, e surgiram os primeiros programas 
de banco de dados com características modernas. Foi também nessa década que começaram a surgir 
profissionais mais especializados na área de TI, inclusive aqueles que tinham algum conhecimento em 
gestão. Vale destacar que a gestão dos recursos tecnológicos era bem sofrível, devido à inexistência de 
modelos e práticas de gestão específicos de TI.
Na década de 1980, os computadores pessoais passaram a ser comercializados em larga escala, e as 
redes de computadores começaram a surgir e se interligar. Foi nessa época que a internet começou a 
ganhar um corpo mais bem definido, e diversos recursos de TI foram desenvolvidos, como os sistemas 
operacionais. A essa altura da evolução, a antiga área de sistemas começou a ser chamada de área de 
TI em muitas empresas. Assim foi se firmando a compreensão dos vários recursos de infraestrutura, tais 
como: hardware, software, banco de dados e redes de computadores.
Ainda nessa década, aumentou de forma considerável a profissionalização da área de TI, com o 
surgimento de cursos de graduação com viés tecnológico, provocando a utilização de boas práticas 
na gestão da TI, no desenvolvimento de software e na operação de muitos recursos tecnológicos que 
já existiam.
15
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Dois outros fatores de destaque desse período são a integração e a terceirização – a integração 
proporcionada pelos sistemas de informação de Enterprise Resource Planning (ERP), que já começavam 
a surgir, e a terceirização da TI nos negócios quando as questões tecnológicas não integravam o 
core business.
Na década 1990, a área de TI teve maior presença no centro de discussão estratégica, entregandovalor para os negócios por meio das suas ferramentas e da sua infraestrutura. Entrou em cena a 
expressão alinhamento estratégico da TI, mostrando a importância do desdobramento das estratégias 
corporativas com as estratégias de TI.
Ainda na década de 1990, surgiram inúmeras tecnologias de hardware, de software, de banco de dados 
e de redes de computadores. A computação centralizada deu espaço para as arquiteturas cliente-servidor, 
em que os mainframes são substituídos por servidores e os terminais burros são substituídos por 
computadores (desktops). O software começou a ser visto como um serviço, e as suas metodologias de 
desenvolvimento ganharam grande profissionalização. Também surgiram nesse período os frameworks 
(modelos) de gestão de TI famosos, como o Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) e o 
Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT®).
 Observação
O ITIL® e o COBIT® são frameworks muito utilizados por profissionais de 
governança e gestão de TI.
Caminhando para o nosso século atual, observamos um crescimento avassalador da internet, em 
que muitos modelos de negócio foram reformulados, outros foram criados e alguns praticamente 
desapareceram. A área de TI, então, assume um protagonismo nunca visto, permeando praticamente todo 
o ambiente organizacional por meio de soluções web e mobile.
 Observação
A expressão soluções mobile é utilizada para se referir ao conjunto de 
tecnologias utilizadas e relacionadas em sistemas de comunicação móvel, 
como o smartphone e seus aplicativos.
Ainda sobre as contribuições da área de TI nos negócios atuais, Costa et al. (2012, p. 6). afirmam que:
 
A TI contribui decisivamente para uma empresa aperfeiçoar seus serviços e 
operações, aumentar os seus lucros, melhorar sua participação no mercado 
e aprimorar os seus processos internos, pois proporciona maior clareza nos 
processos e ajuda os gestores na tomada de decisão.
16
Unidade I
Assim, de forma resumida, podemos apontar como papéis da área de TI nos dias de hoje:
• A melhoria considerável nos processos de trabalho, com consequente aumento da eficiência.
• O favorecimento de uma grande integração das áreas do ambiente organizacional por meio dos 
sistemas de informação.
• O aumento decisivo na competitividade dos negócios por meio de oportunidades tecnológicas 
bem aproveitadas.
• A alteração da natureza competitiva de muitas empresas, extinguindo alguns modelos de negócios 
obsoletos, reformulando outros modelos de negócios aproveitáveis e criando novos modelos de 
negócios inovadores.
• O surgimento de uma nova gestão da informação e do conhecimento, tendo por base a 
criação de valor.
1.1.3 Dados, informação e conhecimento
Mencionamos até agora termos como tecnologia da informação, sistemas de informação, 
processamentos de dados, banco de dados e informática. Cada um deles tem a sua definição específica, 
e, para facilitar esse entendimento, é importante conhecer o conceito de dados, informação e conhecimento.
Davenport e Prusak (1998) definem dados como um conjunto de fatos com pouca relevância e 
propósito, relativos a eventos. Já os autores Laudon e Laudon (2013) conceituam dados como uma 
sequência de fatos ainda não analisados, representativos de eventos que ocorrem nas organizações ou 
no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam 
entendê-los e utilizá-los.
Para melhor exemplificar, tomemos como dados os valores 18º e 16 Km/h. Observe que esses valores 
por si nada revelam. Quando mencionamos 18º, podemos nos referir a uma temperatura em determinada 
região ou a uma medida de um ângulo qualquer. O segundo dado (16 Km/h) permite a representação 
da velocidade de um carro, de uma bicicleta e até do próprio vento. Nesses dois exemplos, não podemos 
afirmar com exatidão o que os dados representam nem extraímos algo de valor deles.
Não obstante, quando relacionamos esses dados e começamos a lhes dar um sentido como um 
conjunto, obtemos assim a informação. Considerando o nosso exemplo, poderíamos dizer que 18º é 
uma medida de temperatura, e 16 Km/h é a velocidade do vento, ambos extraídos de uma estação 
meteorológica da cidade de Salvador.
17
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Observação
A informação é um conjunto de dados relacionados e organizados que 
entregam valor e representam algo estruturado. 
A partir de um conjunto de dados, geramos a informação. Quando compreendemos o valor 
das informações e a maneira de utilizá-las no suporte de atividades, chegamos ao conhecimento. 
Permanecendo no mesmo exemplo (18º de temperatura e 16 km/h de velocidade do vento), observamos 
um conjunto de dados que nos permitem encontrar a informação do tempo na cidade de Salvador. 
O que podemos fazer para extrair valor dessa informação, ou seja, qual é o conhecimento que obtemos?
O conhecimento obtido consiste em saber que está frio na cidade de Salvador e que precisamos 
tomar algumas ações, como utilizar um agasalho ou um aquecedor nas nossas casas.
A figura a seguir apresenta a relação hierárquica entre dados, informação e conhecimento.
Conhecimento
Informação
Dados
Figura 1 – Hierarquia de dados, informação e conhecimento
Adaptada de: Costa et al. (2012, p. 2).
Com os olhos voltados para os sistemas computacionais, podemos afirmar que os dados e as 
informações processadas são representados no formato binário, isto é, por meio de números binários. 
Os números binários, que integram o sistema de numeração de base 2, são 0 (zero) e 1 (um), e os 
computadores entendem tudo em função dos números, que também são conhecidos como bits.
Em informática, normalmente, afirmamos que o bit é a menor unidade de informação, e um conjunto 
de oito bits forma um byte. Para que não haja quaisquer confusões com bits e bytes, o bit é representado 
pela letra b minúscula. Outrossim, o byte é sempre representado pela letra B maiúscula.
Um bom exemplo dessas quantidades de dados em bits e bytes pode ser visto ao adquirirmos de uma 
operadora de telefonia um pacote de dados que podem ser transferidos para o nosso telefone celular. 
Observe que as quantidades são expressas em gigabytes (GB).
18
Unidade I
1.1.4 Conceito de tecnologia da informação
Antes de definir tecnologia da informação, vamos entender o que é tecnologia.
Tecnologia é um conjunto de ferramentas, processos, métodos e inovações que ampliam as 
capacidades das pessoas. Já tecnologia da informação é o conjunto de recursos computacionais que, 
associados aos processos, aos métodos e às inovações, suportam o processamento dos dados, das 
informações e do conhecimento, agregando valor aos negócios e à vida das pessoas.
 Observação
Alguns autores utilizam o termo tecnologias da informação em vez 
de tecnologia da informação. O termo tecnologias nos remete à ideia de 
ferramentas e restringe a TI a um ferramental, diminuindo um pouco o papel 
da TI, que oferece muito mais do que ferramentas, inclusive estratégias.
O conjunto de recursos de TI integra o que chamamos de infraestrutura de TI e é formado por 
hardware, software, banco de dados e redes de computadores. Cada um desses quatro itens tem as suas 
particularidades e sustenta as aplicações de negócios utilizados nas organizações.
O hardware é o primeiro desses recursos e engloba todos os componentes físicos capazes de realizar 
as atividades de entrada, saída e processamento de dados. Nesse item, estão inclusos toda a parte física 
dos computadores pessoais, notebooks, mainframes e dispositivos móveis.
Como próximo item da infraestrutura de TI, temos o software, que abrange todos os componentes 
lógicos, chamados de programas de computador. Esses programas gerenciam as atividades 
computacionais (software de sistemas) e auxiliam o usuário em suas atividades básicas nos processos 
de negócios (software aplicativo).
Já os bancos de dados são utilizados como uma coleção de dados organizacionais, contendo 
informações dos negócios na forma de arquivos relacionados.São componentes fundamentais e valiosos 
para o funcionamento dos sistemas de informação.
O último componente da infraestrutura de TI são as redes de computadores. Consistem no conjunto 
de componentes físicos e lógicos que proporcionam a conectividade de dados, voz e imagem entre as 
pessoas, por meio de uma transmissão eletrônica de sinais.
 Observação
Alguns autores, principalmente da área de educação, chamam a TI pelo 
acrônimo TIC, que significa tecnologia da informação e da comunicação, 
o qual representa certa redundância. Isso porque um dos recursos da TI são 
as redes de computadores, que concedem a comunicação de dados.
19
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
1.1.5 O computador
Podemos afirmar que nada é mais concreto para nós em TI do que o computador. Quando pensamos 
em ferramentas de TI, a primeira que vem à nossa cabeça é o bom e velho computador nos seus mais 
variados tipos: desktops (computadores de mesa), notebooks, smartphones, tablets, supercomputadores, 
mainframes, entre outros.
Essa ideia de computador que mentalizamos não se parece nem um pouco com a ideia de computador 
– como uma calculadora – em seu passado mais longevo. No entanto, os computadores modernos em 
seu cerne atuam como dispositivos, que, por meio de cálculos, processam dados, transformando-os 
em informação. Por isso, Marçula e Benini Filho (2013) afirmam que o computador é uma máquina que 
recebe e trabalha os dados de maneira a obter um resultado.
 Lembrete
O verbo computar nos remete à ideia de calcular, contar, estimar. 
Assim, quando mencionamos o termo computador, podemos de forma 
simplificada nos referir a ele como um dispositivo de cálculo.
Abordando conceitos mais modernos de informática, podemos dizer que um computador é um 
sistema composto pelo hardware (parte física) e pelo software (parte lógica), que auxilia os usuários 
em diversas atividades do seu cotidiano e, muitas vezes, até substituindo a ação humana na execução 
das tarefas. Claro que, inevitavelmente, isso esbarra na execução de atividades caracterizadas por um 
comportamento inteligente inerente à pessoa humana, como a capacidade de criar e tomar decisões de 
forma assertiva.
Outro detalhe importante está em como o computador compreende e trata os dados processados. 
Tudo isso ocorre a partir do uso de uma base de numeração diferente da que utilizamos. Nós somos 
acostumados e, de certo modo, até doutrinados ao uso da base de numeração decimal. Os computadores 
trabalham com a base de numeração binária.
 Lembrete
Na base binária, encontramos apenas dois números: zero e um. Esses 
números, em informática, são chamados de bits.
Conhecer os computadores é fundamental para bem utilizar e gerenciar os sistemas de informação, 
agregando assim mais valor nas tarefas em que é necessário o uso dos computadores. Sobre isso, Gordon 
e Gordon (2006, p. 60) afirmam que:
 
20
Unidade I
Os administradores normalmente não necessitam entender exatamente 
como um computador trabalha para fazerem seu trabalho, não mais do 
que motoristas precisam saber sobre o funcionamento de automóveis 
para poderem dirigi-los. Mas, da mesma forma que motoristas tornam-se 
melhores em dirigir e comprar carros na proporção em que entendem de 
mecânica de automóveis, assim também um usuário, comprador e diretor, à 
medida que utilizam computadores em sua organização e conhecem mais 
sobre a maneira como os computadores trabalham.
O conhecimento sobre computadores passa pela compreensão da sua evolução, que foi fortemente 
influenciada pelo aprimoramento da engenharia eletrônica. Por isso, é comum dividir a evolução dos 
computadores em quatro gerações, sem contar a geração zero.
 Lembrete
A geração zero dos computadores abarca todos os dispositivos de 
calcular ou as máquinas programáveis utilizadas antes do surgimento da 
computação eletrônica.
O quadro a seguir apresenta a evolução da geração dos computadores, informando a tecnologia 
eletrônica empregada na construção, a velocidade de operação, o período e o computador de destaque 
no início da geração.
Quadro 1 – Evolução da geração dos computadores
Geração Tecnologia eletrônica
Velocidade de 
operação Período
Computadores de 
destaque
Primeira Válvula 40.000 operações por segundo 1945 até 1955 ENIAC
Segunda Transistor 200.000 operações por segundo 1955 até 1965 TX0 e PDP-I
Terceira Circuito integrado
1.000.000 operações 
por segundo 1965 até 1980
Família System 
360 da IBM
Quarta Circuito integrado
1.000.000.000 operações 
por segundo A partir de 1980 IBM-PC e Macintosh
A partir da quarta geração dos computadores, muitas inovações surgiram, fazendo com que tivéssemos 
computadores dos mais variados tipos. As diferenças entre esses tipos encontram-se no tamanho, 
no consumo de energia, na capacidade de processamento, no desempenho, entre outros requisitos. 
Os principais tipos de computadores, pela ordem em que surgiram, são: mainframes; desktops; notebooks; 
tablets; smartphones; supercomputadores; servidores.
Desses tipos apresentados, os mainframes foram os primeiros computadores, como vimos anteriormente.
21
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Lembrete
Os mainframes eram computadores de grande porte com grande 
poder de processamento, operando em uma arquitetura de TI com 
computação centralizada.
O segundo tipo de computador é o desktop (traduzido ao pé da letra como computador de mesa), 
também chamado de microcomputador. Ele surgiu no final da década de 1970 e, ao longo da década de 
1980, se popularizou, tendo grande avanço em escala comercial.
Na década de 1990, os desktops começaram a ter o seu uso disseminado na sociedade, inclusive no 
meio doméstico, sofrendo um declínio nas suas vendas quando da chegada dos computadores portáteis 
(notebooks, tablets e smartphones). Especificamente os notebooks chegaram ao mercado de TI na década 
de 1980, e a sua popularização se iniciou a partir de 1990, com comercialização em massa nesse século.
 Observação
O uso de desktops ainda se justifica muito pelo seu custo-benefício em 
relação a outros tipos de computadores, como o notebook e o smartphone.
Impulsionados pela contínua evolução da engenharia eletrônica, os notebooks foram ficando cada 
vez menores e provocaram o surgimento dos netbooks, que consistiam em notebooks ainda menores e 
com capacidade computacional reduzida. Os netbooks surgiram por volta de 2007 e, como não tiveram 
ampla penetração no mercado, os seus modelos foram descontinuados, principalmente depois dos 
smartphones e dos notebooks de alto desempenho.
Os tablets surgiram no final da década de 1990 e conquistaram grande parte dos usuários devido 
à sua mobilidade e utilização da tela touch screen. Os lançamentos dos modelos da Apple (iPad) e da 
Samsung (Galaxy Tab) também impulsionaram muito as vendas. Não obstante, a utilização dos tablets 
foi sufocada com a chegada dos smartphones.
Os smartphones reinventaram o uso de computadores e de telefones celulares. Atendendo ao desejo 
de mobilidade dos usuários, o uso dos smartphones cresceu de forma assustadora, impulsionado pelo 
crescimento do acesso à internet tanto no ambiente organizacional quanto no ambiente doméstico.
O próximo tipo de computador, que guarda algumas semelhanças com os mainframes, são os 
supercomputadores. Eles têm como principal caraterística o altíssimo desempenho e potência, mas, 
diferentemente dos mainframes, são utilizados em aplicações específicas que exigem capacidades 
computacionais extensas e rápidas. Entre as aplicações dos supercomputadores, encontram-se pesquisas 
militares, previsão de desastres naturais, pesquisas nas áreas de saúde, entre outras.
22
Unidade I
Os primeiros supercomputadores foram desenvolvidos pela empresa Cray Research, a qual 
permaneceu durante muito tempo como a principal fabricante desse tipo de tecnologia. Entretanto, 
com o passar do tempo, ela foi perdendo mercado para outras empresas, como a IBM e a Dell.
 Saiba mais
Acessando o site indicado a seguir,você conhecerá a lista dos mais 
potentes supercomputadores do mundo:
TOP500 LISTS. Top 500: the list. [s.d.]. Disponível em: https://bit.ly/3fTL43m. 
Acesso em: 27 maio 2020.
O último tipo de computador é o servidor, que praticamente começou a ocupar o lugar dos mainframes há 
pouco mais de três décadas. O servidor é um tipo de computador com funções de controle, armazenamento 
e compartilhamento de recursos tecnológicos dentro de uma rede de computadores. Ele se comporta 
como um elemento central no funcionamento das aplicações dentro de uma arquitetura de TI.
É muito comum a implementação de servidores na maioria das empresas, a fim de obter uma melhor 
gestão dos recursos de TI. Por meio deles, é possível estabelecer uma política de acesso a dados, controle 
de acesso a partir de senha, controle de impressões dentro de uma rede etc.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre os tipos de computadores, leia o 
livro a seguir:
MARÇULA, M.; BENINI FILHO, P. A. Informática: conceitos e aplicações. 
São Paulo: Érica, 2013.
1.2 Infraestrutura da TI
1.2.1 Hardware
O hardware é um dos elementos da infraestrutura de TI, além de ser considerado a parte física do 
computador, incluindo todos os componentes que suportam a entrada, o processamento e a saída de 
dados. Os elementos que compõem o hardware são: o processador; as memórias; os barramentos; e os 
dispositivos de entrada e saída.
O processador também é conhecido como unidade central de processamento, ou seu acrônimo 
em inglês, CPU (Control Processing Unit). É considerado o coração do computador devido à sua 
responsabilidade de manipulação (processamento) dos dados conduzida pelas instruções executadas.
23
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O processador é formado por três componentes:
• Unidade de controle (UC): comanda todas as tarefas que o processador executa, controlando o 
fluxo de dados.
• Unidade lógica e aritmética (ULA): executa as instruções envolvendo operações lógicas 
e aritméticas.
• Registradores: armazenam dados em pequenas quantidades a fim de aumentar a rapidez no 
trabalho do processador.
 Observação
As instruções representam um conjunto de comandos executados pelo 
computador, mais especificamente na ULA e sob o controle da UC.
O segundo elemento que compõe o hardware do computador é a memória. Ela tem a função de 
armazenar os dados e pode ser classificada em primária e secundária. As memórias primárias são acessadas 
diretamente pela CPU e armazenam programas e dados. As memórias secundárias são normalmente 
utilizadas para armazenamento permanente de dados em grande quantidade.
O terceiro elemento é o barramento, que representa os caminhos elétricos internos ao computador 
que interligam os outros componentes do hardware.
O quarto componente é o conjunto de dispositivos de entrada e saída, responsáveis pela interface 
entre o sistema computacional e o mundo exterior. Se o dispositivo for de entrada (por exemplo, um 
teclado), o fluxo de dados vai do usuário para o sistema computacional. Se o dispositivo for de saída (por 
exemplo, um monitor de vídeo), o fluxo de dados vai do sistema computacional para o usuário.
Até alguns poucos anos atrás, o conhecimento técnico dos elementos de hardware do computador 
era algo praticamente exclusivo de profissionais da área de TI. Hoje, cada vez mais pessoas de forma geral 
têm aprendido ao menos superficialmente questões técnicas envolvendo especificações do computador. 
Por exemplo, ao comprar um smartphone, muitos de nós já ficamos atentos à quantidade de memória do 
dispositivo, à quantidade de pixels relacionada à câmera do dispositivo e até ao processador algumas vezes.
1.2.2 Software
O software é considerado a parte lógica dos computadores. Ele consiste em um conjunto de instruções 
que comandam a operação do computador e entregam para os usuários as aplicações que atendem às 
necessidades de negócio ou pessoais. Esse conjunto de instruções é também conhecido como programa 
(outra forma de chamar o software).
24
Unidade I
De forma geral, podemos classificar os softwares em: software de sistema e software de aplicação. 
Os softwares de sistema comandam o hardware, gerenciando e coordenando as suas funcionalidades, 
fazendo a interface entre as aplicações (software de aplicação) e todo o aparato de hardware. O melhor 
exemplo de software de sistema são os sistemas operacionais utilizados nos computadores (Windows e 
Linux) e nos smartphones (Android e iOS).
O sistema operacional é um conjunto de programas que controlam o hardware do computador, dos 
recursos de entrada e saída, de armazenagem dos programas e de dados, agindo como interface com 
os softwares aplicativos. Considerando o uso de microcomputadores e de notebooks, os principais 
sistemas operacionais são o Windows e o Linux. Considerando o uso de smartphones, os principais sistemas 
operacionais são o Android e o iOS.
 Observação
O Android, utilizado em smartphones que não são fabricados pela 
Apple, é propriedade da Google e é utilizado em dispositivos móveis de 
forma geral, de grandes fabricantes como Samsung, Motorola, LG, Sony, 
entre outros. O iOS foi desenvolvido pela Apple para funcionar no iPhone. 
Há controvérsias sobre qual dos dois foi criado primeiro. No entanto, o que 
se observa é que os dois foram lançados entre 2007 e 2008.
Os softwares de aplicação auxiliam na execução das tarefas de negócios, ou seja, são voltados para 
expectativas específicas dos usuários atendendo a finalidades gerais e específicas. Um bom exemplo 
de software de aplicação seria um aplicativo utilizado para editar fotos de um imóvel que precisa ser 
comercializado ou um aplicativo para gerar o contrato de locação.
Os softwares de aplicação podem ser divididos em: software vertical e software horizontal.
Os softwares verticais executam tarefas comuns a um determinado ramo de negócio; já os softwares 
horizontais são dedicados a todos os ramos de negócio, por automatizar processos comuns a todas as 
indústrias. Por exemplo, um processador de texto (como o Microsoft Word) é considerado um software 
horizontal devido ao fato de toda e qualquer empresa utilizá-lo. Agora, um aplicativo utilizado para 
descobrir os locais em que um imóvel é exposto à luz parece ser um software vertical utilizado mais no 
mercado imobiliário.
Os softwares de aplicação também podem se dividir em: softwares proprietários e softwares 
de prateleira.
O software proprietário é desenvolvido para atender a uma necessidade específica da organização. 
Pode ser desenvolvido internamente (pelos profissionais de TI) ou por empresas terceirizadas. 
Quando esse desenvolvimento ocorre internamente na organização, tem-se um maior controle sobre 
os processos de desenvolvimento e, consequentemente, sobre os resultados.
25
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As principais vantagens do software proprietário são: obter exatamente o que se quer e ter uma 
maior facilidade na eventual modificação de algumas características. Já as principais desvantagens 
do software proprietário são: consumo de tempo (que costuma ser alto) e risco potencial de 
desempenho limitado.
Os softwares de prateleira são adquiridos diretamente da prateleira da loja, por meio de empresas 
especializadas que desenvolvem soluções padrão e pré-formatadas com as melhores práticas e costumes 
das organizações para apoio aos processos de negócios.
As principais vantagens do software de prateleira são: custo inicial de desenvolvimento mais baixo 
e alta qualidade. Já as principais desvantagens são: pagamento por características não requisitadas e 
ausência de algumas características importantes, exigindo futuras modificações ou personalizações.
1.2.3 Banco de dados
Com a evolução tecnológica, as organizações têm percebido a grande importância dos seus 
dados, porque é a partir deles que geramos as informações e, em consequência disso, alcançamos o 
conhecimento. Assim, cada vez mais os dados são considerados o ouro de muitos negócios.
Sobre isso,Stair, Reynolds e Silva (2011, p. 170) mencionam que:
 
Uma organização não pode concluir com sucesso a maior parte das atividades 
do negócio sem dados e sem a capacidade gerenciá-los. Ela não poderia 
pagar os funcionários, enviar contas, solicitar pedidos ao estoque ou produzir 
informações para auxiliar os gerentes na tomada de decisão. Os dados são 
constituídos de fatos brutos, como o número de funcionários e números de 
vendas. Para que os dados possam ser convertidos em informações úteis, 
devem ser organizados de forma que tenham um significado.
É comum, dentro da infraestrutura de TI, o agrupamento desses dados em um conjunto chamado 
de banco de dados (BD). O BD é uma coleção organizada de fatos e informações, consistindo em dois 
ou mais arquivos de dados relacionados, auxiliando as empresas a gerir informações para reduzir 
custos, aumentar lucros, acompanhar atividades anteriores do negócio e criar novas oportunidades 
de negócios.
Antes da chegada da TI nas empresas, a ideia de BD não estava ainda estabelecida. Assim, os dados 
eram armazenados em fichas de papel, escritos manualmente. Só por volta da década de 1960 surgiram 
os primeiros BDs, em que o armazenamento ocorria por meio de fitas magnéticas e cartões perfurados, 
gradativamente substituídos na década de 1980 pelos discos rígidos, também conhecidos como HD. 
Daí em diante, os BDs se aprimoraram mais, surgindo os modelos de BD relacional, acompanhados dos 
sistemas de gerenciamento de banco de dados (SGBD).
26
Unidade I
As principais vantagens dos BDs são: utilização estratégica aperfeiçoada dos dados corporativos; 
redução na redundância de dados; melhoria na integridade dos dados; modificação e atualização 
mais fáceis; independência dos programas; melhor acesso aos dados e às informações; padronização 
no acesso de dados; estrutura para desenvolvimento de programas; melhor proteção dos dados e 
compartilhamento do recurso de dados.
Para melhor entendimento do BD, é necessária a compreensão de alguns termos. Os dois 
primeiros conceitos que veremos agora são: campo e registro. Vamos recorrer a um quadro (matriz), 
justamente por ele ser o melhor exemplo de uma parte de um BD.
Quadro 2 – Exemplo de uma tabela de um BD
CPF do cliente Nome do cliente Bairro Cidade
123.452.325-65 João José da Silva Chácara Santo Antônio São Paulo
253.569.555-96 Maria do Socorro Lima Alphaville Santa de Parnaíba
547.888.556-66 Jonas Luiz Macedo Centro Bauru
653.452.986-32 Flávia Pereira Barbosa Centro Santos
657.987.999-11 Marcos Feitosa Corrêa Tatuapé São Paulo
Observe que o quadro anterior pode ser compreendido como uma matriz de linhas e colunas. 
As linhas são chamadas de registros e trazem informações sobre a entidade armazenada nesse pequeno BD. 
Essa matriz tem, portanto, cinco registros. A entidade armazenada nesse BD é o cliente que compra um 
produto de uma loja. As colunas são chamadas de campos e representam um atributo específico do 
registro da entidade. Essa matriz tem, portanto, quatro campos.
Outro conceito importante nesse tipo de BD é o de chave primária, também conhecida como campo-chave 
ou simplesmente chave. Esse é um campo que identifica exclusivamente um registro. No quadro anterior, 
a chave primária é o campo CPF do cliente.
Os BDs normalmente são controlados por um software específico que cria, armazena, organiza e 
acessa os dados e os disponibiliza para as aplicações que os utilizam. O nome desse software é SGBD. 
Eles são responsáveis pelo gerenciamento do acesso simultâneo aos dados e por providenciar a execução 
de comandos de leitura e gravação no BD por meio da linguagem padrão. A figura a seguir apresenta 
essa ideia de SGBD.
27
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Aplicação 1 Aplicação 1
SGBD
Aplicação 1
Banco 
de dados
Figura 2 – Sistema de gerenciamento de banco de dados (SGBD)
Adaptada de: Stair, Reynolds e Silva (2011, p. 185).
1.2.4 Tomada de decisão baseada em dados
Os dados e as informações dentro do ambiente organizacional e notadamente armazenados em seus 
BDs têm grande potencial estratégico. Se pensarmos em uma loja de departamentos, os dados sobre os 
produtos vendidos em um mês, em uma semana, em um dia, bem como as informações sobre os clientes 
envolvidos nessas transações, podem se revelar como algo de grande valor.
A partir dessa visão estratégica habilitada pela TI, por meio dos BDs, as empresas podem e devem 
utilizar mecanismos objetivando a sua extração e análise com a criação de um data warehouse (DW). 
O DW é um subconjunto de um BD que permite trabalhar apenas com dados estratégicos. Os DWs podem 
ser segmentados em grupos ainda menores, chamados de data mart (DM), que é um subconjunto do DW.
Mas ainda teríamos outra pergunta: por que criar um DW se já temos um BD na organização?
O BD da organização é dedicado aos processos transacionais em uma empresa. Por exemplo, em uma 
empresa de negócios imobiliários, o BD é acessado para transações comuns, como registrar uma locação, 
uma venda, uma ocorrência em um imóvel, um pagamento de taxa, entre outras.
O DW é dedicado à geração de relatórios para a tomada de decisão e análise gerencial. Utilizando 
o mesmo exemplo (empresa de negócios imobiliários), o DW serve para a extração de um relatório de 
vendas, de um relatório de produtividade de corretor, entre outros.
Ao realizar essas duas ações (transações e geração de relatórios/tomada de decisão) em um mesmo 
BD, a tendência é gerar uma enorme lentidão nos sistemas, misturando o papel das transações utilizando 
sistemas e o papel de tomada de decisão corporativa.
28
Unidade I
Com os dados armazenados no DW e DM, esses ficam disponíveis para análises dentro do 
contexto da estratégia de negócios. Os mecanismos utilizados nessas análises são conhecidos como 
ferramentas de inteligência de negócios, também chamados pelo seu acrônimo em inglês BI, que 
significa business intelligence. 
Os BIs analisam e acessam vastas quantidades de dados para ajudar os usuários a tomar as melhores 
decisões empresariais. Um dos principais tipos de BI é o data mining, traduzido como mineração de 
dados, que fornece um serviço de busca de dados estratégicos orientado para a descoberta. Por meio do 
data mining, é possível descobrir padrões e relacionamentos ocultos em grandes BDs e inferir regras a 
partir deles para prever comportamentos futuros.
O data mining funciona por meio de uma seleção de ferramentas que se utilizam de algoritmos 
de aprendizagem, redes neurais e estatísticas e exploram grande número de dados a fim de extrair 
deles conhecimento e hipóteses. O objetivo é gerar validade para os dados existentes e transformá-los 
em conhecimento e informação.
1.2.5 Redes de computadores
Entre as décadas de 1980 e de 1990, com o crescimento do acesso a redes de computadores e o uso 
maciço das telecomunicações, o uso das TIs já não seria mais o mesmo. A ideia de ter um computador 
e nele softwares instalados não era mais suficiente. Havia a necessidade de compartilhar recursos e 
interligar esses computadores.
Tudo isso foi causando grandes mudanças, impulsionadas ainda mais pela internet, criando uma 
nova comunidade global, aproximando pessoas e dando uma nova dinâmica no fluxo de informações. 
Notícias que antes demoravam tanto a chegar agora são consumidas em tempo real. Escolas, bancos, 
setor público, hospitais, indústrias, entre outros, são exemplos de mudanças habilitadas pelas redes de 
computadores em seus processos.
Essa mudança utilizando redes de computadores só foi possível devido às telecomunicações. 
As telecomunicações podem ser consideradas como a transmissão efetuada entre duas entidades 
distantes por meio de sinais de comunicações, permitindo que as organizações realizem seus 
processos e tarefas por meio de redes de comunicação de dados.
Mas o que são as redes de computadores que as telecomunicações sustentam?
As redes de computadores são um conjunto de componentes capazes de favorecer a troca de 
informações e o compartilhamentode recursos, interligados por um sistema de comunicação. O objetivo 
principal das redes é propiciar o tráfego de informações entre um computador situado na origem e 
outro no destino, por meio de ferramentas de hardware e software e utilizando um conjunto de regras. 
Os elementos das redes são: protocolos, meios físicos, dispositivos e mensagens.
29
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O protocolo representa o conjunto de regras que regem o processo de comunicação. Atua de forma 
a não termos uma desorganização na transmissão de dados e é estabelecido na forma de modelos que 
favorecem a conectividade. Um dos protocolos mais conhecidos na atualidade é o Internet Protocol (IP), 
que proporcionou o surgimento da internet que utilizamos nos dias de hoje.
O meio físico é utilizado para interligar dispositivos. Esse meio pode se apresentar como cabos de 
pares metálicos ou cabos de fibra ótica, e também como meios sem fio, quando não temos a utilização 
de cabo para a transmissão de sinais.
Já os dispositivos são fundamentais no processo de comunicação ou para o acesso do usuário final. 
São exemplos: os roteadores de redes sem fio, os computadores, os smartphones, entre outros.
Por fim, as mensagens representam aquilo que se deseja transmitir entre a origem e o destino. 
A formação, codificação e formatação da mensagem obedecem a regras que, como vimos, são chamadas 
de protocolos.
Graças a todos esses componentes das redes de computadores, construiu-se a grande rede mundial 
de computadores, conhecida como internet, que só tem crescido ao longo desses muitos anos. Tal 
crescimento explosivo é o maior e mais importante fato tecnológico dos dias atuais e tem modificado 
a forma com utilizamos a TI.
Grande parte dessa expansão da internet tem se dado a partir do uso dos smartphones. Em 2020, 
o Brasil somava aproximadamente 234 milhões de smartphones ativos nas mais diversas modalidades 
e tecnologias, que, somados a notebooks, tablets e desktops, chegavam a 424 milhões dispositivos 
tecnológicos digitais (FGV, 2020).
Hoje, o mundo está praticamente todo interligado. As ferramentas de redes são cada vez mais 
utilizadas, e as plataformas mobile (telefonia móvel celular) têm feito toda a diferença. Por exemplo, 
em 2020, na pandemia do novo coronavírus, os governos estaduais no Brasil utilizaram as informações 
das operadoras de telefonia móvel celular para calcular taxas de isolamento social e identificar 
concentrações de pessoas.
Ainda em 2020, no momento da pandemia do novo coronavírus, o teletrabalho, também conhecido 
pelo termo em inglês home office, foi a solução, habilitada pela internet e pelas telecomunicações, para 
que os negócios nos países não parassem de vez. Também o ensino, nesse mesmo ano, foi praticamente 
convertido em 100% à distância em muitas das suas fases (fundamental, médio e superior).
Todo isso foi possível devido ao acesso à internet, que para ocorrer é necessário que o usuário tenha 
um link de dados instalado em sua casa ou no seu smartphone. Esse link de dados é disponibilizado por 
uma operadora (concessionária) de telecomunicações e oferecido nos mais variados preços e velocidades, 
sendo de grande importância que o usuário se atenha à velocidade – também conhecida como largura 
de banda –, pois ela aponta quantos bits podem ser transmitidos por segundo.
30
Unidade I
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Agora que já conhecemos os conceitos básicos de TI, bem como o seu processo histórico de chegada 
nas organizações e na vida das pessoas, vamos aprofundar um dos conteúdos mais importantes no 
ambiente tecnológico: os sistemas de informação (SIs).
Neste tópico, abordaremos os conceitos de SI, a sua utilização no contexto estratégico, as classificações 
e a sua aplicação nas organizações. Vamos explorar alguns SIs específicos, tais como o sistema ERP, o 
sistema de informação gerencial e os sistemas de processamento de transações.
Neste primeiro momento, vamos compreender o SI como um software utilizado no processamento 
de informações e dados; mas, em momento posterior e com uma visão mais holística, vamos nos referir 
ao SI como a própria TI.
2.1 Conceitos de sistemas de informação
2.1.1 Definição de sistemas de informação
Compreendendo os SIs como recursos tecnológicos, podemos afirmar na ótica moderna que eles 
são um tipo de software utilizado pelas organizações na automatização dos seus processos. O principal 
objetivo dos SIs é ser uma ferramenta capaz de processar informações e dados que são inseridos em 
uma entrada e disponibilizados em uma saída para o usuário.
 Lembrete
Os SIs praticamente chegaram nas empresas na década de 1970 e 
começaram a causar mudanças nos processos organizacionais, além de 
automatizar uma série de tarefas. Na década de 1980, começaram a se 
firmar como verdadeiros promotores da integração de negócios e, nos 
dias atuais, com o ambiente web, vêm se revelando um grande aliado nas 
estratégias de negócio.
Considerando um conceito mais acadêmico de SI, Laudon e Laudon (2013, p. 12) afirmam que:
 
Um Sistema de Informação (SI) pode ser definido tecnicamente como um 
conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), 
processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar 
à tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. 
Além de dar apoio à tomada decisões, à coordenação e ao controle, esses 
sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, 
visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.
31
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A figura a seguir apresenta o SI como um sistema composto por entrada, saída, processamento e 
realimentação de dados.
Entrada Processamento
Realimentação
Saída
Figura 3 
Fonte: Marçula e Benini Filho (2013, p. 201).
Na figura anterior, percebemos as seguintes tarefas envolvidas na operação de um SI:
• Entrada: captação dos dados.
• Processamento: transformação dos dados coletados na entrada.
• Saída: apresentação das informações processadas.
• Realimentação: ajustes nas saídas encontradas no sistema.
 Observação
É importante acrescentar que o termo “sistema de informação” 
também pode ser utilizado como sinônimo de “tecnologia da informação”, 
de forma que, ao nos referirmos a TI e/ou SI, estamos muitas vezes falando 
da mesma coisa. Essa ideia nasce do próprio conceito de SI, que nos 
remete a um conjunto de componentes (hardware, software, BD e redes 
de computadores), sem os quais os sistemas praticamente não funcionam.
2.1.2 Dimensões dos sistemas de informação
Os SIs podem ser compreendidos a partir de três grandes dimensões ou perspectivas, que são: pessoas, 
organizações e tecnologia. Essas perspectivas favorecem uma visão mais ampla dos SIs, concebendo-os 
muito mais do que uma ferramenta de tecnologia, mas considerando as pessoas e os processos. A figura 
a seguir apresenta bem tais dimensões.
Pessoas
Organizações TecnologiaSistema de informação
Figura 4 – Dimensões de um SI
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 14).
32
Unidade I
A primeira dimensão dos SIs são as organizações. Essa perspectiva nos faz ver o SI como um sustento 
para os processos de negócio, favorecendo o aumento da eficiência operacional, e como causa primeira 
que justifica a sua utilização. Assim, esses processos de negócio são aprimorados por meio dos SIs, que 
automatizam tarefas e aumentam as vantagens competitivas.
A partir da dimensão organizações, percebemos que um SI deve ser desenvolvido sempre 
considerando as particularidades das empresas e das suas áreas. Por exemplo, um sistema desenvolvido 
para a área de vendas não deve ser igual aos sistemas utilizados na área de produção/manufatura. 
Isso porque cada área do ambiente organizacional tem as suas particularidades.
A próxima dimensão é a que envolve as pessoas, porque são elas que de fato desenvolvem e utilizam 
os sistemas. Essa dimensão é às vezes mencionada como dimensão humana. Sobre isso, Stair e Reynolds 
(2015, p. 17) afirmam que:As pessoas são o elemento mais importante na maioria dos sistemas de 
informação baseados em computador. Elas fazem a diferença entre o 
sucesso e o fracasso da maioria das organizações. O pessoal dos sistemas 
de informação inclui todos os profissionais que gerenciam, executam, 
programam e fazem manutenção do sistema, incluindo o diretor de 
informática (CIO) que gerencia o departamento de SI. Outras pessoas são os 
usuários que trabalham com sistemas de informação para obter resultados. 
Esses indivíduos incluem os executivos financeiros, representantes de 
marketing, operadores de manufatura e muitos outros. Certos usuários 
de computador também constituem a própria equipe de SI.
 Observação
Os SIs precisam ser desenvolvidos considerando também as 
particularidades das pessoas que vão utilizá-los. Deve haver um olhar para 
o perfil do usuário e para a sua orientação de valor. 
A próxima dimensão dos SIs é a tecnologia, que é aquela que determinou a forma como utilizamos os 
sistemas nos dias de hoje. A dimensão tecnologia nos faz observar um SI habilitado pelos componentes 
da infraestrutura de TI, que é formada por hardware, software, BD e redes de computadores.
Essas dimensões dos SIs nos ajudam também a compreender o emprego de ferramentas tecnológicas 
na resolução de problemas. Isso é possível quando segmentamos os problemas nas dimensões, conforme 
exemplos apresentados no quadro a seguir.
33
GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Quadro 3 – Dimensões dos sistemas de 
informação e problemas encontrados
Dimensões do SI Descrição dos problemas
Organizacional
- Processos organizacionais ultrapassados
- Atitudes e cultura pouco colaborativas
- Conflitos políticos
- Ambiente organizacional ou turbulento
- Complexidade de tarefas
- Recursos inadequados
Tecnológica
- Hardware antigo ou insuficiente
- Software ultrapassado
- Capacidade inadequada dos bancos de dados
- Capacidade insuficiente das telecomunicações
- Incompatibilidade dos velhos sistemas com as 
novas tecnologias
- Mudança tecnológica acelerada
Humana
- Falta de treinamento dos funcionários
- Dificuldade de avaliar o desempenho
- Falta de participação dos funcionários
- Administração indecisa e deficiente
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 20).
2.1.3 Os sistemas de informação e as estratégias de TI
Desde o tópico anterior, enfatizamos a importância da TI e dos SIs para os negócios. Já compreendemos 
que, lançando um olhar para as organizações, é impossível imaginar operações de negócios sem SIs. Essa 
grande dependência tem sido percebida em todas as áreas (manufatura, serviços, comércio) e nas mais 
variadas empresas.
Esse papel que a TI exerce por meio dos sistemas é fundamental nos negócios, além ser considerado 
extremamente estratégico. Muitas das vantagens competitivas são suportadas por um SI, atestando 
a efetividade das ferramentas tecnológicas. Em vista da melhor compreensão desse cenário, Laurindo 
(2008, p. 74) toma como exemplo a eficiência e a eficácia da TI por meio de SIs:
 
Pode-se entender eficiência no uso da TI como implantar o sistema ao 
menor custo, desenvolver o sistema de acordo com o levantamento 
efetuado, usando os recursos da melhor forma possível, no menor tempo 
e com o melhor desempenho da aplicação no computador. Assim, uma 
empresa estaria conseguindo aumento de eficiência ao adotar uma nova 
metodologia de desenvolvimento de sistemas, conseguindo que houvesse 
menos erros de programação, e, portanto, melhor qualidade e precisão de 
resultados... Eficácia no uso da TI consiste em implantar ou desenvolver os 
34
Unidade I
sistemas que melhor se adaptem às necessidades dos usuários, da área de 
negócio e da empresa, e que sejam consistentes com a estratégia global da 
corporação e que melhor contribuam para aperfeiçoar as atividades e as 
funções desempenhadas pelos usuários e, ainda, que tragam ganhos em 
competitividade e produtividade para a empresa.
Laurindo (2008) afirma que, se pelo menos uma de cinco questões básicas sobre o uso de SIs da TI e a 
corporação for respondida positivamente, é um claro sinal de que há o uso estratégico das ferramentas 
tecnológicas para as empresas. As questões são as seguintes:
• Barreiras à entrada de novos concorrentes podem ser estabelecidas a partir do uso de SIs?
• A troca de fornecedores ou o poder de barganha podem ser influenciados pelo uso de SIs?
• A base de competição (custo, diferenciação ou enfoque) pode ser alterada a partir do uso de SIs?
• O poder de barganha nas relações com os clientes pode ser alterado com o auxílio dos SIs?
• Novos produtos podem ser criados a partir dos SIs?
Assim, o número de respostas positivas ditará o tamanho do impacto dos SIs sobre a estratégia 
organizacional, fazendo com que algumas empresas dependam mais de SIs do que outras.
Cabe ainda uma observação importante sobre as perguntas feitas: todas têm relação direta com 
alguma força competitiva do modelo das cinco forças estabelecido por Michael Porter.
 Observação
Em 1980, Michael Porter, doutor em Economia Empresarial pela 
Universidade de Harvard, conhecido atualmente como a principal autoridade 
mundial em estratégia competitiva e competitividade internacional, 
publicou o trabalho Estratégia competitiva, que transmite, de forma mais 
atenta, o lado prescritivo do pensamento estratégico. 
Michael Porter identificou a necessidade de analisar cinco forças competitivas, desenvolvendo, 
assim, um modelo para a análise estrutural da indústria. Porter observou que o grau de concorrência 
e rentabilidade depende da manutenção dessas cinco forças e que são elas que determinam o grau de 
competitividade na indústria. Essas forças competitivas são mostradas na figura a seguir.
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GERENCIAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Poder de 
barganha dos 
fornecedores
Ameaça de 
novos entrantes
Ameaça de 
produtos 
substitutos
Poder de 
barganha dos 
clientes
Rivalidade entre 
concorrentes
Figura 5 – Forças de Porter
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 72).
Laurindo (2008) ainda aponta um grid estratégico que possibilita o entendimento de como os SIs 
estão relacionados à estratégia e à operação do negócio, fazendo uma análise do impacto no presente 
e no futuro, conforme pode ser visto na figura a seguir.
Fábrica
Suporte
Estratégico
Transição
Alto
AltoBaixo
Baixo
Impacto futuro
Impacto presente
Figura 6 – Impacto estratégico dos sistemas de informação
Adaptada de: Laurindo (2008, p. 35).
Analisando o grid, encontramos quatro quadrantes que apresentam o posicionamento da TI, de 
acordo com o impacto dos SIs utilizados hoje e nas aplicações planejadas para o futuro. Os quatro 
quadrantes são: suporte; fábrica; transição e estratégico.
O quadrante suporte indica uma TI, cujos SIs têm pouca influência atualmente e provavelmente 
os sistemas planejados para o futuro não agregam tanta vantagem competitiva. É comum que nessas 
organizações a TI seja terceirizada, por não ser o coração do negócio.
O quadrante fábrica apresenta organizações que têm o seu dia a dia dependente dos SIs; porém, 
numa visão de futuro, os SIs planejados não têm tanta importância conferida. É interessante observar 
que as empresas que posicionam a área de TI nesse quadrante literalmente param quando as aplicações 
de TI deixam de funcionar.
36
Unidade I
No quadrante transição, a área de TI tem grande destaque na estratégia, mas o impacto presente 
(operacional) dos SIs é relativamente baixo. Empresas nesse quadrante tendem a colocar a área de TI 
numa posição maior na hierarquia.
O quadrante estratégico remete a empresas em que o uso de SIs é decisivo tanto na estratégia e nas 
táticas quanto na realidade do dia a dia das operações do negócio. Empresas nesse quadrante não têm 
perenidade em seus negócios sem o uso de SIs.
2.1.4 Os sistemas de informação e o alinhamento estratégico da TI
Para que o uso dos SIs agregue cada vez mais valor para o negócio, é necessário que haja um 
alinhamento contínuo entre aqueles que mantêm e desenvolvem