Analise o texto a seguir. Um cliente levou suas roupas para serem lavadas em uma lavanderia pela primeira vez. A loja estava lotada e havia apenas ...

Analise o texto a seguir. Um cliente levou suas roupas para serem lavadas em uma lavanderia pela primeira vez. A loja estava lotada e havia apenas uma pessoa atendendo. Por isso, o cliente levou quase 40 minutos para ser atendido, o que o fez se atrasar para um compromisso. Durante o atendimento, o cliente já estava bastante nervoso e reclamou da demora para o atendente de modo ríspido. O atendente tentou contornar a reclamação, respondendo que um funcionário havia faltado, mas o cliente afirmou que não tinha nada a ver com isso e manteve a atitude grosseira. O atendente, então, mudou sua postura, respondendo ao cliente no mesmo tom de voz. Após dois dias, o cliente foi retirar a roupa e se surpreendeu com a qualidade da lavagem. As roupas estavam perfeitamente passadas e embaladas cuidadosamente. Mesmo uma mancha antiga em uma das camisas, que outras lavanderias não haviam conseguido resolver, havia sido retirada. Agradeceu educadamente pela qualidade do trabalho e se desculpou pela forma como havia agido no dia do primeiro atendimento. O balconista aceitou as desculpas e ofereceu ao cliente um desconto para a próxima lavagem. Considerando o caso descrito, assinale a alternativa correta.


a) A interação com o cliente não interfere na qualidade do serviço prestado tanto pelas atividades de bastidores quanto pelas realizadas na frente do cliente.
b) As atividades de bastidores, também chamadas de back office, são realizadas com a presença física do consumidor e sofrem a interferência deles.
c) Os processos realizados na frente do cliente, também chamados de atividades front office, são mais suscetíveis à interferência do cliente.
d) O nível de qualidade do serviço prestado tanto pelo front office quanto pelo back office apresenta baixa relação com as expectativas do cliente quanto aos concorrentes.
e) O relacionamento