Gestão de Processos e Serviços

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Questão 1
Correto
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Para analisarmos a qualidade em serviços, precisamos dividir a prestação de serviços em dois tipos diferentes. Analise as afirmações a seguir e, na sequência, assinale a alternativa correta. I - Os serviços interativos são também conhecidos como linha de frente ou front office. II- Nos serviços de retaguarda, há alto grau de contato entre o prestador de serviço e o cliente. III- Os serviços de backstage têm baixo contato entre o prestador de serviços e o cliente. IV- Nos serviços interativos, há alto grau de contato entre o prestador de serviço e o cliente.
Questão 1Resposta
a.
I, III e IV estão corretas.
b.
I e II estão corretas.
c.
II e III estão corretas.
d.
I e III estão corretas.
e.
II e IV estão corretas.
A resposta correta é: I, III e IV estão corretas.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Produtos e serviços apresentam diferentes classificações em relação à tangibilidade, mas é comum que o produto seja comercializado com serviços ligados a ele. Por isso, é possível classificar as relações entre produtos e serviços em diversos níveis.
Analise as colunas a seguir e correlacione-as. Depois, escolha a sequência correta. 1. Bem tangível 2. Bem tangível associado a serviços 3. Híbrida 4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários 5. Serviço puro ( ) Benefício depende igualmente de um produto e dos serviços a ele adicionados ( ) Produtos ou bens cuja comercialização não depende de nenhum serviço adicionado ( ) Para que o serviço seja prestado, a empresa utiliza produtos para compor a qualidade final ( ) Nenhum produto adicional é usado ou entregue ao cliente na prestação do serviço ( ) Produtos que dependem de serviços que garantam sua qualidade e disponibilidade durante o tempo de utilização
Questão 2Resposta
a.
3, 1, 5, 4, 2.
b.
4, 5, 3, 1, 2.
c.
3, 4, 1, 5, 2.
d.
3, 1, 4, 5, 2.
e.
4, 1, 3, 5, 2.
A resposta correta é: 3, 1, 4, 5, 2.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Analise o texto a seguir. Um cliente levou suas roupas para serem lavadas em uma lavanderia pela primeira vez. A loja estava lotada e havia apenas uma pessoa atendendo. Por isso, o cliente levou quase 40 minutos para ser atendido, o que o fez se atrasar para um compromisso. Durante o atendimento, o cliente já estava bastante nervoso e reclamou da demora para o atendente de modo ríspido. O atendente tentou contornar a reclamação, respondendo que um funcionário havia faltado, mas o cliente afirmou que não tinha nada a ver com isso e manteve a atitude grosseira. O atendente, então, mudou sua postura, respondendo ao cliente no mesmo tom de voz. Após dois dias, o cliente foi retirar a roupa e se surpreendeu com a qualidade da lavagem. As roupas estavam perfeitamente passadas e embaladas cuidadosamente. Mesmo uma mancha antiga em uma das camisas, que outras lavanderias não haviam conseguido resolver, havia sido retirada. Agradeceu educadamente pela qualidade do trabalho e se desculpou pela forma como havia agido no dia do primeiro atendimento. O balconista aceitou as desculpas e ofereceu ao cliente um desconto para a próxima lavagem. Considerando o caso descrito, assinale a alternativa correta.
Questão 3Resposta
a.
A interação com o cliente não interfere na qualidade do serviço prestado tanto pelas atividades de bastidores quanto pelas realizadas na frente do cliente.
b.
As atividades de bastidores, também chamadas de back office, são realizadas com a presença física do consumidor e sofrem a interferência deles.
c.
Os processos realizados na frente do cliente, também chamados de atividades front office, são mais suscetíveis à interferência do cliente.
d.
O nível de qualidade do serviço prestado tanto pelo front office quanto pelo back office apresenta baixa relação com as expectativas do cliente quanto aos concorrentes.
e.
O relacionamento que se estabelece entre o cliente e o prestador de serviços que realiza as atividades de bastidores influencia diretamente na qualidade do serviço prestado.
A resposta correta é: Os processos realizados na frente do cliente, também chamados de atividades front office, são mais suscetíveis à interferência do cliente.
Questão 4
Incorreto
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Na implantação de um processo de melhoria contínua, é central a importância da equipe e da liderança, o que está explícito em alguns dos princípios da filosofia Kaizen. Escolha a alternativa que contém esses princípios.
Questão 4Resposta
a.
A atenção e a busca por melhorias devem ser focadas no "chão da fábrica" e a gestão do processo de Kaizen deve ser visual.
b.
A aprendizagem está no centro da filosofia, pois só se aprende fazendo, e a filosofia é orientada para os processos.
c.
As pessoas são a parte mais importante da filosofia e todas devem estar envolvidas.
d.
Qualquer desperdício deve ser eliminado e as melhorias devem ser feitas de maneira contínua.
e.
As soluções e estratégias baratas são as melhores e a metodologia Kaizen pode ser aplicada em qualquer cultura empresarial.
A resposta correta é: As pessoas são a parte mais importante da filosofia e todas devem estar envolvidas.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Entre os princípios da administração, a atividade de controle é a responsável direta por identificar as ineficiências e os aspectos negativos dos demais princípios, tais como planejamento, organização e execução. Sobre o princípio do controle dentro do contexto do gerenciamento das atividades processuais, é correto afirmar que:
Questão 5Resposta
a.
a gestão dos processos é responsabilidade dos gestores; cada funcionário deve cumprir as determinações da gestão.
b.
o controle deve ser aplicado na área de gestão da empresa, pois as demais áreas são subordinadas à gestão.
c.
a criação de um ambiente positivo de trabalho impede a melhoria constante dos processos, pois leva à estagnação da equipe.
d.
o monitoramento constante dos processos e a comparação entre metas e resultados obtidos independe da descrição das atividades.
e.
o objetivo do controle na gestão é verificar se a execução das atividades foi realizada de acordo com o planejado.
A resposta correta é: o objetivo do controle na gestão é verificar se a execução das atividades foi realizada de acordo com o planejado.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Analise as duas afirmações a seguir e, na sequência, escolha a alternativa correta. Se considerar que o atendimento atingiu os padrões esperados e que seu problema foi resolvido, o cliente se sentirá satisfeito e considerará voltar a fazer negócios com a empresa no futuro. POIS Quando um cliente busca o serviço de uma empresa, ele está buscando ajuda para resolver um problema ou satisfazer um desejo e avaliará a qualidade do atendimento por meio da forma como a empresa se comporta.
Questão 6Resposta
a.
As duas afirmações estão incorretas.
b.
A primeira afirmação está correta e a segunda afirmação está incorreta.
c.
As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira.
d.
As duas afirmações estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
e.
A primeira afirmação está incorreta e a segunda afirmação está correta.
A resposta correta é: As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Ao analisar o tipo de processamento e o resultado de um processo realizado em uma empresa, é possível classificá-la em três tipos: empresas que processam materiais ou matérias-primas; empresas que processam informações; empresas que processam consumidores. Sobre esses tipos de empresa, avalie as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
Questão 7Resposta
a.
A realização de processos que transformam dados e informações por meio de análises é característica de empresas que processam consumidores.
b.
Serviços que mudam aspectos de seus consumidores, como aparência ou localização, são exemplos de empresas que processam informações.
c.
Os processos para produzir produtos industrializadosque usam matérias-primas são realizados em empresas que processam informações.
d.
As empresas que processam materiais usam equipamentos e transformam as características físicas de matérias-primas, gerando produtos físicos.
e.
Bancos, empresas financeiras, sites e redes sociais são exemplos de empresas que processam matérias-primas para produzir produtos físicos.
A resposta correta é: As empresas que processam materiais usam equipamentos e transformam as características físicas de matérias-primas, gerando produtos físicos.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Entre os processos que são necessários para que a empresa desenvolva suas atividades e atenda às necessidades de seus clientes, alguns ocorrem de modo repetido e rotineiro. Sobre as rotinas de trabalho, analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
Questão 8Resposta
a.
As rotinas envolvem as atividades a serem desenvolvidas. As relações hierárquicas não interferem no desenvolvimento das atividades.
b.
Cada cargo de uma empresa tem sob sua responsabilidade uma série de atividades, processos, tarefas e rotinas que precisa desenvolver.
c.
As rotinas envolvem as características técnicas do trabalho, já que as características comportamentais de cada funcionário são diferentes.
d.
A descrição das rotinas de um cargo parte do pressuposto de que cada vez que o trabalho é realizado, deve-se buscar uma forma diferente de agir.
e.
O aspecto comportamental das rotinas de trabalho perde relevância na área de serviços. Já a relação com o cliente interfere na rotina.
A resposta correta é: Cada cargo de uma empresa tem sob sua responsabilidade uma série de atividades, processos, tarefas e rotinas que precisa desenvolver.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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Classifique as afirmações a seguir em verdadeiro (V) ou falso (F) e, na sequência, assinale a alternativa correta. ( ) A complexidade das atividades realizadas no setor de serviços exige profissionais pouco capacitados e preparados. ( ) O crescimento dos serviços aumenta a importância da educação e do desenvolvimento da mão de obra. ( ) Conhecer tecnologia, pensar de maneira lógica e aprender programação será condição básica para atuar no mercado. ( ) O mercado sempre evoluiu e sempre mudou. Da mesma forma que profissões desapareceram, outras surgiram.
Questão 9Resposta
a.
V, V, F, F.
b.
F, V, V, F.
c.
F, F, F, V.
d.
V, F, V, V.
e.
F, V, V, V.
A resposta correta é: F, V, V, V.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,0 de 1,0
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O diagrama de Pareto tem como base o princípio estatístico de que a maioria dos erros ocorridos em um processo acontece por um número reduzido de motivos. Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta. I - Em geral, 80% dos problemas encontrados em um processo ocorrem em razão de 20% dos erros registrados no levantamento de motivos. II - Todos os erros identificados no levantamento de motivos devem ser resolvidos pela ordem em que foram identificados inicialmente. III - Se os erros principais, que representam 20% do total de erros encontrados no levantamento, forem resolvidos, a melhoria geral dos processos será de 80%. IV - Em um levantamento realizado após os problemas principais serem resolvidos, o gráfico de Pareto apresentará a mesma distribuição de motivos e de erros.
Questão 10Resposta
a.
São corretas as afirmações I e II.
b.
São corretas as afirmações III e IV.
c.
São corretas as afirmações I e III.
d.
São corretas as afirmações II e III.
e.
São corretas as afirmações I e IV.
A resposta correta é: São corretas as afirmações I e III.