I - Esta afirmação é verdadeira. A atendente deveria estar atenta a todas as pessoas que entravam no posto. Pelo fato do sistema de senha estar que...

I - Esta afirmação é verdadeira. A atendente deveria estar atenta a todas as pessoas que entravam no posto. Pelo fato do sistema de senha estar quebrado, ela deveria, então, redobrar a sua atenção em relação à chegada de algum cidadão.

II - Esta afirmação é falsa. O atendente não deve usar o tom de voz elevado e deve manter-se calmo, mesmo quando os cidadãos se mostram agressivos. O atendente deve sempre procurar ser gentil e tranquilo. A cortesia e o bom humor criam um clima de trabalho agradável e neutralizam qualquer carga negativa motivada por conflitos e discussões que possam ocorrer no atendimento (pag. 29 da apostila).

III - Esta afirmação é verdadeira. A atendente fez bem de ter atendido Luiz, visto o que ele já havia passado e pelo fato de ter direito ao atendimento preferencial.

IV - Esta afirmação é verdadeira. A atenção é um fator cultural valorizado no atendimento. O atendente deve facilitar o processo de atendimento e diminuir o sacrifício do cidadão. O atendimento seria ainda melhor, se colocassem uma placa de aviso, já informando que a máquina do cartão estava quebrada, assim quem não pudesse ir até o banco retirar dinheiro, por algum motivo, poderia ir embora e voltar num outro dia.

I - Esta afirmação é verdadeira. A atendente deveria estar atenta a todas as pessoas que entravam no posto. Pelo fato do sistema de senha estar quebrado, ela deveria, então, redobrar a sua atenção em relação à chegada de algum cidadão.
II - Esta afirmação é falsa. O atendente não deve usar o tom de voz elevado e deve manter-se calmo, mesmo quando os cidadãos se mostram agressivos. O atendente deve sempre procurar ser gentil e tranquilo. A cortesia e o bom humor criam um clima de trabalho agradável e neutralizam qualquer carga negativa motivada por conflitos e discussões que possam ocorrer no atendimento (pag. 29 da apostila).
III - Esta afirmação é verdadeira. A atendente fez bem de ter atendido Luiz, visto o que ele já havia passado e pelo fato de ter direito ao atendimento preferencial.
IV - Esta afirmação é verdadeira. A atenção é um fator cultural valorizado no atendimento. O atendente deve facilitar o processo de atendimento e diminuir o sacrifício do cidadão. O atendimento seria ainda melhor, se colocassem uma placa de aviso, já informando que a máquina do cartão estava quebrada, assim quem não pudesse ir até o banco retirar dinheiro, por algum motivo, poderia ir embora e voltar num outro dia.
a. Falso, Verdadeiro, Falso, Falso
b. Falso, Falso, Verdadeiro, Falso
c. Verdadeiro, Verdadeiro, Falso, Falso
d. Verdadeiro, Falso, Verdadeiro, Verdadeiro