A intangibilidade do serviço afeta a forma com que a qualidade dele é mensurada. Considerando que serviço envolve basicamente pessoas (atendente e cliente), o gestor do processo precisa qualificar os colaboradores que estarão à frente no atendimento para que eles tenham comportamentos compatíveis com a qualidade que se pretende entregar ao cliente.
A partir do contexto apresentado, a qualificação mencionada, deve abranger:
I - Instrução para os colaboradores primarem pela comunicação clara, objetiva e polida, a fim de demonstrar credibilidade.
II - Priorização da rapidez em detrimento da qualidade, uma vez que no serviço, o cliente está mais preocupado com o prazo de entrega.
III - Sugestão de como melhorar a conduta e o comportamento durante a aplicação do serviço, demonstrando respeito pela necessidade do cliente.
IV - Evitar responder as reclamações do cliente publicamente, como em sites e meios de comunicação que possam ser visualizados por muitas pessoas.
Considerando o contexto apresentado, a qualificação mencionada deve abranger: I - Instrução para os colaboradores primarem pela comunicação clara, objetiva e polida, a fim de demonstrar credibilidade. III - Sugestão de como melhorar a conduta e o comportamento durante a aplicação do serviço, demonstrando respeito pela necessidade do cliente. IV - Evitar responder as reclamações do cliente publicamente, como em sites e meios de comunicação que possam ser visualizados por muitas pessoas. A alternativa II está incorreta, pois priorizar a rapidez em detrimento da qualidade não é uma abordagem adequada para a prestação de serviços. É importante equilibrar a agilidade com a qualidade para atender às necessidades do cliente de forma satisfatória.
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