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A intangibilidade do serviço afeta a forma com que a qualidade dele é mensurada. Considerando que serviço envolve basicamente pessoas (atendente e cliente), o gestor do processo precisa qualificar os colaboradores que estarão à frente no atendimento para que eles tenham comportamentos compatíveis com a qualidade que se pretende entregar ao cliente.
A partir do contexto apresentado, a qualificação mencionada, deve abranger:
I - Instrução para os colaboradores primarem pela comunicação clara, objetiva e polida, a fim de demonstrar credibilidade.
II - Priorização da rapidez em detrimento da qualidade, uma vez que no serviço, o cliente está mais preocupado com o prazo de entrega.
III - Sugestão de como melhorar a conduta e o comportamento durante a aplicação do serviço, demonstrando respeito pela necessidade do cliente.
IV - Evitar responder as reclamações do cliente publicamente, como em sites e meios de comunicação que possam ser visualizados por muitas pessoas.
Assinale a sequência correta:

a) V, F, V, F.
b) F, V, V, F.
c) V, V, F, F.
d) F, F, V, V.
e) F, V, F, V.

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Custos, riscos e indicadores da qualidade- Prática 1 -3 Prov

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Analisando as afirmações apresentadas, a sequência correta é a seguinte: I - Instrução para os colaboradores primarem pela comunicação clara, objetiva e polida, a fim de demonstrar credibilidade - Verdadeiro II - Priorização da rapidez em detrimento da qualidade, uma vez que no serviço, o cliente está mais preocupado com o prazo de entrega - Falso III - Sugestão de como melhorar a conduta e o comportamento durante a aplicação do serviço, demonstrando respeito pela necessidade do cliente - Verdadeiro IV - Evitar responder as reclamações do cliente publicamente, como em sites e meios de comunicação que possam ser visualizados por muitas pessoas - Falso Portanto, a sequência correta é a alternativa: c) V, V, F, F.

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Custos, riscos e indicadores da qualidade- Prática 1 -3 Prov

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Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC. Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:
A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.
O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
a) II and IV are correct.
b) II, III, and IV are correct.
c) I, III, and IV are correct.

Em relação aos custos citados no contexto, é correto afirmar que:

A O custo de falha externa é inevitável, pois certamente o produto apresentará desgaste com o passar do tempo.
B Os custos de avaliação e prevenção são evitáveis, pois consistem na correção de erros e retrabalhos oriundos de falhas.
C São considerados inevitáveis, os custos de falhas internas e de avaliação, pois ambos ocorrem no processo de produção.
D Os custos de falhas internas e externas são evitáveis, pois os produtos podem ser corrigidos antes de sua distribuição ao mercado.

Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC. Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:

A A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
B É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
C O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.
D O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
E A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução por período maior.

“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade. Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:

A Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.
B Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.
C O custo da capacitação dos colaboradores para realizar auditorias internas é absorvido pelo custo da mercadoria vendida.
D O custo de manutenção da qualidade é verificado na organização por meio da elevação tributária que o sistema ISO promove.
E O custo para manter a qualidade em empresas certificadas é baixo porque só obtém certificação ISO empresas com excelência em qualidade.

Um edifício pode levar até 36 meses para ser construído, parece muito, mas se comparado ao seu prazo indeterminado de vida útil, é um tempo relativamente baixo. O prazo de entrega na construção civil foi um gargalo por muito tempo e o setor tinha fama de atrasar sempre. Porém, nos últimos anos, esse cenário tem se modificado e as obras estão sendo entregues cada vez mais dentro do prazo combinado com o cliente, o que representa melhoria de processo. Considerando o contexto citado, avalie as asserções a seguir que comentam sobre essas melhorias. I – A principal engrenagem da construção civil é o colaborador que executa as atividades dentro do canteiro de obras, o qual deve ser orientado para aproveitar o tempo de maneira eficiente evitando a ociosidade. PORQUE II – Na construção civil os prazos de entregas dependem de capital, da oferta dos materiais e da qualificação da mão de obra, os quais eram os responsáveis por grande parte dos atrasos. Avaliando as afirmacoes acima, conclui-se que:

A As afirmações I e II são proposições falsas.
B As afirmações I e II são proposições verdadeiras.
C As afirmações I e II são proposições falsas, e a II complementa a I.
D A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
E A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

Os serviços públicos essenciais no Brasil costumam apresentar gargalos no atendimento à população principalmente nos grandes centros urbanos o que, sem dúvida afeta a percepção de qualidade por parte do cidadão. Entendendo que, para o cidadão, o serviço público deveria ter a mesma qualidade que os serviços prestados por empresas privadas, os gestores necessitam buscar soluções para imputar melhoria nos processos. Considerando o contexto e os materiais de estudos, examine as sentenças a seguir que apontam formas de como melhorar a qualidade do serviço público: I - Assegurar que o acesso ao serviço público seja integral e que as necessidades dos usuários sejam atendidas. II - Estimular a extensão dos gastos na prestação do serviço à população, demonstrando a força econômica do Estado. III - Suprimir a comunicação entre os órgãos públicos e a população, a fim de impedir a exposição dos segredos de Estado. IV - Aprimorar a relação entre o servidor e o usuário do serviço público, tornando a comunicação transparente e acessível. V - Evitar os altos investimentos em tecnologia para que os servidores públicos possam realizar suas atividades com desenvoltura. Estão corretas apenas:

A I,
B I, IV.
C II, V.
D II, III, IV.
E III, IV, V.

Identifique nas sentenças a seguir exemplos dos custos citados no contexto:
I - Um dos custos internos da qualidade é a necessidade de troca da embalagem.
II - A sucata é um custo interno da qualidade necessário para produzir produtos isentos de erros.
III - Quando o produto apresenta falha grave e torna-se refugo, é caracterizado como custo interno da qualidade.
IV - O retrabalho de uma peça é um custo externo da qualidade que a organização incorre quando há devolução.
Estão corretas somente:

A I,
B II,
C I, III,
D III, IV,
E II, III, IV,

A partir do contexto apresentado e dos conteúdos abordados na disciplina, é correto afirmar que:

A Levantar as falhas externas é função do setor de vendas, pois estes ocupam-se de atender diretamente o cliente.
B Uma prática comum do SAC é oferecer ao consumidor a garantia estendida sem custo para os clientes regulares.
C Nos últimos anos, a baixa procura pelo SAC o transformou em um setor dispensável na maior parte das organizações.
D O SAC é um setor relevante para a empresa identificar as necessidades de melhorias que os clientes desejam.
E Quando o produto costuma apresentar defeitos, as organizações oferecem garantia estendida como forma de evitar gargalos no SAC.

As sentenças a seguir citam possíveis providências que a empresa pode adotar para reparar a situação mencionada. São elas:
I - Retornar e reparar o produto de imediato.
II - Comprovar que o defeito foi ocasionado pelo cliente.
III - Propor a troca do produto, na impossibilidade de conserto.
IV - Garantir que o cliente ficou satisfeito com a solução proposta.
V - Rejeitar a reclamação se esta estiver fora do período de troca.
Estão corretas apenas:

A I,
B II, III.
C III, V.
D I, III, IV.
E III, IV e V.

Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu:

A Na era da Inspeção.
B Na era da Qualidade Total.
C Na era do Controle Estatístico.
D Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.
E Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.

Quando um consumidor adquire um bem, tem como premissa que o produto atenderá suas expectativas e não apresentará defeitos, pelo menos durante o período da garantia prevista pelo Código de Defesa do Consumidor – CDC.
Em relação aos modelos de garantias é correto afirmar que:

a) A garantia legal prevê que o vendedor cobre um percentual sobre o valor do produto para isso.
b) É facultativa a garantia do fabricante para produtos duráveis quanto aos defeitos de fabricação.
c) O vendedor insere a garantia estendida como forma de proteger a empresa de cobranças indevidas.
d) O consumidor opta pelo serviço de garantia estendida se deseja mais tempo de cobertura para consertos.
e) A garantia estendida é prevista por lei para que o consumidor tenha o direito à devolução por período maior.

Uma empresa que produz brindes recebeu um pedido de 2.000 mochilas promocionais na cor preta para uma grande feira. Como esse é um item que vende bem, a empresa tem 6.000 peças em estoque, faltando somente a customização da logo do cliente. Ao retirar as mochilas do estoque percebeu-se que grande parte do lote estava com defeito e teria que ser retrabalhado.
O retrabalho para esse pedido gerou os seguintes custos: triagem das peças boas e com defeitos: R$ 260,00; compra de tecido e linha apropriada para substituir as alças: R$ 780,00; retrabalho para fazer e substituir novas alças R$ 900,00; horas extras para atender no prazo: R$ 1.700,00.
De acordo com o enunciado, qual foi o custo unitário da falha interna desse pedido?

a) R$ 1,69 por peça.
b) R$ 1,74 por peça.
c) R$ 1,82 por peça.
d) R$ 1,96 por peça.
e) R$ 2,01 por peça.

Um agricultor que busca melhorar a produtividade e qualidade do seu negócio precisa identificar os desperdícios que podem ocorrer em seu processo produtivo. Embora em alguns casos, os desperdícios (ou perdas) ocorram devido a perecibilidade inerente ao produto produzido, ainda assim precisam ser identificados e eliminados pois aumentam os custos da operação.
Considerando o contexto apresentado e os materiais de estudos, analise as sentenças a seguir que versam sobre desperdícios na agricultura:
I - A preparação do solo com adubos aumenta a produção e reduz as perdas.
II - Na fase da colheita os desperdícios são nulos, pois o produto está in natura.
III - O uso de agrotóxicos constitui uma forma de evitar perdas com pragas biológicas.
IV - Perdas com o esmagamento de grãos são reduzidas no contexto da agricultura brasileira.
V - Mesmo caracterizando perda, o alimento contaminado deve ser descartado, visando o bem-estar coletivo.
Estão corretas apenas:

a) I, II.
b) II, III.
c) IV, V.
d) I, III, V.
e) III, IV, V.

“A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que fornece um modelo de atuação para o aumento da eficácia dos processos da empresa. O objetivo é que ela alcance os resultados esperados e, principalmente, atenda às necessidades dos clientes. A norma proporciona a prática de processos que visam a economia de recursos e evitam desperdícios”. No entanto, sabe-se que a empresa incorre em custos para certificar, os quais são conhecidos como custos da manutenção da qualidade.
Leia as sentenças a seguir e identifique a sentença correta em relação ao custo mencionado no contexto:

a) Empresas certificadas pela ISO possuem custos de qualidade irrisórios porque a norma tem como foco prevenir isso.
b) Um dos custos da manutenção da qualidade em empresas certificadas pela ISO é possuir equipe fixa de auditor interno.
c) A certificação ISO não gera custos adicionais para a empresa, pois é um selo de qualidade que não demanda investimentos.
d) Os custos da manutenção da qualidade são repassados integralmente para o consumidor final, não afetando a empresa.
e) A ISO 9001:2015 não aborda a questão dos custos da manutenção da qualidade, focando apenas na eficácia dos processos.

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Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu:A Na era da Inspeção.B Na era da Qualidade Total.C Na era do Controle Estatístico.D Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.E Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.

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Em relação as eras da qualidade, a busca pela localização dos defeitos ocorreu:

A Na era da Inspeção.
B Na era da Qualidade Total.
C Na era do Controle Estatístico.
D Nas eras da Inspeção e Qualidade Total.
E Na era da Qualidade Total e do Controle Estatístico.