Questão 6/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade A intangibilidade do serviço afeta a forma com que a qualidade dele é mensurada. Considera...

Questão 6/10 - Custos, riscos e indicadores da qualidade

A intangibilidade do serviço afeta a forma com que a qualidade dele é mensurada. Considerando que serviço envolve basicamente pessoas (atendente e cliente), o gestor do processo precisa qualificar os colaboradores que estarão à frente no atendimento para que eles tenham comportamentos compatíveis com a qualidade que se pretende entregar ao cliente.

A partir do contexto apresentado, a qualificação mencionada, deve abranger:

I - Instrução para os colaboradores primarem pela comunicação clara, objetiva e polida, a fim de demonstrar credibilidade.

II - Priorização da rapidez em detrimento da qualidade, uma vez que no serviço, o cliente está mais preocupado com o prazo de entrega.

III - Sugestão de como melhorar a conduta e o comportamento durante a aplicação do serviço, demonstrando respeito pela necessidade do cliente.

IV - Evitar responder as reclamações do cliente publicamente, como em sites e meios de comunicação que possam ser visualizados por muitas pessoas.