De acordo com Albrech (1997), a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperado...

De acordo com Albrech (1997), a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados) que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:


a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
b. No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar parte da prática geral de negócios.
c. No nível dos atributos desejados estão os atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
d. No nível dos atributos inesperados estão os 'atributos surpresa', que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas normais.
e. Todas as alternativas estão corretas.