De acordo com a teoria de Albrech (1997), a alternativa correta é a letra e. Todas as alternativas estão corretas. A hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos: básicos, esperados, desejados e inesperados. Cada um desses níveis possui um grau de exigência superior em relação ao anterior. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis. No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios. No nível dos atributos desejados estão os atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir. E, por fim, no nível dos atributos inesperados estão os "atributos surpresa", que adicionam valor para o cliente além de seus desejos e expectativas normais.
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Administração do Relacionamento com O Cliente
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