Sobre Qualidade e Melhoria Contínua observamos que, os problemas referentes à qualidade do produto/serviço podem ser compreendidos como a diferença entre a expectativa do cliente e a percepção do cliente com relação ao produto/serviço entregue. Estes problemas são classificados em quatro tipos, caracterizados como lacunas entre o esperado e o entregue. Observe a notícia abaixo e indique qual das quatro lacunas está caracterizada no acontecimento relatado. Justifique a sua resposta.

Molhou seu smartphone à prova d´água e a garantia não quer cobrir.

Apple, Samsung e Sony, dentre outras tantas fabricantes de renome, se gabam por oferecer smartphones modernos, resistentes ou à prova d’água. Claro que nós, consumidores, ficamos deslumbrados com essa tecnologia vermos fotos de dentro da piscina, na banheira ou mesmo de alguém descendo a corredeira de um rio. Porém, um percentual significativo destes aparelhos para de funcionar logo primeiro contato com a água.