Assinale a alternativa INCORRETA sobre a satisfação do consumidor. A satisfação do serviço é formada pela interseção da experiência, expectativa e...

Assinale a alternativa INCORRETA sobre a satisfação do consumidor.

A satisfação do serviço é formada pela interseção da experiência, expectativa e desejo.
A experiência do serviço é simplesmente a qualidade percebida pelo cliente no encontro do serviço, tendo como base as características mais salientes para este cliente.
As expectativas são as suposições antecipadas com relação ao encontro do serviço.
Os clientes formam expectativas com base em experiências prévias através de informações importantes e por inferência.
Para medir a satisfação, examine as qualidades críticas de experiência de pequenos grupos isolados de clientes.
a) A satisfação do serviço é formada pela interseção da experiência, expectativa e desejo.
b) A experiência do serviço é simplesmente a qualidade percebida pelo cliente no encontro do serviço, tendo como base as características mais salientes para este cliente.
c) As expectativas são as suposições antecipadas com relação ao encontro do serviço.
d) Os clientes formam expectativas com base em experiências prévias através de informações importantes e por inferência.
e) Para medir a satisfação, examine as qualidades críticas de experiência de pequenos grupos isolados de clientes.