A afirmação incorreta é "o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente". Na verdade, o princípio correto é o da flexibilidade, que afirma que o atendente deve ser flexível e adaptar-se às necessidades do usuário, buscando soluções para seus problemas.
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