A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas as lacunas estudadas? Lacuna do cliente e lacuna do serviço. Lacuna do serviço esperado e do serviço percebido. Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação. Lacuna da compreensão do cliente, lacuna do projeto e padrões de serviço, lacuna do desempenho do serviço e lacuna da comunicação. As lacunas são adaptáveis de acordo com a percepção da empresa, ou seja, novas lacunas podem ser incluídas para responder ao que se precisa.