Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

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Qualidade em serviços e a satisfação do cliente
1)
Os conceitos "zero defeito" e " fazer certo da primeira vez" foram introduzidos pelo empresário e escritor americano Philip Crosby. Com relação às diferenças entre qualidade de bens e qualidade de serviços, é CORRETO afirmar que:
Alternativas:
· Os conceitos de Crosby podem ser aplicados em qualquer empresa, porém a qualidade em serviços não pode ser medida da mesma forma que os bens.
checkCORRETO
· Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas indústrias.
· Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” são aplicáveis apenas nas empresas de bens intangíveis.
· Os conceitos de Crosby não podem ser aplicados em qualquer empresa
· A qualidade de bens e de serviços devem ser medidas e monitoradas da mesma forma, conforme norma ISO 9001:2015.
Resolução comentada:
Os conceitos “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez” foram definidos e defendidos por Crosby, um famoso guru da Qualidade. Estes conceitos podem ser implementados nas empresas em forma de filosofia e metas mensuráveis, no entanto, as medições realizadas em produtos e serviços são bem diferentes.
Código da questão: 22846
2)
Assinale a alternativa CORRETA:
Alternativas:
· O SERVQUAL é composto de duas seções, com 10 questões cada, e está baseado em oito dimensões da qualidade.
· O SERVQUAL é composto de duas seções, com 22 questões cada, e está baseado em cinco dimensões da qualidade.
checkCORRETO
· O SERVPERF avalia as percepções dos clientes sobre a empresa pesquisada e também as expectativas com relação às empresas excelentes.
· O modelo SERVQUAL foi proposto por Cronin e Taylor, em 1994, e é utilizado até hoje.
· Antes do SERVQUAL não havia nenhum modelo para medição da qualidade em serviços.
Resolução comentada:
A SERVQUAL é composta de duas seções: uma de 22 itens que registra as expectativas dos clientes de empresas excelentes na indústria de serviço; outra, também de 22 itens, que mede as percepções do cliente de determinada empresa daquela indústria de serviço. Já o modelo SERVPERF não considera a análise das expectativas dos clientes de empresas excelentes.
Código da questão: 22719
3)
Marque a afirmativa CORRETA:
Alternativas:
· As necessidades pessoais do cliente podem influenciar suas expectativas e podem ser classificadas apenas como físicas ou sociais.
· Promessas explícitas de serviços são as afirmações que o consumidor entende como promessas da empresa baseado nos tangíveis que cercam o serviço e seu preço.
· Os custos da qualidade podem envolver custos de prevenção, avaliação, falhas internas e externas.
checkCORRETO
· A Experiência passada também pode influenciar as expectativas dos clientes, pois são as experiências negativas vividas pelo consumidor com outros fornecedores.
· A zona de tolerância é a variação do nível de serviço, desde os patamares do serviço desejado até aqueles para atingir o serviço adequado.
Resolução comentada:
a) O correto seria dizer “promessas implícitas”.
b) Não inclui apenas necessidades físicas ou sociais.
c) Deve considerar todas as experiências de serviço, positivas e negativas, vividas com todos os fornecedores.
d) O conceito sobre zona de tolerância está errado, porque a variação vai desde o serviço adequado até atingir os níveis de serviço desejado.
Código da questão: 22848
4)
Assinale a única alternativa verdadeira com relação aos benefícios da satisfação dos clientes:
Alternativas:
· A divulgação do serviço feita boca a boca traz muitas desvantagens à empresa.
· Somente os clientes satisfeitos estabelecem relações de compensação entre as diferentes características de serviço.
· Menor probabilidade dos clientes se desfazerem do serviço se houver falhas na qualidade.
checkCORRETO
· O consumidor é influenciado por suas percepções de ganho ou preço justo na hora de avaliar um serviço prestado.
· Maior fidelização do cliente, mas aumenta muito os custos das transações.
Resolução comentada:
Na letra A está descrito um fator que influencia a satisfação dos clientes e não um benefício.
Na letra B a frase descreve que somente clientes satisfeitos estabelecem relações de compensação com relação às características do serviço, o que não é verdade. Todos os consumidores estabelecem estas relações para só então fazer suas avaliações finais sobre a satisfação. Não está descrito um benefício da satisfação dos clientes.
Na letra C a frase está errada, pois a divulgação boca a boca pode trazer muitas vantagens para a empresa, trazendo mais clientes e incrementando o faturamento.
Já na letra D, não se pode afirmar que todas as empresas só conseguem fidelizar seus clientes aumentando os custos das transações.
Código da questão: 22373
5)
Sobre as ferramentas usadas para auxiliar na análise dos resultados das medições da qualidade e satisfação de clientes, é CORRETO afirmar:
Alternativas:
· Os cinco porquês ajudam a separar e agrupar os dados em grupos distintos para verificar onde estão os principais problemas.
· Toda empresa deve utilizar pelo menos a Estratificação, o Pareto, a Èspinha de Peixe e o fluxograma.
· Conforme norma ISO 9001, os resultados das medições não devem ser utilizados para verificar o desempenho de provedores externos.
· A Espinha de Peixe é utilizada para determinar a relação entre um efeito e suas possíveis causas e é conhecida por este nome devido ao aspecto do seu diagrama.
checkCORRETO
· O gráfico de Pareto ajuda a identificar os itens responsáveis pela maior parte dos erros e problemas, considerando como princípio que 70% dos problemas acontecem devido a 30% das causas.
Resolução comentada:
A letra A está errada porque a empresa não é obrigada a utilizar ferramenta alguma para fazer estas análises. Ela PODE utilizar estas ferramentas para analisar os dados de forma mais adequada e tomar decisões mais precisas.
A letra B descreve de forma incorreta o Princípio de Pareto, onde que 80% dos problemas acontecem devido a 20% das causas.
Na letra D, está descrito errado o objetivo da ferramenta, que deve perguntar 5 vezes “ Por quê?” para ajudar a detectar a causa de um problema ou situação.
E na letra E, a norma ISO 9001 estabelece que sejam utilizados os resultados de análise para avaliar o desempenho de provedores externos.
Código da questão: 23098
6)
Assinale a única alternativa VERDADEIRA:
Alternativas:
· Custos como perda de tempo do cliente não são considerados no valor percebido pelo cliente.
· A avaliação da satisfação de um cliente depende exclusivamente de sua expectativa e de nenhum outro fator, dado ser esse o fator de medida do mesmo.
· O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a sua avaliação sobre os custos e benefícios de uma oferta e as alternativas percebidas.
checkCORRETO
· As expectativas dos clientes e a qualidade percebida são as únicas variáveis antecedentes que devem ser trabalhadas pela empresa. 
· O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a sua avaliação sobre os custos e benefícios de uma oferta.
Resolução comentada:
Na letra A existe um conceito errado sobre qualidade percebida pelo cliente, que não compara custos e benefícios totais do cliente.
Na letra B existe um conceito incompleto sobre valor percebido pelo cliente.
Na letra D os custos de perda de tempo e até mesmo energia são considerados no valor percebido do cliente.
Na letra E não se pode afirmar que as empresas só deverão trabalhar com duas variáveis antecedentes. Depende do modelo de avaliação que a empresa adota.
Código da questão: 22090
7)
Certamente, uma_____________ encontrada durante as medições sobre a qualidade dos serviços também poderá afetar os _________________e colocar em dúvida se o cliente voltará a fazer negócios com a organização.
A alternativa que contém as palavras corretas para preencher esta afirmação é:
Alternativas:
· oportunidade, níveis de satisfação;
· não conformidade, níveis de satisfação;
checkCORRETO
· falha, resultados operacionais;
· lacuna, resultados operacionais;
· não conformidade, interesses das partes interessadas.
Resoluçãocomentada:
O cliente avalia a qualidade do serviço prestado e pode perceber aspectos conformes, quando tudo funciona de acordo com o especificado e também aspectos não conformes, quando as falhas aparecem. Estas não conformidades em serviços podem afetar os níveis de satisfação dos clientes e até mesmo fazer com que os clientes desistam do negócio.
Código da questão: 22845
8)
Satisfazer clientes não é uma tarefa fácil, porém não é impossível. Esta tarefa pode trazer diversos benefícios para as empresas. Pensando nisso, veja se as afirmações abaixo são falsas (F) ou verdadeiras (V):
( ) Avaliar a qualidade dos serviços é o mesmo que avaliar a satisfação dos clientes.
( ) A satisfação dos clientes é uma variável com abrangência mais ampla do que a qualidade em serviços.
( ) Através das pesquisas de satisfação dos clientes, a organização pode identificar problemas existentes ou em potencial e tomar ações de melhoria.
( ) A satisfação dos clientes concentra-se no dimensionamento do serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, respectivamente:
Alternativas:
· V-V-F-F.
· F-V-V-F.
checkCORRETO
· V-V-V-V.
· V-F-V-F.
· V-V-V-F.
Resolução comentada:
Muitas pessoas acreditam que avaliar a qualidade dos serviços é o mesmo que avaliar a satisfação dos clientes, mas não é. Na verdade, a satisfação é uma variável com abrangência mais ampla, relacionada ao atendimento do consumidor, enquanto que a determinação da qualidade em serviços concentra-se no dimensionamento do serviço. Através das pesquisas de satisfação podem ser identificados muitos pontos de melhoria na empresa.
Código da questão: 22735
9)
Com relação ao Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), é INCORRETO afirmar:
Alternativas:
· Existe um site específico onde eles são disponibilizados mensalmente para consulta pública.
· Apesar de ser um indicador importante, não possui as mesmas bases e métricas que os modelos internacionais de satisfação dos clientes.
· Este índice teve início em 2007, com os estudos realizados pelo Núcleo de Pesquisa em Marketing e Finanças da ESPM.
· Este índice é disponibilizado uma vez ao ano somente para as empresas dos cinco setores que participam da pesquisa, através de relatórios.
checkCORRETO
· A metodologia da pesquisa utiliza uma ferramenta que procura os assuntos selecionados em toda a internet. Depois disso, um software específico busca através de palavras-chave as opiniões publicadas pelos consumidores.
Resolução comentada:
O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor está disponível para consulta pública em site específico e os resultados são divulgados mensalmente.  De acordo com as informações do site, as indústrias que compõem o INSC abrangem 75% do mercado business-to-consumer: são 92 empresas de 23 diferentes setores, que representam 23,1% do PIB brasileiro.
ÍNDICE Nacional de Satisfação do Consumidor. 2017.
Disponível em: < www.insc.com.br/>. Acesso em: 04 set. 2017.
Código da questão: 22550
10)
Com relação às expectativas do cliente sobre o serviço, leia as afirmações abaixo:
I. Se os serviços ficarem aquém do nível de serviço adequado, os clientes ficarão frustrados e sua satisfação com a empresa não poderá ser determinada.
II. A zona de tolerância varia muito de um consumidor para outro e até em um mesmo consumidor, conforme as expectativas e necessidades do seu momento.
III. O desempenho dos serviços não deve ultrapassar os limites superiores da zona de tolerância.
Assinale a alternativa abaixo que contém APENAS afirmações verdadeiras:
Alternativas:
· I e II.
checkCORRETO
· I, II e III.
· I e III.
· Somente II.
· Somente III.
Resolução comentada:
Somente a afirmação III está errada, pois o limite superior da zona de tolerância é o nível de serviço desejado e toda empresa quer superar este limite.
Código da questão: 22820