Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) desenvolveram a ferramenta SERVQUAL que permite gerar a diferença da expectativa e da percepção do cliente ref...

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) desenvolveram a ferramenta SERVQUAL que permite gerar a diferença da expectativa e da percepção do cliente referentes ao serviço prestado. Com isso, os clientes fazem duas avaliações utilizando um questionário contendo 22 questões cada. A primeira avaliação é realizada antes do serviço e possibilita visualizar o nível de qualidade que o cliente espera que o serviço tenha. A segunda avaliação é aplicada após a prestação de serviço, mostrando as percepções da qualidade de serviço prestado. A partir desses dados, faz-se a mensuração do gap, que consiste em calcular a diferença entre as análises das duas avaliações. Fonte: DOS SANTOS, Leomar et al. Qualidade dos serviços em indústria têxtil: avaliação de clientes varejistas. Estratégia e Negócios, Florianópolis, v. 5, n.1, p. 200-223, jan./abr. 2012 PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, abr. 1985 Analise as afirmativas a seguir relativas a esta ferramenta. I – Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é ruim. II – Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. III – Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é boa. Está(ão) CORRETA(S) a(s) afirmativa(s): a. I, apenas b. II, apenas c. III, apenas d. I e II, apenas e. I, II e III