Cabe aqui lembrar os ensinamentos de marketing. Para Kotler (1998, p. 53), a satisfação é: “[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resul...

Cabe aqui lembrar os ensinamentos de marketing. Para Kotler (1998, p. 53), a satisfação é: “[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. Para Cobra (1997, p. 16): “Manter os clientes satisfeitos não basta, ou seja, não se mantêm clientes apenas satisfeitos. É preciso encantá‑los, ou melhor, é preciso surpreendê‑los”.