O processo de gerenciamento da qualidade dos serviços tem como objetivo alcançar a fidelização dos clientes. Para tanto, monitorar a prestação do s...
O processo de gerenciamento da qualidade dos serviços tem como objetivo alcançar a fidelização dos clientes. Para tanto, monitorar a prestação do serviço é fundamental. Isso pode ocorrer através do confronto entre como o serviço é percebido pelo cliente em comparação com o que ele esperava. Essa expectativa que o cliente possui com relação ao serviço que será prestado advém, especialmente:
I. Das suas necessidades e experiências anteriores;
II. Do marketing boca-a-boca;
III. Da propaganda e divulgação em geral da empresa.
💡 1 Resposta
Ed 
A alternativa correta é a alternativa A) I. Das suas necessidades e experiências anteriores. A expectativa do cliente em relação ao serviço que será prestado é influenciada pelas suas necessidades e experiências anteriores. O conhecimento dessas necessidades e experiências é fundamental para que a empresa possa oferecer um serviço que atenda às expectativas do cliente e, assim, alcançar a sua fidelização. O marketing boca-a-boca e a propaganda e divulgação em geral da empresa também podem influenciar a expectativa do cliente, mas não são os principais fatores.
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