QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
André 
Bárbara 
Caroline 
Kathyane 
Malu 
Manoela 
Ronaldo 
Porto Alegre
2017�
QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Trabalho apresentado como requisito parcial para obtenção do grau em Administração pela Faculdade de Desenvolvimento do Rio Grande do Sul – FADERGS, sob orientação do Professor Spencer.
Porto Alegre
2017�
SUMARIO
1	INTRODUÇÃO	03
2	QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS	04
2.1	CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS	05
2.1.1	Intangibilidade	05
2.1.2	Inseparabilidade	06
2.1.3	Variabilidade	06
2.1.4	Perecíveis	06
2.2	FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE SERVIÇOS	07
2.2.1	Confiabilidade	07
2.2.2	Capacidade de Resposta	07
2.2.3	Segurança	07
2.2.4	Empatia	07
2.2.5	Tangibilidade	08
2.3	FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE NOS SERVIÇOS	08
2.3.1	Satisfação dos funcionários	09
3	CONCLUSAO	10
	REFERÊNCIAS	11
1 INTRODUÇÃO
O mercado atual está extremamente competitivo e a empresa que deseja se destacar entre a concorrência precisará ter seu diferencial. O foco principal de qualquer organização que presta serviços é o cliente e é através de uma qualidade de serviço diferenciada que as empresas fidelizam os seus, mas para isso não podem preocupar-se apenas com os produtos, mas sim com a qualidade dos serviços. Quando nos referimos à qualidade de serviços, inclui-se a fabricação do produto até a excelência no atendimento. É importante saber que o processo de melhoria nos produtos e serviços deve ser constante, visto que o cliente está cada vez mais exigente.
O tema desse trabalho se refere à qualidade de serviços nas empresas. Através de uma pesquisa bibliográfica através do Google, foram efetuadas pesquisas em artigos, monografias, teses e livros.
2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Cada vez mais a prestação de serviços cresce na economia brasileira e mesmo assim a maioria das empresas não se compromete com a qualidade. Em contrapartida, algumas já fornecem qualidade na prestação de serviços há mais tempo por acompanharem atentamente o mercado consumidor. Assim como a qualidade na prestação de serviços fortalece uma empresa, a falta dela faz com que as empresas sumam do mercado.
Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficará insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder essas expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000, p.142).
Com certeza a mudança não é de uma hora para outra, mas é necessário dar o primeiro passo para alcançar o objetivo desejado e isso requer que as empresas se dediquem, se esforcem e acima de tudo que saiam da zona de conforto em que se encontram e assim os objetivos serão superados, juntamente da concorrência.
Para Aguirre (2013, p. 1) “a chave da qualidade na prestação de um serviço não é somente atender, mas sim exceder a expectativa do cliente”. A autora complementa afirmando que “os serviços prestados por uma organização só alcançarão vantagem competitiva quando tratarem a questão da qualidade como um compromisso, dando a devida atenção para o assunto”. (AGUIRRE, 2013, p. 1). Está cada vez mais acirrado fidelizar um cliente a um produto ou marca, principalmente se a empresa não tiver uma boa prestação de serviço com agilidade e competência, garantindo a excelência no atendimento.
Atendimento de qualidade possibilita satisfazer as necessidades do cliente, no entanto, é necessário encantá-lo oferecendo-lhe sempre um algo a mais, um valor agregado ao produto e serviço oferecido, criando vinculo e proporcioná-los conveniente para a empresa diferenciar-se da concorrência. (SOUZA; RAVAZZI; SILVA, 2006, p.10).
“Pesquisas empíricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes maior do que um custo de manter um consumidor fiel”. (MAGALHÃES, 2006, p. 78).
2.1 CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS
Para Sousa (2015, p. 2) “os serviços podem ser baseados em máquinas e equipamentos (máquinas de venda, lava-jatos, digitação de trabalhos) [...]”. Para a autora “[...] as habilidades das pessoas envolvidas é que fará o serviço se efetivar”. De acordo com Sousa (2015), os serviços têm as seguintes características:
2.1.1 Intangibilidade
São as intangibilidades que farão com que o fornecedor tente tornar explícita a imagem existente do serviço. Em vista disso, a intenção é deixar clara sua qualidade ao cliente. 
Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa com a agilidade, por exemplo, o espaço físico deverá corresponder com vias livres de passagem, isto é, um layout planejado para a melhor circulação de pessoas ou materiais. 
Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser eficiente sendo o mais veloz possível e na quantidade certa dentro da empresa. 
Equipamentos: Os mais ágeis e modernos materiais de comunicação tecidos e fotos, comunicação visual e sugestiva, indicando movimento e velocidade.
Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem qualidade. (KOTLER, 1998 apud SOUSA 2015, p. 2).
Podemos dizer que a Qualidade de Procura é uma característica ligada aos produtos, visto que seus vários aspectos podem ser avaliados antes da compra, o serviço, porém, possui a Qualidade de Experiência, pois o consumidor somente avaliará após a aquisição, e para finalizar temos ainda Qualidades Credenciais, onde até mesmo depois de utilizar o serviço encontra dificuldades em avaliar. (SOUSA, 2015). 
Os serviços são intangíveis. Ao contrário dos produtos físicos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra da cirurgia; e o paciente que vai ao consultório do psicanalista não pode prever o resultado da análise. (KOTLER, 1998 apud SOUSA, 2015, p. 3).
Portanto, o intangível é o produto que não é físico, ou seja, não é visível.
2.1.2 Inseparabilidade
Esta característica significa que os clientes não são separados de seus fornecedores, sejam eles pessoas ou máquinas. Se um serviço é prestado pelo colaborador do prestador de serviços, então este colaborador faz parte do serviço. Da mesma forma como o cliente também está presente quando o serviço é executado. Tanto o prestador de serviços quanto o cliente afetam o resultado do serviço. (SOUSA, 2015). 
2.1.3 Variabilidade
A variabilidade significa que a qualidade do serviço prestado depende de quem fornece este serviço. Como por exemplo, os colaboradores de uma empresa, um pode ser descontraído e competente, ao mesmo tempo outro pode ser desagradável e lento. (ROGGIA, 2010). 
2.1.4 Perecíveis
Os serviços não são estocáveis. 
[...] Alguns médicos cobram de seus pacientes o horário quando eles não comparecem à consulta marcada, porque o valor do serviço existiu apenas naquele momento. Não se pode “guardar a lavagem de um carro”, se o cliente não tiver a necessidade e ir até o lava-jato, o serviço simplesmente nunca existiu. (KOTLER, 1998 apud SOUSA, 2015, p. 3).
2.2 FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE SERVIÇOS
Conforme Cobra (1997, p. 221) “o serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu”. 
De acordo com uma pesquisa feita por Kotler (1998), cinco fatores são indispensáveis para obtenção da qualidade de serviços. São eles:
2.2.1 Confiabilidade
Este fator determina a credibilidade obtida pela empresa no processo de interação com o cliente (KOTLER, 1998).
2.2.2 Capacidade de Resposta
Neste fator o cliente cria uma expectativa de rapidez quanto à resposta, portanto, a empresa precisa criar uma estruturacom várias possibilidades de contato com os clientes, assim como: SAC, site, email, etc. Porém, além disso, é imprescindível que a empresa responda ao cliente. (KOTLER, 1998).
2.2.3 Segurança
Trata-se da segurança do cliente com relação ao serviço do qual foi prestado pela empresa, e principalmente a capacidade dos funcionários em inspirar confiança e responsabilidade para o cliente que contrata o serviço. (KOTLER, 1998).
2.2.4 Empatia
No fator empatia é fundamental que a atenção dada ao cliente seja individualizada, pois os clientes aguardam um atendimento específico. (KOTLER, 1998).
2.2.5 Tangibilidade
A tangibilidade representa "a aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação". (KOTLER, 1998).
Os cinco fatores citados acima, foram distribuídos na pesquisa da seguinte forma:
Figura 1 – Fatores determinantes da qualidade em serviços
Fonte: Kotler (1998)
2.3 FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE NOS SERVIÇOS
De acordo com Souza (2015, p. 3), “a qualidade nos serviços muitas vezes é comprometida por fatores que em primeira instância se mostram prioritários em detrimento do nível de qualidade que se poderia desejar”. O autor destaca ainda que:
Foco errado na busca de produtividade: O corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalização e a qualidade de atendimento. A fim de aumentar a produtividade, um médico que trabalha para convênios de saúde, passa a atender maior número de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. 
Cliente pouco comprometido: Os clientes muitas vezes tornam-se menos exigentes, por que estão constantemente recorrendo a serviços de qualidade inferior, muitas vezes por falta de opção. Poucos deles possuem o hábito de reclamar.
Acomodação do prestador de serviços: Em alguns casos a baixa concorrência acomoda o empresário. Não há nada que o force a melhorar, o seu mercado de qualquer modo está garantido (segundo sua concepção).
Através dos fatores citados, a prestadora de serviços verá uma grande oportunidade nos erros de qualidade. 
2.3.1 Satisfação dos funcionários
Kotler (2000, p. 465) afirma que funcionários insatisfeitos podem se tornar "terroristas". O referido autor sugere sete abordagens para melhorar a produtividade da empresa em relação a serviços:
Empresas prestadoras de serviços sofrem grande pressão para manter os custos baixos e aumentar a produtividade. Existem sete abordagens que podem ser utilizadas na melhoria da produtividade dos serviços. A primeira é ter funcionário com maior qualificação. A empresa pode contratar e desenvolver funcionários mais qualificados, por meio de processos de seleção e treinamento mais criteriosos. A segunda é aumentar a quantidade de serviços mas abrir mão de alguma qualidade. [...] A terceira é ‘industrializar o serviço’ na execução dos serviços [...]. A quarta é reduzir ou eliminar a necessidade de um serviço desenvolver um ‘produto-solução. [...] A quinta é desenvolver um serviço mais eficaz. [...] A sexta é apresentar aos clientes incentivos para substituírem o trabalho da empresa pelo seu trabalho. [...] A sétima é aproveitar o poder da tecnologia para oferecer aos clientes um melhor atendimento e tornar os funcionários mais produtivos. (KOTLER, 2000, p. 465). 
A empresa precisa ficar atenta não somente nos clientes, mas na satisfação que os funcionários têm em desempenhar seu trabalho. A relação dos gestores com sua equipe é fator fundamental para que haja qualidade na prestação de serviços. 
3 CONCLUSAO
É importante destacar que um serviço de qualidade ideal não ocorre apenas com uma mudança, mas de forma cultural. Não é difícil implantar a prestação de serviços como a missão para uma empresa e regularmente fazer de tudo para satisfazer o cliente. 
O mais difícil é conscientizar todos os funcionários de que o atendimento eficaz faz parte de sua rotina diária.
Os clientes gostam de deixar claro suas preferências e necessidades e é justamente por isso que o melhor é descobrir diretamente com eles, mas para isso é importante que as empresas valorizem essa interação dos funcionários com o cliente. Para que essa interação com o cliente ocorra e os colaboradores possam receber informações do cliente, a equipe precisa ter empatia, saber ouvir, solucionar problemas dos clientes e saber adaptar sua linguagem com a do cliente. 
Só terá vantagem competitiva quem presta serviços tratando a questão da qualidade como um compromisso, dando a devida atenção para o assunto, que é fundamental para o crescimento de uma empresa.
REFERÊNCIAS
AGUIRRE, Carine. Qualidade na prestação de serviços. 2013. Disponível em: <https://www.administradores.com.br/artigos/negocios/qualidade-na-prestacao-de-servicos/70005/>. Acesso em: 28 set. 2007.
COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed. São Paulo: Atlas. 1997.
GOMES D. C. S.; SILVA G. R.; VIOLATO R. D. M. Qualidade no atendimento: Supermercado Santa Laura, 2006 Monografia. (Curso de Administração) – Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium. Lins.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
______. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
MAGALHÃES, Marcos Felipe. Explicando Marketing, Simplesmente. Rio de Janeiro: LTC, 2006.
ROGGIA, Nilvane Mara. Marketing de serviço. 2010. Disponível em: <https://www.administradores.com.br/artigos/negocios/marketing-de-servico/38830/>. Acesso em: 30 set. 2017.
SOUSA, Rejane Assunção. Qualidade dos serviços: um diferencial competitivo. 2015. Disponível em: <https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos06/315_Qualidade%20em%20Servicos.pdf>. Acesso em: 28 set. 2017.
SOUZA, D. D. F.; RAVAZZI, H. G; SILVA, N. R. C. Atendimento ao cliente. 2006. Monografia (Graduação em Administração) - Faculdades Salesianas de Lins, Lins.