Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, responda qual alternativa responde corretamente sobr...

Vamos analisar cada alternativa: a. As expectativas do cliente não são compostas pelos padrões ou pontos de referência que ele traz consigo para a experiência do serviço, e, sim, por fatores externos. - Esta alternativa está incorreta, pois as expectativas do cliente são influenciadas por padrões internos e externos. b. As expectativas do cliente, muitas vezes, consistem naquilo que ele acredita que deve acontecer e que coincide com o resultado obtido. - Esta alternativa está parcialmente correta, pois as expectativas do cliente podem ser baseadas no que ele acredita que deve acontecer, mas nem sempre coincidem com o resultado obtido. c. O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam e o que eles sentem é um aspecto essencial na execução de serviços de qualidade, estando na base do modelo de lacunas. - Esta alternativa está correta. A lacuna do cliente refere-se à diferença entre as expectativas do cliente e a percepção do serviço recebido, sendo essencial preencher essa lacuna para garantir a qualidade do serviço. d. Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes. - Esta alternativa aborda a importância da satisfação do cliente, mas não está diretamente relacionada à lacuna do cliente. e. As fontes das expectativas dos clientes não são fatores controlados pelo mercado (como precificação, propaganda, promessas de venda), e, sim, fatores como emoções. - Esta alternativa está incorreta, pois as expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores, incluindo os controlados pelo mercado. Portanto, a alternativa correta é a letra c: O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam e o que eles sentem é um aspecto essencial na execução de serviços de qualidade, estando na base do modelo de lacunas.