Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer tres perguntas: 1 - Qual é o posicionamento da emp...

Vamos analisar cada afirmativa: I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. Esta afirmativa está correta, pois empresas com reputação de excelência e preços mais altos têm uma expectativa maior de qualidade e serviço ao cliente. II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida. Essa afirmativa está correta, pois os clientes esperam uma compensação adequada, levando em consideração o impacto da falha no serviço em suas vidas. III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa. Essa afirmativa está incorreta, pois todos os clientes, independentemente da frequência de consumo, devem receber um tratamento adequado em caso de falhas no serviço. Portanto, as afirmativas corretas são: I e II.