A qualidade dos serviços, sem dúvida, é uma das formas mais eficazes para se sobrepor à concorrência. Contudo, essa qualidade está diretamente rela...

A qualidade dos serviços, sem dúvida, é uma das formas mais eficazes para se sobrepor à concorrência. Contudo, essa qualidade está diretamente relacionada à expectativa do cliente, ou seja, é preciso equiparar a qualidade esperada e, preferencialmente, oferecer ainda mais, para encantar o cliente. Nesse contexto, Kotler e Keller (2006) apontam algumas lacunas que podem levar ao fracasso na prestação de serviços. Com base no exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Expectativa do consumidor x previsões da empresa. ( ) Percepções da empresa x especificações dos serviços. ( ) Especificações de qualidade x forma de entrega. ( ) Serviço percebido x comunicação externa. Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: A) V - V - V - F. B) F - F - F - V. C) F - V - F - V. D) V - F - V - F.