Emoções são consideradas respostas instantâneas a determinadas situações. Podem ser caracterizadas pelas reações físicas, comportamentais e psicológicas.

Essa definição ajuda a compreender o que ocorreu com uma aluna, em uma dia de discussão com um colega:

Uma aluna discute com seu colega de sala, até que atira uma cadeira em sua direção. Ao atingi-lo, outros colegas intercedem, a fim de separar a briga. A aluna permanece muito irritada e grita pelos corredores, até que o diretor da instituição a chama em sua sala para uma conversa.

- A aluna era a única pessoa que demonstrava sua emoção.
- Esse tipo de comportamento da aluna assegura que as brigas seguidas de agressões são um comportamento comum em sua vida.
- Pelo nível de estresse da situação, a aluna também gritou com o diretor da instituição.
- Pode ser que a conversa com o diretor tenha acalmado a aluna.
- O colega também agiu com emoção, com desequilíbrio, já que perturbou a aluna até que ela reagisse agressivamente.

- Não há regras definidas que ajudem profissionais a controlar o próprio comportamento, ao dizer de que forma devem expressar uma emoção.
- As emoções auxiliam em muitas decisões que precisam ser tomadas de forma rápida, mas é necessário pensar muito sobre o que está acontecendo.
- O estado de prontidão quer dizer que, quando sentimos medo, por exemplo, surge um impulso forte para fugir ou evitar uma situação.
- O impulso não pode prevenir algumas situações que poderiam colocar a vida em risco.
- Gerenciamento de emoções não é um elemento importante quando se pensa em contratar alguém para trabalhar em um setor de teleatendimento, por exemplo, pois os clientes encontram-se distantes dos atendentes.