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Uma das funcionalidades do marketing é manter um relacionamento positivo com os clientes, possibilitando que as organizações os compreendam e atendam os seus respectivos desejos e necessidades de forma eficaz.

Desta forma, quando um cliente entra em contato para reclamar, a empresa deverá:


Assinale a alternativa CORRETA:
A)
Providenciar o ressarcimento imediato.
B)
Pedir para que preencha um formulário de reclamação e aguarde.
C)
Realizar um atendimento rápido e encerrar o relacionamento.
D)
Aproveitar o feedback, para corrigir os erros em seus processos.
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Franciele Martins

há 11 meses

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Franciele Martins

há 11 meses

Exercício - Conquistar e Manter Clientes
9 pág.

Exercício - Conquistar e Manter Clientes

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Respostas

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há 11 meses

Para responder a essa pergunta, é importante considerar a abordagem do marketing em relação ao atendimento ao cliente e à gestão de reclamações. O objetivo é manter um relacionamento positivo e aprender com as interações dos clientes. Analisando as alternativas: A) Providenciar o ressarcimento imediato. - Embora o ressarcimento possa ser necessário em alguns casos, não é sempre a primeira ação a ser tomada e pode não resolver a raiz do problema. B) Pedir para que preencha um formulário de reclamação e aguarde. - Essa abordagem pode ser vista como burocrática e não demonstra um bom atendimento ao cliente, pois não resolve a situação de forma imediata. C) Realizar um atendimento rápido e encerrar o relacionamento. - Encerrar o relacionamento não é uma prática recomendada, pois o objetivo é manter um bom relacionamento com o cliente. D) Aproveitar o feedback, para corrigir os erros em seus processos. - Esta alternativa é a mais adequada, pois demonstra que a empresa valoriza o feedback do cliente e está disposta a aprender e melhorar seus processos. Portanto, a alternativa correta é: D) Aproveitar o feedback, para corrigir os erros em seus processos.

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No modelo tradicional, existem diversas estratégias de captação de clientes, são eles: anunciar em televisão, rádio, jornais e revistas, estamos falando do?

Após o fechamento da venda, o processo não foi encerrado, e sim iniciado um ciclo de relacionamento com os clientes, chamado de?

Atualmente, o trabalho de vendas está mais dinâmico e complexo. Em virtude disso, os profissionais desse setor se dedicam a cada etapa do processo de vendas, sendo que uma delas é a abordagem do cliente.

Sobre as diferentes possibilidades de abordar os clientes, temos:


Assinale a alternativa CORRETA:

A)
Abordagem showman ocorre, quando são feitas várias perguntas complexas ao cliente.
B)
Abordagem com benefício é quando se oferece um brinde ao cliente.
C)
Abordagem com o produto deve ser usada para distribuição gratuita ao ciente.
D)
Abordagem por indicação é quando se usa o nome de outra pessoa como referência.

Antigamente, as técnicas de venda se limitavam ao consumidor e ao comerciante. Atualmente, existem várias técnicas de venda, a exemplo da Programação Neurolinguística (PNL), a qual consiste em:
Assinale a alternativa CORRETA:
A) É uma técnica de interação e comunicação através de palavras-chaves.
B) Fazer perguntas específicas sobre o produto, ou serviço.
C) É uma técnica de concordar com o cliente e argumentar o contrário.
D) É uma técnica de abordagem de vendas.

O pós-venda, atualmente, é uma etapa imprescindível no contexto de vendas e que garante um vínculo com os compradores.
Sobre a atividade de pós-venda, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) É um ciclo de relacionamento com os clientes.
( ) É composto por um plano de acompanhamento.
( ) Possui alta relação com a satisfação do vendedor.
( ) Pode ser realizado com apenas uma ligação telefônica.
A) V – V – F – F.
B) F – V – V – F.
C) V – F – V – F.
D) F – F – V – V.

A variedade de estratégias para captar clientes é bastante diversa. Entretanto, para escolher qual a melhor abordagem, é preciso avaliar os clientes, ou seja, conhecer as pessoas que compõem o público-alvo do produto, ou do serviço ofertado.
Sobre os procedimentos e ações para conhecer os clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Entender atitudes e comportamentos.
( ) Descobrir as reais motivações para o consumo.
( ) Dados sociodemográficos são pouco relevantes.
( ) Compreender as soluções que os clientes buscam.
A) F – V – V – V.
B) V – V – F – F.
C) V – V – F – V.
D) F – F – V – F.

Existem vários tipos de técnicas direcionadas para as vendas, sendo que uma delas é a técnica SPIN. O grande diferencial dela é que a sua metodologia de venda ocorre por meio de uma série de perguntas feitas pelo vendedor ao cliente, gerando não só um vínculo entre ambos, mas também um processo de convencimento personalizado e eficaz.
Assim, sobre as perguntas, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Pergunta situação é para entender como o cliente chegou até ali.
( ) Pergunta relacionada ao problema analisa como o cliente se sente.
( ) Pergunta implicação serve para identificar como o seu produto, ou serviço ajuda o cliente.
( ) Pergunta sobre a necessidade de solução serve para levantar sugestões de soluções.
A) V – F – V – F.
B) F – F – V – V.
C) V – V – F – V.
D) V – F – F – F.

Podemos dizer que todos são consumidores, integrando um mercado consumidor que é disputado por inúmeras empresas. Nesse contexto, as empresas realizam diferentes tipos de pesquisa.

Assim, o objetivo principal de uma pesquisa de mercado é:


Assinale a alternativa CORRETA:

A)
Conhecer o comportamento e o perfil dos consumidores.
B)
Conhecer as ofertas de crédito no mercado.
C)
Conhecer as possibilidades de mudança no mercado.
D)
Conhecer os concorrentes diretos.

De acordo com Kotler e Keller (2012, p. 134) “[...] a satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador”.
Sobre o processo de satisfação, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Ocorre somente após a aquisição.
( ) Atendimento, local e experiência de compra têm grande impacto.
( ) A satisfação do cliente é fruto de ofertas de preço.
( ) A satisfação está associada apenas à marca.
A) F – V – F – F.
B) V – F – V – F.
C) F – F – F – V.
D) V – V – F – F.

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