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Gestão de Processos

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A linha-sta� é uma estrutura mais complexa. Apesar de sua hierarquia predominantemente linear, apresenta órgãos de sta� ou apoio que, por sua alta especialização, darão suporte direto às chefias do ponto de vista técnico no que tange à tomada de decisão.

Sobre as características dessa estrutura, é possível afirmar que:

I. Somente a chefia imediata exerce liderança sobre os empregados de sua linha hierárquica.
II. Os órgãos de apoio exercem liderança funcional no que tange à competência técnica.
III. O sta� pode atender apenas a uma linha da estrutura organizacional.

É correto o que se afirma em:

A) I e II.
B) I, II e III.
C) III.
D) I.
E) II.

Exercícios Para o Conhecimento

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Ed

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Vamos analisar cada afirmativa: I. Somente a chefia imediata exerce liderança sobre os empregados de sua linha hierárquica. Falso, em uma estrutura linha-staff, a chefia imediata é responsável pela liderança, mas os órgãos de staff também podem influenciar e orientar os empregados, especialmente em questões técnicas. II. Os órgãos de apoio exercem liderança funcional no que tange à competência técnica. Verdadeiro, os órgãos de staff têm um papel de suporte e podem exercer liderança em suas áreas de especialização, oferecendo orientação técnica. III. O staff pode atender apenas a uma linha da estrutura organizacional. Falso, os órgãos de staff podem atender a várias linhas da estrutura organizacional, dependendo da necessidade e da especialização. Com base nas análises, apenas a afirmativa II é verdadeira. Portanto, a alternativa correta é: E) II.

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Segundo Andreoli e Ahlfeldt (2014), quando o assunto está relacionado à divisão, à coordenação e ao controle do trabalho humano, observam-se dois movimentos diferentes nas empresas. Há segmentos nos quais são estabelecidos procedimentos formais e padronizados para a execução do trabalho, como é o caso da produção em larga escala, em que não há necessidade de mão de obra altamente qualificada. Por outro lado, os segmentos de alta tecnologia, serviços profissionais, pesquisa etc. optam por exercer a coordenação por meio do investimento em habilidades e padronização de outputs ou pelo ajustamento mútuo, dando mais liberdade criativa aos indivíduos. Para que o processo de padronização seja bem-sucedido, faz-se necessária a utilização de algumas ferramentas, instrumentos e documentos, como os apresentados a seguir. Diante disso, relacione os termos às suas respectivas definições e assinale a alternativa correta. (A) Fluxogramas( ) Detalha as atividades tanto nas áreas fabris como nas áreas administrativas, pois especifica como as operações precisam ser executadas da melhor maneira possível, com o intuito de evitar erros e problemas.(B) Procedimento Operacional Padrão ( ) Promove o desenvolvimento de documentos normativos, contribui com a normatização técnica e estimula o uso das normas estabelecidas pelas empresas.(C) Instrução de trabalho( ) Conjunto de normas que têm por objetivo padronizar as políticas, as instruções e os procedimentos que devem ser adotados no dia a dia da empresa.(D) Manual organizacional( ) Possibilita que operações sejam descritas visualmente por meio de símbolos, permitindo que o colaborador identifique claramente as entradas, as atividades operacionais e as saídas desse processo.(E) ABNT( ) Descreve claramente as atividades a serem executadas durante um processo, devendo assegurar de forma consistente o passo a passo das ações mais relevantes, as quais impactam diretamente a qualidade do produto final ou serviço realizado.

a) E, B, A, D, C.
b) C, D, A, B, E.
c) D, C, B, E, A.
d) B, E, D, A, C.
e) E, C, D, B, A.

BPMN (Business Process Model and Notation) é uma notação gráfica que tem por objetivo prover uma gramática de símbolos para mapear, de maneira padrão, todos os processos de negócio de uma organização. Sobre os elementos da simbologia BPMN, é correto afirmar:

a) Os “Data objects” são as representações de mudanças no fluxo do processo.
b) A “atividade” é a representação do trabalho a ser desempenhado.
c) A “Pool” são as informações geradas e consumidas nas atividades.
d) O “gateway” indica a sequência de realização das atividades.
e) Os “eventos” são as definições das responsabilidades dentro da pool.

Segundo Campos (2014), há cinco macroprocessos que se desdobram em subprocessos e que são chamados de “ciclo de modelagem”. Sobre o macroprocesso “construir”, é correto afirmar:

a) Na etapa “definir dados locais” identificação é de extrema importância, pois representarão o que o processo recebe de demanda e insumo.
b) A etapa “modelar agentes externos” depende da perspectiva do processo, ou seja, sob qual ponto de vista está sendo modelado o processo.
c) A etapa “modelar dados globais” refere-se às atividades normais que são aquelas que compõem o caminho positivo, onde tudo dá certo.
d) A etapa “modelar atores internos” refere-se às trocas de mensagens.

Idealizada a partir das ideias de Taylor, a estrutura funcional é pautada na função e em sua especialização. Logo, a hierarquia se estrutura no conhecimento e na competência técnica, fazendo com que o poder seja descentralizado e as decisões sejam tomadas com base na especialidade de cada gestor; assim, o subordinado responderá a vários superiores simultaneamente, dependendo da especialização necessária para cada momento. Sobre as vantagens dessa estrutura é correto afirmar: Incentiva o aperfeiçoamento e a especialização. Favorece o espírito de equipe e colaboração. É mais flexível que a estrutura linear. É correto o que se afirma em:

a) II.
b) I e III.
c) II e III.
d) I, II e III.
e) I e II.

O desenho dos processos deve ser aberto a ideias criativas e ser visionário na forma de pensar sobre como o negócio pode operar. Cada atividade executada no processo deve ter seu objetivo; se não tem objetivo definido, pode ser eliminada. E esse é um dos objetivos do redesenho (ABPMP, 2013). Sendo assim, é correto afirmar que o redesenho do processo deve:

a) Priorizar sempre a automatização e mecanização.
b) Buscar a aplicação do conceito de continuidade.
c) Concentrar-se nos objetivos da alta administração.
d) Avaliar e questionar os objetivos estratégicos.
e) Avaliar o valor que o processo agrega.

Modelagem de processos fornece uma visão geral para identificar, documentar, analisar e desenvolver melhorias. Mostra como as entradas, saídas e tarefas estão relacionadas e inclui os principais passos dos processos. É a atividade de representação de processos de uma empresa, de modo que o processo atual pode ser analisado e melhorado. Dentre as vantagens da modelagem de processos, podemos destacar: Utilizar o modelo como um meio para manter o conhecimento tácito com alguns atores da organização. Revelar anomalias, inconsistências, ineficiências e oportunidades de melhoria. Promover visão clara e uniformizada das atividades, suas razões e formas de execução. Disponibilizar informações úteis e necessárias para a automação dos processos de negócio. Com base nas vantagens citadas acima, assinale a alternativa correta:

a) I, II, III e IV.
b) II e III.
c) I, II e III.
d) I, III e IV.
e) II, III e IV.

Para a ABPMP (2013), a medida de desempenho diz respeito à capacidade de medir e interpretar o desempenho de processos, e compreende as dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade. Além disso, a ABPMP ainda ressalta que “gerenciar o negócio por processos requer medidas, métricas e indicadores de desempenho que estejam disponíveis para monitorar os processos de forma que estes atendam às suas metas”. A seguir, são apresentados alguns exemplos das medidas mais utilizadas. Faça a relação entre a métrica e o respectivo objetivo de desempenho e assinale a alternativa correta. (A) Qualidade ( ) Produtividade da mão de obra. (B) Velocidade ( ) Atraso médio de pedidos. (C) Confiabilidade ( ) Nível de satisfação do consumidor. (D) Flexibilidade ( ) Tempo de desenvolvimento de novos produtos/serviços. (E) Custo ( ) Lead time de pedido.

a) E, A, C, B, D.
b) E, B, C, A, D.
c) E, C, A, D, B.
d) D, C, A, B, E.
e) D, B, C, A, E.

As ponderações importantes a serem consideradas nas modelagens de processos devem ter por base: I. Para considerar os modelos de negócio existentes nas organizações, convém saber interpretá-los. II. É preciso compreender bem quais são seus conceitos a fim de ser possível identificá-los em qualquer modelo, independente da forma de representação. III. O modelo pode estar descrito em qualquer linguagem, até mesmo de forma textual sem auxílio de modelos gráficos, que será possível compreenderem o negócio da organização. IV. O mais importante em todo esse processo é a documentação do processo, cuja finalidade está em definir e implementar melhorias. É correto o que se afirma em:

a) I, III e IV.
b) I, II e III.
c) II, III e IV.
d) I, II, III e IV.
e) II e III.

O Business Process Model and Notation (BPMN) dominou o cenário mundial de modelagem de processos, tanto no meio científico quanto no mercado. Considerando que a meta desta notação é ser facilmente compreendida por pessoas, de modo a facilitar a explicação dos processos de negócio modelados por meio dela, entende-se aí a razão do seu sucesso. Sobre o BPMN, é correto afirmar:

a) É uma notação sem padrão e modelo de processo de negócios em face de muitas notações de modelagem e pontos de vista diferentes.
b) Cria uma “ponte” padronizada para a lacuna entre o projeto do processo de negócios e a implementação do processo.
c) Fornece uma notação que seja compreensível para o nível estratégico, desde os analistas de negócios até os desenvolvedores técnicos.
d) Por não ser padronizado, gera dificuldades para todos os envolvidos, afinal, pensar em processos para os profissionais que pouco conhecem.

Com base no mapa de processos apresentado por Hammer e Champy (1994) e suas etapas, relacione a coluna A, que mostra as etapas, com a coluna B, que evidencia seus conceitos: Coluna A Coluna B Desenvolvimento de estratégias O macroprocesso usa como entradas as perguntas e consultas dos clientes; suas saídas são um maior interesse nos produtos da empresa e respostas consolidadas aos clientes. Desenvolvimento de produtos O macroprocesso orientará para projetos de desenvolvimento de novos produtos voltados para necessidades conceituais de mercado. Projeto individualizado e suporte O macroprocesso terá por objetivo identificar os mercados a serem atendidos e os produtos e serviços a serem oferecidos. Desenvolvimento de capacidade de fabricação Estará o macroprocesso, que norteia os projetos “qualificados”, ou seja, aqueles que atendem às tendências e necessidades do mercado consumidor. Comunicação com os clientes Estará o macroprocesso, que toma uma estratégia como entrada e produz uma fábrica como saída. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

a) C, A, D, B, E.
b) A, E, B, D, C.
c) D, C, E, A, B.
d) B, D, C, E, A.
e) E, B, A, C, D.

Atualmente, a utilização de formulários eletrônicos, bem como sistemas de gestão eletrônica de documentos não são mais vistos como um diferencial para as organizações. Passaram a ser condição imprescindível para garantir a melhoria do desempenho das atividades dos processos de negócios, pois facilitam na organização e aumento de produtividade. Analisando as afirmativas a seguir, assinale a alternativa correta:

a) Há diversos softwares que podem ser utilizados para apoiar a execução dos processos de trabalho nas organizações. Os sistemas de referência na área de gerenciar a documentação produzida e consumida nos processos são os Sistemas de Gestão Eletrônica de Documentos (GED).
b) Como resultado da automação de processos com o uso do Service Oriented Architecture (SOA), pode ser gerada uma aplicação que forneça aos diversos executores o contexto e o fluxo de trabalho, as regras para identificar os dados que serão utilizados e as ações que serão tomadas.
c) O gerenciamento de fluxo de trabalho (workflow) é o processo de postergação de procedimentos empresariais, de modo que os documentos possam ser priorizados com maior facilidade de um lugar para outro.
d) Na automação, cada atividade do processo se transforma em uma etapa engessada e vinculada ao responsável pela sua execução. O cliente externo recebe um contexto de trabalho com as informações que necessita para executar sua atividade e com as respectivas regras de pedido implementadas.
e) Muitos modeladores utilizam formulários para programação, mas esta não é a melhor forma de definição do processo automatizado, mas a combinação de atividades e regras, e a sequência de execução que é definida pela dependência entre as atividades no fluxo de trabalho.

Na literatura, existem algumas matrizes de priorização que podem ser usadas pelo gestor como recurso para priorizar os processos a serem melhorados. Sobre as tabelas de priorização, é correto afirmar que:

a) A matriz BASICO também analisa as ações a serem realizadas a partir dos benefícios para a empresa, abrangência dos resultados, satisfação do cliente externo, investimento e nível de complexidade das tarefas.
b) A matriz RICE analisa casa tarefa em relação ao raciocínio, importância, comprometimento e esforço e é importante para priorizarmos as ações a serem realizadas.
c) Uma das matrizes 4 x 4 faz a relação entre custos, lucro, desempenho e produtividade e, com base nesses dados, as decisões devem ser tomadas pelos gestores.
d) As matrizes 4 x 4 fazem a relação entre quatro variáveis de forma a permitir que o gestor tome decisões em relação as variáveis avaliadas, permitindo que o gestor tome boas decisões.
e) A Matriz GUT é importante para conseguirmos priorizar as ações a serem realizadas e, para isso, as avaliamos a partir da gravidade, urgência e tendência.

Existe uma certa padronização nas ferramentas de tecnologias de modelagem, mas isso pode variar dependendo da abordagem de modelagem. Em algumas ferramentas, os modeladores podem encontrar limites sobre a quantidade de coleta e retenção de informação customizada, isto é, eles poderão ficar limitados aos dados que podem ser coletados por meio de uma condição associada a um símbolo usado na construção do modelo gráfico (ABPMP, 2013). Existem algumas definições que devem ser do conhecimento dos tomadores de decisão na automatização de processos. A seguir, são apresentados alguns termos utilizados no processo de estruturação das informações. Com base nisso, relacione os termos às suas respectivas definições e assinale a alternativa correta. A. Chave estrangeira ( ) Categoria genérica que representa uma pessoa, um lugar ou uma coisa sobre a qual se armazena e mantém informações. B. Chave primária ( ) Característica própria que sinaliza condição de singularidade. C. Atributo ( ) Organização de dados como arquivos para cada entidade e seus atributos, agrupando-os de acordo com a relação entre si. D. Entidade ( ) Campo de pesquisa utilizado para pesquisar dados a respeito de cada registro de uma entidade. E. Banco de dados relacional ( ) Atribui uma identificação a cada registro, permitindo que ele seja recuperado, atualizado e ordenado.

a) C, D, A, B, E.
b) E, B, A, D, C.
c) D, C, E, A, B.
d) D, C, B, E, A.
e) E, C, D, B, A.

BPMN (Business Process Model and Notation) é uma notação gráfica que tem por objetivo prover uma gramática de símbolos para mapear, de maneira padrão, todos os processos de negócio de uma organização. Sobre os elementos da simbologia BPMN, é correto afirmar:

a) Os “Data objects” são as representações de mudanças no fluxo do processo.
b) A “atividade” é a representação do trabalho a ser desempenhado.
c) A “Pool” são as informações geradas e consumidas nas atividades.
d) O “gateway” indica a sequência de realização das atividades.

Idealizada a partir das ideias de Taylor, a estrutura funcional é pautada na função e em sua especialização. Logo, a hierarquia se estrutura no conhecimento e na competência técnica, fazendo com que o poder seja descentralizado e as decisões sejam tomadas com base na especialidade de cada gestor; assim, o subordinado responderá a vários superiores simultaneamente, dependendo da especialização necessária para cada momento. Sobre as vantagens dessa estrutura é correto afirmar: Incentiva o aperfeiçoamento e a especialização. Favorece o espírito de equipe e colaboração. É mais flexível que a estrutura linear. É correto o que se afirma em:

a) II.
b) I e III.
c) II e III.

O Business Process Model and Notation (BPMN) dominou o cenário mundial de modelagem de processos, tanto no meio científico quanto no mercado. Considerando que a meta desta notação é ser facilmente compreendida por pessoas, de modo a facilitar a explicação dos processos de negócio modelados por meio dela, entende-se aí a razão do seu sucesso. Sobre o BPMN, é correto afirmar:

a) É uma notação sem padrão e modelo de processo de negócios em face de muitas notações de modelagem e pontos de vista diferentes.
b) Cria uma “ponte” padronizada para a lacuna entre o projeto do processo de negócios e a implementação do processo.
c) Fornece uma notação que seja compreensível para o nível estratégico, desde os analistas de negócios até os desenvolvedores técnicos.
d) Por não ser padronizado, gera dificuldades para todos os envolvidos, afinal, pensar em processos para os profissionais que pouco conhecem pode gerar resistências.
e) Fornece um meio complexo de comunicar informações do processo a outras empresas, usuários, implementadores de processos, clientes e fornecedores.

ia como entrada e produz uma fábrica como saída. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

a) C, A, D, B, E.
b) A, E, B, D, C.
c) D, C, E, A, B.
d) B, D, C, E, A.
e) E, B, A, C, D.

BPMN (Business Process Model and Notation) é uma notação gráfica que tem por objetivo prover uma gramática de símbolos para mapear, de maneira padrão, todos os processos de negócio de uma organização. Sobre os elementos da simbologia BPMN, é correto afirmar:

a) O “gateway” indica a sequência de realização das atividades.
b) Os “eventos” são as definições das responsabilidades dentro da pool.
c) Os “Data objects” são as representações de mudanças no fluxo do processo.
d) A “atividade” é a representação do trabalho a ser desempenhado.
e) A “Pool” são as informações geradas e consumidas nas atividades.

Para a ABPMP (2013), a medida de desempenho diz respeito à capacidade de medir e interpretar o desempenho de processos, e compreende as dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade. Além disso, a ABPMP ainda ressalta que “gerenciar o negócio por processos requer medidas, métricas e indicadores de desempenho que estejam disponíveis para monitorar os processos de forma que estes atendam às suas metas”. A seguir, são apresentados alguns exemplos das medidas mais utilizadas. Faça a relação entre a métrica e o respectivo objetivo de desempenho e assinale a alternativa correta. (A) Qualidade ( ) Produtividade da mão de obra. (B) Velocidade ( ) Atraso médio de pedidos. (C) Confiabilidade ( ) Nível de satisfação do consumidor. (D) Flexibilidade ( ) Tempo de desenvolvimento de novos produtos/serviços. (E) Custo ( ) Lead time de pedido.

a) D, B, C, A, E.
b) D, C, A, B, E.
c) E, C, A, D, B.
d) E, A, C, B, D.
e) E, B, C, A, D.

Com base no mapa de processos apresentado por Hammer e Champy (1994) e suas etapas, relacione a coluna A, que mostra as etapas, com a coluna B, que evidencia seus conceitos: Coluna A Coluna B Desenvolvimento de estratégias O macroprocesso usa como entradas as perguntas e consultas dos clientes; suas saídas são um maior interesse nos produtos da empresa e respostas consolidadas aos clientes. Desenvolvimento de produtos O macroprocesso orientará para projetos de desenvolvimento de novos produtos voltados para necessidades conceituais de mercado. Projeto individualizado e suporte O macroprocesso terá por objetivo identificar os mercados a serem atendidos e os produtos e serviços a serem oferecidos. Desenvolvimento de capacidade de fabricação Estará o macroprocesso, que norteia os projetos “qualificados”, ou seja, aqueles que atendem às tendências e necessidades do mercado consumidor. Comunicação com os clientes Estará o macroprocesso, que toma uma estratégia como entrada e produz uma fábrica como saída. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

a) C, A, D, B, E.
b) D, C, E, A, B.
c) A, E, B, D, C.
d) E, B, A, C, D.
e) B, D, C, E, A.