Vamos analisar cada afirmativa: I – Apenas a parte visível da empresa, ou seja, as pessoas da linha de frente que atendem os clientes é que participam da construção do momento da verdade. Falso. O momento da verdade envolve não apenas a linha de frente, mas também todos os aspectos da empresa que impactam a experiência do cliente. II – O somatório de todos os pontos de contatos sejam pessoas, equipamentos, instalações ou comunicação são os “momentos de verdade” que criam e transformam a imagem dos serviços. Verdadeiro. Esta afirmativa está correta, pois reconhece que todos os pontos de contato contribuem para a percepção do cliente. III – Os serviços são puramente intangíveis e, portanto, instalações e equipamentos não podem ser considerados “momentos da verdade”. Falso. Embora os serviços sejam intangíveis, as instalações e equipamentos podem influenciar a experiência do cliente e, portanto, são relevantes para os momentos da verdade. Com base nessa análise, a única afirmativa correta é a II. Portanto, a alternativa correta é: a. Apenas a afirmativa II está correta.