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O ombudsman é um canal de atendimento mais recente e que muitos nem sequer ainda ouviram falar, uma palavra para muitos até engraçada, mas que faz uma enorme diferença para o atendimento e para a lucratividade das organizações atualmente.
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: O ombudsman deve agir de forma imparcial na defesa dos clientes. PORQUE Ele é o representante do cidadão responsável por canalizar os problemas, anseios e reclamações do consumidor.
A As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si.
B As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
C A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
D A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.

Questões sobre Economia e Mercado

há 2 anos

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há 2 anos

PROVA - Atendimento ao Cliente - Uniasselvi -

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Respostas

Ed

há 2 anos

Vamos analisar as afirmações: 1. O ombudsman deve agir de forma imparcial na defesa dos clientes. - Esta afirmação é verdadeira, pois o papel do ombudsman é ser um intermediário que defende os interesses dos consumidores de maneira justa e imparcial. 2. Ele é o representante do cidadão responsável por canalizar os problemas, anseios e reclamações do consumidor. - Esta afirmação também é verdadeira, já que o ombudsman tem a função de ouvir e representar as queixas e preocupações dos consumidores. Agora, vamos analisar as alternativas: A) As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. - Falsa, pois as afirmações se complementam. B) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. - Verdadeira, pois a imparcialidade do ombudsman está diretamente relacionada ao seu papel de representar os consumidores. C) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira. - Falsa, pois ambas são verdadeiras. D) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. - Falsa, pois a segunda afirmação também é verdadeira. Portanto, a alternativa correta é: B) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si.

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É preciso trabalhar constantemente a relação dos canais de comunicação da organização com os clientes, visando solucionar eventuais problemas e atender às diversas demandas existentes.
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: Um importante canal de comunicação é o ombudsman, palavra de origem sueca que significa representante do cidadão. PORQUE O ombudsman representa o cliente junto à empresa e busca resolver problemas que os funcionários de outros departamentos não solucionaram.
A As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si.
B As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
C A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.
D A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.

Saber formular perguntas pode parecer simples, mas é uma habilidade complexa que exige discernimento e flexibilidade, conforme o conteúdo, a forma e a função da pergunta.
Nesse contexto, quanto às formas de perguntas, associe os itens que seguem:
I – Abertas.
II – Fechadas.
III – Difusas.
IV – Dirigidas.
( ) São caracterizadas por garantirem a fonte de informação desejada.
( ) São caracterizadas por incentivarem indivíduos com habilidades verbais.
( ) São caracterizadas por produzirem maior quantidade de informações.
( ) São caracterizadas por suscitarem respostas objetivas e precisas.
A - IV – III – II – I.
B - III – II – IV – I.
C - IV – III – I – II.
D - II – III – I – IV.

Atender com precisão o cliente requer saber ouvi-lo, mas essa não é uma tarefa fácil, pois necessita de aprimoramento e dedicação.
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão: Para ser um bom ouvinte é preciso prestar atenção, ter cuidado com o tom de voz e saber controlar as emoções. PORQUE Ouvir o que o cliente tem a dizer irá poupar tempo, reduzir os incômodos e aumentar a lucratividade da empresa.
A As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
B A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
C As duas afirmações são falsas, porém não estabelecem relação entre si.
D A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.

O automonitoramento do desempenho das relações interpessoais oportuniza o desenvolvimento de habilidades sociais significativas no campo metacognitivo e afetivo-comportamental.
Nesse contexto, analise as sentenças que seguem sobre automonitoria:
I – É a capacidade de compreender as suas próprias emoções, pensamentos e comportamentos.
II – As pessoas com essa habilidade têm maior probabilidade de sucesso em circunstâncias complexas.
III – As pessoas com essa habilidade apresentam autoestima e autoconfiança elevadas.
IV – As pessoas com essa habilidade possuem menor controle da impulsividade.
A - As sentenças I, II e III estão corretas.
B - As sentenças I, II, III e IV estão corretas.
C - As sentenças I, II e IV estão corretas.
D - As sentenças I, III e IV estão corretas.

A marca possui a combinação de elementos que tornam o produto diferente, talvez até mesmo único, diante da concorrência. Dentre tais elementos, estão o nome, o símbolo, o termo e o desenho, identificando os produtos e transmitindo algum significado.
Sobre a marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
( ) Possibilita que os consumidores/clientes identifiquem os produtos ou serviços de seu interesse.
( ) Permite que o consumidor memorize e projete o atendimento como um diferencial.
( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade.
( ) Evidencia determinado produto perante o consumidor.
A V – F – V – V.
B V – V – V – V.
C V – V – F – F.
D V – V – V – F.

O diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa precisamente o sistema de um serviço e permite que as diversas pessoas envolvidas possam compreender e executar a tarefa de maneira objetiva.
Ante o exposto, analise a seguinte asserção-razão: Os diagramas são úteis para determinar o formato das etapas em que se desenvolve o serviço. PORQUE Apresentam o serviço de maneira visual, por meio de várias descrições que facilitam sua compreensão.
A As duas afirmacoes são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si.
B A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
C As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
D A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.

Ao longo das últimas décadas houve uma mudança no pensamento das organizações, pois muitos produtos/serviços tinham se tornado amplamente indistintos e precisavam se diferenciar.
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
( ) A qualidade do atendimento diferencia o produto ou serviço dos similares.
( ) A embalagem diferencia o produto ou serviço dos similares.
( ) A marca diferencia o produto ou serviço dos similares.
A V – V – V.
B V – V – F.
C F – V – V.
D F – V – F.

A competência para elogiar consiste em um elemento relevante para a obtenção e manutenção da qualidade das relações interpessoais. Essa competência pode ser compreendida como... Assinale a alternativa que completa corretamente a frase:
A Um conhecimento aprimorado sobre nossas emoções, pensamentos e comportamentos.
B Uma habilidade eficaz em decodificar, interpretar e responder determinadas mensagens.
C Um comentário positivo direcionado ao indivíduo, sobre ele mesmo ou algo realizado por ele.
D Uma habilidade essencial para controlar nossos desempenhos e dos indivíduos com quem convivemos.

O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento da organização com seus clientes.
Dito isso, analise e associe os itens que seguem: I – Canal de atendimento pessoal. II – Canal de atendimento por meio de telefone. III – Canal de atendimento por meio da internet. IV - Canal de atendimento por meio de ombudsman.
( ) É a forma mais antiga de realizar um contato diretamente com o cliente.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de call center ou SAC.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de buscas em sítios eletrônicos.
( ) É um tipo de canal recente, cujo termo empregado significa “representante do cidadão”.
A I – II – III – IV.
B I – III – II – IV.
C II – I – III – IV.
D II – III – I – IV.