Vamos analisar cada uma das alternativas em relação à Resolução CMN nº 4.860/2020: A - O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte. Análise: A resolução se aplica a todas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central, não apenas ao Banco do Brasil. B - A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. Análise: Esta alternativa está correta, pois a ouvidoria realmente atua como um canal de comunicação e mediação. C - Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Análise: A resolução não classifica o atendimento habitual como secundário, mas sim estabelece a ouvidoria como um canal específico. D - A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade. Análise: A ouvidoria deve ser independente para evitar conflitos de interesse, portanto, essa alternativa está incorreta. E - As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. Análise: Essa alternativa está correta, pois a resolução exige que as instituições implementem mecanismos de avaliação da qualidade do atendimento. Após essa análise, as alternativas corretas são B e E. No entanto, como a pergunta pede apenas uma alternativa correta, a mais abrangente e que reflete a função da ouvidoria é a B. Portanto, a resposta correta é: B - A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.