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Levar o serviço certo ao cliente certo e ao preço certo. Essa parece ser a relação ótima de uma empresa com o seu mercado. Mas, para que isso ocorra, é importante que ela se organize e faça fluir suas operações com o menor nível de ruído para o seu cliente.
A respeito da estratégia de preços, assinale a alternativa que apresenta uma ação para viabilizar a demanda por um serviço.
A - Investimento em saúde e educação.
B - Investimento na qualidade do serviço e comunicação.
C - Esforço criativo.
D - Realização de promoções, apenas.
E - Uso exclusivo de redes sociais.

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Para viabilizar a demanda por um serviço, é fundamental que a empresa não apenas ofereça um bom produto, mas também se comunique efetivamente com seus clientes e garanta a qualidade do que está oferecendo. Vamos analisar as alternativas: A - Investimento em saúde e educação: Embora importante, não está diretamente relacionado à demanda por um serviço específico. B - Investimento na qualidade do serviço e comunicação: Esta alternativa é crucial, pois a qualidade do serviço e uma boa comunicação são essenciais para atrair e manter clientes. C - Esforço criativo: Embora a criatividade possa ajudar, não é uma ação direta para viabilizar a demanda. D - Realização de promoções, apenas: Promoções podem ajudar, mas não são a única ação necessária para viabilizar a demanda. E - Uso exclusivo de redes sociais: As redes sociais são uma ferramenta, mas não garantem por si só a demanda. A alternativa que melhor apresenta uma ação para viabilizar a demanda por um serviço é: B - Investimento na qualidade do serviço e comunicação.

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Uma sociedade empresária postulou empréstimo para capital de giro a uma instituição financeira e ficou inadimplente por ter atrasado diversas parcelas do financiamento. Para diminuir sua dívida, essa sociedade empresária alegou incidência do Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Considerando-se que tal sociedade não é consumidora final da operação, no contrato para financiamento de capital de giro para implementação de sua própria atividade empresarial, o Código de Defesa do Consumidor
A incide, pois há relação de consumo.
B incide, se houver previsão contratual.
C incide, se o mutuário for hipossuficiente.
D incide, se a sociedade empresária for uma pequena empresa.
E não incide, pois não há relação de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor garante uma série de direitos aos consumidores de produtos e serviços, entre eles, conforme a Lei n.º 8.078, de 1990, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação. Segundo essa lei, produtores culturais, na condição de prestadores de serviços, como eventos e atividades culturais, devem atentar para a responsabilidade sobre vícios e prazos de decadência e para a prescrição desse direito.
Acerca desse tema, é correto afirmar:
A O fornecedor de serviços responde pelo vício, na condição da comprovação da existência de sua culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
B O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade em relação às indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária.
C Comprovado o vício, entre as reparações possíveis ao consumidor, encontra-se a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível, excluindo-se a possibilidade de que essa reexecução seja confiada a terceiros, mesmo que devidamente capacitados.
D O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis e não duráveis.
E A contagem do prazo decadencial começa a partir da comunicação pública (mensagem publicitária, publicação ou comunicação por outros meios) do produto ou dos serviços.

Na venda de um cartão de crédito, um corretor ficou preocupado em ajudar o cliente a identificar os riscos da decisão de compra. Para tanto, enfatizou três aspectos para o cliente: este não perderia dinheiro se fizesse essa compra; esse cartão seria aceito sempre e onde o cliente desejasse realizar uma compra; os colegas de trabalho do cliente aprovariam a escolha.
Esses três argumentos utilizados pelo corretor para reduzir as inseguranças do cliente podem minimizar três tipos de riscos percebidos na pré-compra:
A físico, sensorial, temporal
B psicológico, físico, biológico
C financeiro, funcional, social
D ergonômico, mecânico, sensorial
E estratégico, operacional, de conformidade

Uma característica do atendimento bancário, que interfere decisivamente na percepção dos clientes, é a inseparabilidade – cuja importância se manifesta no fato de que o prestador de serviço é o serviço. Sendo assim, para administrar corretamente essa característica, o agente comercial deve estar preparado para
(A) assumir totalmente os fatos que ocorrem em sua agência.
(B) completar o estoque pleno dos serviços prestados.
(C) compreender seus próprios benefícios e anseios.
(D) orientar os clientes na escolha de produtos adequados.
(E) tornar tangíveis os serviços ofertados aos clientes.

Uma senhora busca os serviços de uma instituição financeira postulando empréstimo para realizar negócios, pois pretende iniciar seu próprio empreendimento. Após tratativas e buscas cadastrais, o negócio é aprovado, sendo apresentado contrato com mais de trinta laudas e utilização de termos econômico-contábeis complexos.
Consoante a Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021, os contratos devem ter redação
A técnica, própria das operações bancárias, com a utilização de termos profissionais.
B sofisticada, para permitir o uso dos institutos bancários e estabelecer critérios para a clientela abonada.
C clara, para possibilitar a acessibilidade do público e permitir o entendimento adequado.
D simples, para carrear novos clientes em operações de alto risco no mercado de capitais.
E elaborada, com o manuseio de vocábulos especiais que transmitem o real sentido das operações tradicionais.

Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.
A Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é a única forma de contato que chegará sem ruídos ao cliente.
B Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora.
C Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio quando o cliente solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação.
D Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e deixando claro que, se ele trocar de e-mail, o banco não conseguirá entrar em contato.
E Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir chamados e mandar sugestões de melhoria dos canais digitais.

Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta.
A Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos.
B A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.
C As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
D A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.
E As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.

Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.
Assinale a alternativa correta.
A - O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
B - A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
C - Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
D - A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
E - As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.

Com base no Código de Defesa do Consumidor, no que concerne à qualidade de produtos e serviços, bem como à prevenção e à reparação dos danos, assinale a alternativa correta.
Assinale a alternativa correta.
A - As instituições financeiras não respondem perante o consumidor por assaltos ocorridos no interior das agências bancárias.
B - As instituições bancárias respondem, se provado culpa ou dolo, pelos danos causados por fraudes ou delitos praticados por terceiros, como, por exemplo, abertura de conta corrente ou recebimento de empréstimos mediante fraude ou utilização de documentos falsos.
C - As instituições bancárias respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros, pois tal responsabilidade decorre do risco do empreendimento que se caracteriza como fortuito interno.
D - A caracterização do dano moral exige que a comprovação do dano repercuta na esfera dos direitos da personalidade do consumidor. A fraude bancária, nessa perspectiva, pode ser considerada suficiente, por si só, para a caracterização do dano moral.
E - As instituições financeiras envolvidas na operação de portabilidade de empréstimo consignado não integram uma mesma cadeia de fornecimento por serem concorrentes, o que não afasta de ambas o dever de apurar a regularidade do consentimento e da transferência da operação, recaindo sobre elas a responsabilidade não solidária em relação aos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no que se refere aos contratos bancários, assinale a alternativa correta.
Assinale a alternativa correta.
A - Os juros remuneratórios devem ser fixados por taxa média cobrada pela instituição bancária que firmou contrato com o consumidor para operações da espécie, mesmo que a taxa média do mercado seja mais vantajosa para o consumidor, quando não for possível aferir a taxa de juros acordada, pela falta de pactuação expressa ou pela não juntada do contrato ao processo judicial.
B - A extinção do contrato bancário, pela renegociação ou pela confissão de dívida, impede a sua discussão em juízo, o que deverá ser postulado dentro do prazo prescricional.
C - O prazo prescricional da ação revisional de contrato de empréstimo (e de eventual pedido de devolução/repetição de valores) é quinquenal e é contado a partir da data de assinatura dos contratos.
D - O termo inicial do prazo prescricional nas ações de revisão de contrato bancário, em que se discute a legalidade das cláusulas pactuadas, é a data da assinatura do contrato.
E - A capitalização mensal de juros é ilegal em contratos bancários celebrados posteriormente à edição da MP 1.963-17/2000, de 31/3/2000, mesmo que expressamente pactuada.

Assinale a alternativa que menciona uma consequência do comportamento negativo no trabalho.
A - Permite adquirir confiança.
B - Melhora a qualidade de vida no trabalho.
C - Melhora a imagem da empresa.
D - Eleva o ânimo dos funcionários.
E - Pode custar a uma pessoa a promoção.

Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra.
Assinale a alternativa correta.
A - experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
B - diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
C - percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
D - problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
E - segredos da gerência e demais funcionários da companhia.

Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente.
Assinale a alternativa correta.
A - produto e empatia.
B - praça e confiabilidade.
C - produto e tangibilidade.
D - promoção e segurança.
E - promoção e responsividade.

Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de.
Assinale a alternativa correta.
A - Urgência.
B - Escassez.
C - Ancoragem.
D - Prova Social.
E - Conformidade.

MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família. Por força desse relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é surpreendido pela entrega de mais um cartão de crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no adicional.
Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078/1990, o(a)
A - recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.
B - pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de inadimplentes.
C - fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.
D - banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.
E - entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva.

DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói sistemas operacionais para facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a viabilizar a virtualização das atividades financeiras, buscando extinguir os atos físicos, inclusive moedas. O Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e cria um setor para aplicar os programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários clientes e estabelece condições para que todos os atos financeiros possam ser realizados por computadores e aparelhos celulares mediante criptografia, que confere segurança ao modelo. Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, as instituições financeiras, ao proporcionar aos clientes esses serviços,
A
estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico.
são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos.
devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador.
devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua integridade e direitos.
submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas.

O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como
A
lugar de mercado
espaço de mercado
display de varejo
cenário de serviço
momento da verdade

Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de aprendizagem de
A
acomodação
assimilação
divergência
convergência
racionalização