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Uma das grandes preocupações da NBR ISO 9001: 2015 é a mentalidade de risco que significa que a organização está habilitada a determinar quais os fatores que podem causar desvios no seu sistema de gestão da qualidade. A preocupação com a mentalidade de risco (conforme a Seção A.4 da Norma NBR ISO 9001: 2015) é primordial para ter-se um sistema de gestão da qualidade com boas devolutivas para a organização. Sobre a mentalidade de riscos de acordo com a NBR ISO 9001: 2015, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- Ações reativas é a melhor estratégia de um sistema de gestão de qualidade.
II- Ações preventivas são sugeridas para eliminar potenciais não conformidades.
III- Riscos devem ser assumidos para obtenção de resultados surpreendentes.
IV- Analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir recorrências.
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças I e III estão corretas.
C As sentenças III e IV estão corretas.
D As sentenças II e IV estão corretas.

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Vamos analisar cada uma das sentenças: I- Ações reativas é a melhor estratégia de um sistema de gestão de qualidade. Falso, a NBR ISO 9001:2015 enfatiza a importância de ações preventivas e proativas, em vez de apenas reativas. II- Ações preventivas são sugeridas para eliminar potenciais não conformidades. Verdadeiro, essa afirmativa está correta, pois a norma realmente sugere a adoção de ações preventivas para evitar não conformidades. III- Riscos devem ser assumidos para obtenção de resultados surpreendentes. Falso, a norma não sugere que riscos devem ser assumidos, mas sim que devem ser identificados e gerenciados. IV- Analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir recorrências. Verdadeiro, essa afirmativa está correta, pois a norma enfatiza a importância de analisar não conformidades e implementar ações corretivas. Com base nessa análise, as sentenças corretas são II e IV. Portanto, a alternativa correta é: D) As sentenças II e IV estão corretas.

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Segundo a ISO 9000:2005, o ponto de partida para a qualidade é identificar as necessidades e expectativas do cliente, que podem ser singulares para cada organização e mutáveis ao longo do tempo. No entanto, o conceito de qualidade varia de pessoa para pessoa e trata-se de algo amplo, complexo e subjetivo. Sobre a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), na norma NBR ISO:9000 de 2005, da qualidade, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
II- O termo qualidade pode ser usado com adjetivos, tais como: má, boa ou excelente.
III- É o total das características de marketing, engenharia e manutenção dos produtos e serviços.
IV- É um termo subjetivo segundo o qual cada pessoa ou setor tem sua própria definição.
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C As sentenças II, III e IV estão corretas.
D As sentenças III e IV estão corretas.

As organizações devem se preocupar em conseguir manter a qualidade de todos os processos, produtos e serviços providos externamente e que esses não afetem de maneira negativa a capacidade da organização de entregar produtos e serviços em conformidade para todos os seus clientes (ABNT, 2015). Sobre como fazer isso, assinale a alternativa CORRETA:
A Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.
B Identificar processos, definir pontos de controle, delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de mitigação.
C Identificar processos, definir pontos de controle, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.
D Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de mitigação.

Quando uma organização tem a necessidade de gerir qualidade nos processos de fabricação ou na execução de serviços, deve ser levado em consideração inúmeras variáveis. Para alcançar a qualidade, é necessário seguir algumas situações. Joseph M. Muran criou a trilogia da qualidade na busca para o melhor atendimento e melhora na qualidade dos produtos. Dessa forma, foi criada a trilogia (planejar, controlar e melhorar). Sobre as práticas necessárias para a trilogia, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) Pesquisar quais as necessidades de demanda do cliente.
( ) Desenvolver melhor o processo na produção de um determinado produto ou na realização de um serviço.
( ) Desoperacionalização dos produtos com os clientes.
( ) Testar os procedimentos para melhorar as características do produto.
A V - V - F - V.
B F - V - V - V.
C F - V - F - F.
D V - F - V - V.

Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos.
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das melhorias alcançadas.
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser compreendida por "fixar o padrão".
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais.
A V - V - V - F.
B V - F - V - F.
C F - V - F - V.
D V - V - F - F.

A história da ISO 14000 vem de uma proposta da ECO 92 com o desenvolvimento do comitê técnico 207, coordenado pelo Canadá, e que subdividiu em seis subcomitês que elaboraram inicialmente a ISO 14000. A ISO 14001 é a única norma certificável da série 14000. Sobre o objetivo da NBR ISO 14001, assinale a alternativa CORRETA:
A Auxiliar no desenvolvimento de princípios de um sistema de Gestão Ambiental eficiente.
B Promover o engajamento de instituições públicas e privadas no combate à fome.
C Estimular a implementação de um sistema de responsabilidade social e redução da desigualdade social.
D Implementar programas de controle ao desperdício de água potável.

A ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. São estes princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja capaz de gerar valor a seus clientes de forma perceptível. Sobre o princípio de foco no cliente, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- Garantir a satisfação do cliente com produtos e serviços dentro de especificações.
II- Atender e superar às necessidades dos clientes.
III- Estabelecer padrões de atendimentos ao cliente fora de especificação.
IV- Delimitar um cliente-alvo e seus comportamentos e desejos.
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças I e III estão corretas.
C As sentenças III e IV estão corretas.
D As sentenças II e IV estão corretas.

No que tange à mensuração das perdas internas do processo produtivo e na criação de indicadores para controle das atividades de produção, a metodologia proposta não avalia custos de materiais, os quais, segundo o autor, são melhor analisados pelo método do custo padrão, mas acompanha, por meio de indicadores, a produção e fixação de metas de perdas para períodos futuros, subsidiando a determinação do custo-alvo para os produtos e/ou atividades e visando colaborar com o processo de melhoria contínua do processo produtivo da empresa (ZANELLA et al., 2014). Com relação à Era da Garantia de Qualidade com perdas internas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
( ) Os custos relacionados às falhas internas são considerados todos aqueles que aconteceram pertinentes a algum erro ou falha no processo produtivo, seja de origem operacional ou mecânica.
( ) Quanto mais rapidamente estas falhas forem detectadas, menores serão os gastos compreendidos para ações de contenção.
( ) Alguns exemplos de custos próprios, considerados com falhas internas: refugos dos processos, retrabalho operacional, esperas de linha de produção, por máquinas ou processo anterior, falhas na matéria-prima, atraso de entrega e quebras de máquinas.
( ) São consideradas falhas internas: atendimento prestativo às reclamações de clientes, análise e solução das críticas pelo serviço de pós-venda, tempo disponibilizado para executar as ações de correção, materiais devolvidos pelos clientes, peças sucateadas e retrabalhadas no processo e custos de falhas externas, após término de garantia.
A V - V - V - F.
B V - V - F - V.
C F - V - F - F.
D F - F - V - V.

Segundo a NBR ISO 9001, um sistema de gestão da qualidade representa a obtenção de uma importante ferramenta que possibilita o melhoramento de diversos processos dentro da empresa. Há vários casos reais em que grandes corporações requerem a certificação da ISO 9001 de seus fornecedores como critério inicial de uma parceria. Isto ocorre independentemente da indústria, segmento, ou localização geográfica. Sobre a descrição do por que isto acontece, assinale a alternativa CORRETA:
A Para melhorar a sua reputação no mercado e evitar escândalos de corrupção, trabalho escravo ou exploração infantil.
B Para evitar altos níveis de defeitos e produtos e serviços fora de especificação.
C Porque estas empresas querem impor o seu "jeito" de trabalhar.
D Porque qualquer ônus causado pela não conformidade em um produto/serviço de um parceiro será de responsabilidade da proprietária da marca.

(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A metologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. A partir do texto apresentado, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente da empresa, conforme a sua realidade.
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas.
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização.
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B As sentenças II e IV estão corretas.
C As sentenças I, III e IV estão corretas.
D As sentenças II e III estão corretas.

A preocupação com a mentalidade de risco é primordial para ter-se um sistema de gestão da qualidade com boas devolutivas para a organização. Se por um lado os riscos assumem uma característica negativa ao sistema de gestão de qualidade, por outro lado pode ser uma oportunidade de melhoria nos processos. Sobre a gestão de riscos na aplicação do PDCA na NBR ISO 9001:2015, analise as sentenças a seguir:
Assinale a alternativa CORRETA:
I- A gestão de riscos é fundamental para prevenir efeitos negativos na ocorrência de algum risco identificado ou não identificado.
II- Somente riscos identificados devem ser gerenciados.
III- Gerenciamento de efeitos positivos em riscos são mais importantes que negativos.
IV- O não gerenciamento de risco reduz custos e, portanto, permite maior flexibilidade na implementação da ISO 9001.
A As sentenças I e IV estão corretas.
B As sentenças I e III estão corretas.
C As sentenças I e II estão corretas.
D As sentenças II e IV estão corretas.