Grátis: Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata de um produto com grande envolvimento e investime... – Questões Respondidas

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Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro. Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações.
Sobre esses tipos, assinale a alternativa CORRETA:
A - Comerciais e públicas.
B - Comerciais e pessoais.
C - Pessoais e experimentais.
D - Públicas e experimentais.

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Para analisar a situação apresentada, precisamos identificar os tipos de fontes de informações que José utilizou na sua pesquisa para a compra do automóvel. 1. Fontes pessoais: José pediu a opinião de familiares e amigos, o que se encaixa como uma fonte pessoal de informação. 2. Fontes experimentais: Ele também realizou test-drives, que são experiências diretas com o produto, caracterizando uma fonte experimental. Agora, vamos analisar as alternativas: A - Comerciais e públicas: Não se encaixa, pois não menciona fontes pessoais ou experimentais. B - Comerciais e pessoais: Não se encaixa, pois não menciona fontes experimentais. C - Pessoais e experimentais: Esta opção está correta, pois inclui as fontes que José utilizou. D - Públicas e experimentais: Não se encaixa, pois não menciona fontes pessoais. Portanto, a alternativa correta é: C - Pessoais e experimentais.

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Existem inúmeras classificações de pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado. Para a análise do nível de satisfação de consumidores, pode-se utilizar todas elas, a depender do objetivo da pesquisa: para generalizar dados, por exemplo, utiliza-se um tipo de pesquisa; para análises mais profundas sobre temas específicos, outros tipos de pesquisa são recomendados.
Sobre as diversas tipologias de pesquisa existentes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Pesquisas quantitativas podem ser divididas em observacionais, levantamentos de dados e experimentações.
( ) Entrevistas em profundidade e grupos de foco são exemplos de pesquisas com dados secundários.
( ) Para pesquisas qualitativas, roteiros de entrevistas são os instrumentos de coleta de dados mais indicados.
( ) Existem dois tipos de coleta de dados: primários, onde o consumidor utiliza dados já coletados anteriormente, e secundários, onde ele mesmo os coleta.
A - V – V – F – F.
B - V – F – V – F
C - F – V – F – V.
D - F – F – V – V.

Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se preocupa em definir questões que já eram do interesse do marketing, como produto e precificação, mas também se preocupa na gestão do relacionamento com os clientes.
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
A) Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de clientes já conhecidos.
B) O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos produtos, que é o principal aspecto dos negócios.
C) Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa mais na obtenção de novos consumidores.
D) Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing de relacionamento, focado mais em sempre achar novos consumidores.

Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes.
O caso ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja. Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
A - Qualitativa.
B - Quantitativa.
C - Quali-quantitativa.
D - Dados secundários.

Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso.
Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem:
( ) Identificar os concorrentes.
( ) Unir-se aos concorrentes.
( ) Superar os concorrentes.
A V – V – V.
B V – F – F.
C V – V – F.
D V – F – V.

Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro de uma das dimensões de CRM.
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
A - Ergonômico.
B - Analítico.
C - Colaborativo.
D - Operacional.

A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados.
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A) Consumidores.
B) Atendimento.
C) Incerteza.
D) Informação.

A análise do mercad]o é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma vez que ela ajudará o empreendedor... Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: A) A definir o ponto de equilíbrio financeiro. B) A estabelecer o valor que poderá ser faturado. C) A conhecer o cliente e suas necessidades. D) A conhecer as condições financeiras da concorrência.

A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva através da excelência.
Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente físico.
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou contratação.
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se continuidade à próxima fase.
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com relação à empresa e aos seus produtos.
A) V – F – V – F.
B) V – F – F – V.
C) F – F – V – V.
D) V – V – V – F.

A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais com o mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo tipo de organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão das prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos.
Observe os níveis do organograma da organização moderna:
I- Alta administração.
II- Pessoal da linha de frente.
III- Gerência de nível médio.
IV- Clientes.
A) IV – I – III – II.
B) I – III – IV – II.
C) IV – II – III – I.
D) II – III – IV – I.

No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
A) Colaborativo e analítico.
B) Colaborativo e operacional.
C) Apenas analítico.
D) Analítico e colaborativo.