atendimento ao cliente

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1
Existem inúmeras classificações de pesquisas de satisfação e pesquisas de mercado. Para a análise do nível de satisfação de consumidores, pode-se utilizar todas elas, a depender do objetivo da pesquisa: para generalizar dados, por exemplo, utiliza-se um tipo de pesquisa; para análises mais profundas sobre temas específicos, outros tipos de pesquisa são recomendados.
 
Sobre as diversas tipologias de pesquisa existentes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Pesquisas quantitativas podem ser divididas em observacionais, levantamentos de dados e experimentações.
 
( ) Entrevistas em profundidade e grupos de foco são exemplos de pesquisas com dados secundários.
 
( ) Para pesquisas qualitativas, roteiros de entrevistas são os instrumentos de coleta de dados mais indicados.
 
( ) Existem dois tipos de coleta de dados: primários, onde o consumidor utiliza dados já coletados anteriormente, e secundários, onde ele mesmo os coleta.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	A) F – F – V – V.
	
	B) F – V – F – V.
 
	
	C) V – F – V – F
	
	D) V – V – F – F.
2
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes na Disney:
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os convidados”.
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
	
	A) Tanto na execução quanto no planejamento.
	
	B) Tanto na execução quanto no controle. 
	
	C) Apenas na parte de controle.
	
	D) Apenas na parte de execução.
3
Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se preocupa em definir questões que já eram do interesse do marketing, como produto e precificação, mas também se preocupa na gestão do relacionamento com os clientes.
 
Sobre o marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:
	
	A) Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de clientes já conhecidos.
	
	B) O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos produtos, que é o principal aspecto dos negócios.
	
	C) Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa mais na obtenção de novos consumidores.
	
	D) Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing de relacionamento, focado mais em sempre achar novos consumidores.
 
4
Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um questionário, pediu que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) o atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. O caso ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja.
 
Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado:
	
	A) Quali-quantitativa.
	
	B) Quantitativa.
	
	C) Dados secundários.
 
	
	D) Qualitativa.
5
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem:
 
(  ) Identificar os concorrentes.
(  ) Unir-se aos concorrentes.
(  ) Superar os concorrentes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) V – F – F.
	
	B) V – V – F.
	
	C) V – F – V.
	
	D) V – V – V.
6
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro de uma das dimensões de CRM.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
	
	A) Analítico.
	
	B) Colaborativo.
	
	C) Ergonômico.
	
	D) Operacional.
7
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
	
	A) Consumidores.
	
	B) Atendimento.
 
	
	C) Incerteza.
	
	D) Informação.
8
A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma vez que ela ajudará o empreendedor...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
	
	A) A conhecer o cliente e suas necessidades.
	
	B) A estabelecer o valor que poderá ser faturado.
	
	C) A definir o ponto de equilíbrio financeiro.
	
	D) A conhecer as condições financeiras da concorrência.
9
A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva através da excelência.
 
Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente físico.
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou contratação.
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se continuidade à próxima fase.
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com relação à empresa e aos seus produtos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	A) V – F – V – F.
	
	B) V – F – F – V.
	
	C) F – F – V – V.
	
	D) V – V – V – F.
10
Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Empreendedor por necessidade
II – Empreendedor por oportunidade
 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.
( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades.
 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
	
	A) II – I – I – II.
	
	B) I – I – I – II.
	
	C) I – II – I – II.
	
	D) II - II – II – I.
11
Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir.
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito:
	
	A) Fases de atendimento.
	
	B) Ciclo de vantagem competitiva.
	
	C) Processo de atendimento.
	
	D) Ciclo PDCA.
12
A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocuparmais com o mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo tipo de organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão das prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos.
 
Observe os níveis do organograma da organização moderna:
 
I- Alta administração.
 
II- Pessoal da linha de frente.
 
III- Gerência de nível médio.
 
IV- Clientes.
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos importante, de acordo com o modelo em questão:
	
	A) IV – I – III – II.
	
	B) I – III – IV – II.
	
	C) IV – II – III – I.
	
	D) II – III – IV – I.
13
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
	
	A) Colaborativo e analítico.
	
	B) Colaborativo e operacional.
	
	C) Apenas analítico.
	
	D) Analítico e colaborativo.
14
Apesar de a fidelidade ser importante para a gestão do atendimento ao cliente, sua aplicação não é de fácil compreensão, necessitando, assim, de estudos aprofundados. Por exemplo, pode-se dizer que não existem apenas clientes fiéis e infiéis, mas sim níveis de fidelidade, nos quais os consumidores se encontram, podendo também mudar de nível para nível com o tempo.
 
Sobre os níveis de fidelidade, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Infiéis.
 
II- Fiéis inconstantes.
 
III- Fiéis divididos.
 
IV- Fiéis convictos.
 
( ) Compram sempre a mesma marca, independentemente da situação.
 
( ) Não são fiéis a nenhuma marca.
 
( ) Mudam constantemente sua fidelidade de uma marca para outra.
 
( ) São fiéis a duas ou três marcas, não saindo deste grupo.
	
	A) III – IV – I – II.
 
	
	B) II – I – IV – III.
	
	C) IV – III – II – I.
	
	D) IV – I – II – III.
15
Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se trata de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro.
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a alternativa CORRETA:
	
	A) Pessoais e experimentais.
	
	B) Comerciais e públicas.
 
	
	C) Comerciais e pessoais.
	
	D) Públicas e experimentais.
16
A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor analisar todas as facetas da nova empresa e refletir sobre elas. Sobre os elementos que compõe o plano de negócios, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os fornecedores.
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas.
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determinado produto.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	
	A) V – V – V.
	
	B) F – V – F.
	
	C) F – V – V.
	
	D) V – F – V.
17
Para se manter competitiva em seu mercado, toda empresa deve encontrar seu diferencial e conseguir traduzi-lo em vendas e participação de mercado, e, consequentemente, capital e lucros. Durante muito tempo, questões como preço e qualidade do produto foram utilizadas como diferencial, mas não são mais suficientes para que uma empresa se sustente em mercados com muitos competidores.
 
Sobre a busca pela vantagem competitiva, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Nos tempos modernos, é impossível utilizar preço e qualidade de produto como diferenciais competitivos.
 
( ) Por serem fáceis de copiar, diferenciais como preço e qualidade não são considerados vantagens competitivas sustentáveis.
 
( ) Outras questões mais complexas, ao longo do tempo, apareceram como grandes diferenciais entre empresas, entre elas o atendimento ao cliente.
 
( ) O atendimento excelente ao cliente não pode ser considerado uma vantagem competitiva por não trazer de maneira garantida sucesso financeiro.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	A) V – F – V – F.
	
	B) F – V – F – V.
	
	C) F – F – V – V.
	
	D) F – V – V – F.
18
Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes presentes nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados.
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA que mostra onde está o problema:
	
	A) Data Collection.
 
	
	B) Big Data.
	
	C) Data Science.
	
	D) Data Warehouse.
19
O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um produto ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos de compra, e também para a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes.
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor:
 
I- Busca de informações.
 
II- Decisão de compra.
 
III- Reconhecimento de problema.
 
IV- Comportamento pós-compra.
 
V- Avaliação de alternativas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:
	
	A) I – II – V – IV – III
	
	B) II – I – IV – III – V.
	
	C) III – I – V – II – IV.
	
	D) III – V – IV – II – I.
20
O atendimento excelente envolve o cliente em todas as partes da cadeia de fabricação de um produto ou de execução de um serviço de uma organização. Assim, não apenas o departamento de atendimento se torna responsável pelo atendimento excelente, mas todos os departamentos da empresa.
 
Se o atendimento é de responsabilidade de todos os departamentos da empresa, conforme defendido anteriormente, qual é a principal função do departamento de atendimento?
	
	A) Criar campanhas e comunicações voltadas ao atendimento excelente.
	
	B) Contratar funcionários altamente treinados e qualificados.
	
	C) Fiscalizar os gastos financeiros com o atendimento excelente.
	
	D) Controlar as atividades de atendimento de todos os departamentos