A função vendas chega a receber de 1 a 40% das vendas de uma empresa em termos de investimento. Aproximadamente 12% das pessoas empregadas no mundo trabalham em funções de venda (ZOLTNERS et aI., 2001). Além disso, a necessidade de aumentar a fidelização de clientes valiosos tem feito com que estratégias de vendas pessoais sejam utilizadas em conjunto com programas de relacionamentos com clientes e automação de vendas, como os programas de CRM.
Podemos dizer que o CRM é:
I. Consumer Research Marketing
II. Customer Relationship Management
III. Computer Ram Marketing
a. II, Apenas
b. III, Apenas
c. I e II, Apenas
d. I, Apenas
e. I, II e III
Podemos dizer que o CRM é:
I. Consumer Research Marketing
II. Customer Relationship Management
III. Computer Ram Marketing
a. II, Apenas
b. III, Apenas
c. I e II, Apenas
d. I, Apenas
e. I, II e III
Respostas
Ed 
há 6 meses
Vamos analisar cada uma das opções: I. Consumer Research Marketing - Falso. Essa não é a definição correta de CRM. II. Customer Relationship Management - Verdadeiro. Esta é a definição correta de CRM, que se refere à gestão do relacionamento com o cliente. III. Computer Ram Marketing - Falso. Essa também não é uma definição correta de CRM. Com base na análise, apenas a afirmativa II está correta. Portanto, a alternativa que contém todos os itens verdadeiros é: a. II, Apenas.
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O comportamento do consumidor é visto como o estudo dos comportamentos dos indivíduos perante a escolha, compra, uso e descarte de produtos/serviços. Na visão de Schiffman e Kanuk (2000), existem os seguintes tipos principais de consumidores:
É correto somente o que se afirma em:
I. Consumidor Final.
II. Consumidor Dinâmico.
III. Consumidor Intermediário.
IV. Consumidor Organizacional.
a. II, apenas.
b. II e III, apenas.
c. I e IV, apenas.
d. II, III e IV, apenas.
e. I, II, III e IV.
Todos os dias são identificados, desenvolvidos e comercializados novos produtos, e cada um deles requerem um composto de marketing único, a fim de atingir seu público-alvo. Os produtos podem ser classificados de várias formas. A seguir visualizaremos algumas classificações:
É correto somente o que se afirma em:
I. Duráveis e não duráveis
II. Perecíveis e imperecíveis
III. Necessidades ou luxos
IV. Demanda elástica e inelástica
a. I, Apenas
b. II, Apenas.
c. I e III, Apenas
d. II e IV, Apenas
e. I, II, III e IV
No relacionamento com o cliente, a empatia acontece quando ele, o cliente, sente que o atendente o está ouvindo e compreendendo-o bem, porque, simplesmente, está sabendo se colocar em seu lugar. Cortesia significa amabilidade, afabilidade, civilidade, delicadeza. Sequeira de Valdez (2006, p. 141) aponta que “quando se interage com o cliente, quatro habilidades combinam comunicação com criação de empatia e a manifestação da cortesia”:
É correto somente o que se afirma em:
I. ouvir as pessoas;
II. observar como a outra pessoa (cliente) participa da interação;
III. colocar-se com centro do processo;
IV. aceitar as diferenças.
a. I, II, III e IV.
b. I e IV, apenas.
c. II e III, apenas.
d. III e IV, apenas.
e. I, II e IV, apenas.
Há diversas definições de motivos, necessidades ou desejos do consumidor, sendo, segundo Kotler (2000), a de teoria de Maslow é a mais ordenada dividida em categorias, que só se manifestam quando a anterior atinge certo nível de satisfação:
Avalie com V para verdadeira e F para falsas:
I. Fisiológicas: são as necessidades básicas, como fome, sede, sono, frio, etc.
II. Segurança: o indivíduo busca segurança física e psicológica.
III. Sociais ou afeição: são os sentimentos, amor, amizade que unem o indivíduo a outro. Podem ser realizados mediante o casamento ou fazer parte de um grupo.
IV. Estima: por meio do uso dos produtos, a pessoa se identifica como pertencente a determinado grupo ou classe social.
a. V, F, F, F.
b. V, V, F, F.
c. V, V, V, V.
d. F, V, V, F.
e. F, F, F, F.
Como em qualquer outra profissão, a carreira na área de vendas tem características próprias. E, dentre as diversas opiniões existentes sobre o tema, busca-se a opinião de Ingram et al. (2009), que entendem serem necessárias as seguintes características para a carreira de vendas:
É correto somente o que se afirma em:
I. Segurança no emprego
II. Oportunidade de progresso
III. Feedback imediato
IV. Carreira dinâmica
a. I, II e III, apenas.
b. II, III e IV, apenas.
c. I, II, III e IV.
d. II e IV, apenas.
e. I e III, apenas.
Vários fatores influenciam na decisão de compra do consumidor seguindo o Modelo de Estímulo e Resposta de Kotler (2000), citados abaixo em um conjunto de cinco etapas do processo decisório organizacional:
Com isso assinale quais são Verdadeiras com “V” e as falsas com “F:
( ) Identificação de necessidades.
( ) Estabelecimento de objetivos e especificações.
( ) Identificação de processos para protelação.
( ) Avaliação das ações alternativas de compra.
a. V, F, V, V.
b. F, V, F, V.
c. V, F, F, V.
d. F, F, F, V.
e. V, V, F, V.
Leia o trecho abaixo: “[...] o objetivo é identificar novos clientes. Após o início dos negócios, esses clientes são encaminhados para a equipe de vendas responsável pela manutenção de clientes. Outra classificação de Kotler (2000) traz também o aspecto da complexidade da função de vendas.
Esta definição se relaciona a:
I. venda técnica
II. vendedores de novos negócios
III. entregador
IV. representante de conta
a. II e III, apenas.
b. II, apenas.
c. I, apenas.
d. III, apenas.
e. IV, apenas.
A forma de pesquisa motivacional mais usada no Brasil é o chamado Método de Discussão em Grupo, onde são reunidos grupos de consumidores, orientados por um moderador (entrevistador) que conduz o debate. Neste debate o consumidor apresenta os motivos psicológicos que o fizeram adquirir determinado produto ou serviço.
Esses motivos são:
I. Racionalização: o indivíduo busca justificar suas ações, opiniões ou atitudes, para considerar aceitável, porém não é o motivo real, que fica suprimido ou reprimido.
II. Supressão: o indivíduo sabe o verdadeiro motivo da sua compra, porém mente e não quer falar sobre ele.
III. Repressão: o indivíduo não aceita o real motivo de suas atitudes, reprimindo no seu inconsciente, chegando até a acreditar que o desconhece.
a. I, II e III.
b. I e III, apenas.
c. III, apenas.
d. II, apenas.
e. I, apenas.
Além de identificar as necessidades de compra, o profissional de vendas precisa descobrir aquelas que são as mais importantes para o cliente. Neste sentido Futrell (2003) esclarece que há vários métodos usados com frequência para descobrir necessidades importantes.
Nesse sentido, podemos afirmar que está correto somente:
I. OUVINDO: muita atenção naquilo que o comprador fala, pois os clientes potenciais podem deixar escapar observações como: “Queria ter um refrigerador como esse”.
II. OBSERVANDO: é possível captar muita informação importante apenas observando como as pessoas se vestem, onde moram, trabalham, e qual seu estilo de vida. Da mesma forma, observando como o cliente comporta-se durante uma apresentação de vendas.
III. COMBINANDO: o bom profissional de vendas consegue desempenhar várias ações, tais como conversar, ouvir o cliente, sondar com perguntas, fazer observações e criar empatia – tudo com o objetivo de descobrir as necessidades do comprador potencial.
IV. FAZENDO PERGUNTAS: fazendo as perguntas certas o vendedor consegue trazer à tona necessidades que o cliente potencial desconhece ou não mencionaria.
a. III e IV, apenas.
b. I, II, III e IV.
c. I e IV, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I, II e III, apenas.
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