Vamos analisar cada uma das alternativas para identificar a correta sobre os conceitos de CRM: a) O call center não pode ser considerado como ferramenta do CRM. - Incorreto, pois o call center é uma ferramenta importante para o CRM, pois permite o contato direto com os clientes. b) O CRM colaborativo é a estrutura back office e não de relacionamento direto com o cliente. - Incorreto, o CRM colaborativo é focado em melhorar o relacionamento com o cliente, não apenas em back office. c) Processos como gestão dos produtos e serviços e a gestão comercial e de vendas ainda não são abordados pelo CRM. - Incorreto, o CRM abrange sim a gestão de produtos, serviços e vendas. d) O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a interação cliente a cliente. - Correto, o CRM tradicional tende a ser mais estruturado e menos flexível em relação à interação entre clientes. e) O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force Automation – SFA). - Incorreto, embora o SFA tenha influenciado o CRM, o CRM é um conceito mais amplo que vai além da automação de vendas. Portanto, a alternativa correta é: d) O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a interação cliente a cliente.