Sistema CRM (Customer Relationship Management) - Prova

Prévia do material em texto

Exercicios 
1. 
As atividades envolvidas por sistemas CRM (Client Relationship Management) destacam-se no 
sentido de fornecer apoio às ações voltadas para o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, 
analise as afirmativas a seguir e selecione aquela que apresenta uma atividade importante desse 
tipo de sistema. 
Resposta incorreta. 
A. 
Sistemas CRM atuam de maneira desintegrada. Assim, cada área de atendimento precisa ter suas 
próprias informações de clientes, o que visa a assegurar a confidencialidade das informações. 
As atividades envolvidas em sistemas CRM são integradas, o que inclui o uso de ambientes, como 
sites, por exemplo, que proporcionem gerenciamento e melhoria do relacionamento com o cliente. 
 
 
Você acertou! 
B. 
A disponibilização de um site que possa fornecer detalhamento on-line sobre o andamento dos 
pedidos dos clientes é algo fortemente incentivado pelo CRM. 
As atividades envolvidas em sistemas CRM são integradas, o que inclui o uso de ambientes, como 
sites, por exemplo, que proporcionem gerenciamento e melhoria do relacionamento com o cliente. 
 
 
Resposta incorreta. 
C. 
Sistemas CRM indicam que o fornecimento de informações detalhadas de pedidos, com o objetivo 
de que os próprios clientes possam solucionar problemas mais comuns através de sites, seja 
desincentivado a fim de que a informação seja totalmente centralizada na empresa e o cliente não 
tenha acesso. 
As atividades envolvidas em sistemas CRM são integradas, o que inclui o uso de ambientes, como 
sites, por exemplo, que proporcionem gerenciamento e melhoria do relacionamento com o cliente. 
 
 
Resposta incorreta. 
D. 
Um sistema CRM não se relaciona com a existência de homepages para atendimento de clientes 
B2B (business-to-business), de modo que os funcionários dessas empresas encontram outra forma 
de fazer pedidos on-line e ofertas diferenciadas aos clientes. 
As atividades envolvidas em sistemas CRM são integradas, o que inclui o uso de ambientes, como 
sites, por exemplo, que proporcionem gerenciamento e melhoria do relacionamento com o cliente. 
 
 
Resposta incorreta. 
E. 
O desenvolvimento de sites e homepages para apoio ao atendimento a clientes deve ser feito de 
maneira que os dados e informações já reunidas pelo CRM não sejam compartilhados e 
permaneçam apenas para uso interno da empresa. 
As atividades envolvidas em sistemas CRM são integradas, o que inclui o uso de ambientes, como 
sites, por exemplo, que proporcionem gerenciamento e melhoria do relacionamento com o cliente. 
2. 
O conceito de estratégia digital envolve o uso de tecnologias em modelos de negócio com o intuito 
de conceder atributos diferenciados às empresas. O SAC 2.0 pode ser indicado como possível 
parte dessa estratégia. Acerca desses dois conceitos, analise as afirmativas a seguir e selecione a 
alternativa correta. 
Resposta incorreta. 
A. 
CRM 2.0 ou CRM social são considerados exemplos do marketing de relacionamento da década de 
1980. 
Estratégias digitais, como o CRM 2.0 e CRM social, são exemplos do novo e atual marketing de 
relacionamento, que visam não apenas à simples implantação de e-mail como estratégia digital, mas 
consideram o call center e o contact center como atividades similares para emprego em mídias 
diferentes. 
 
 
Resposta incorreta. 
B. 
Implantação de resposta para clientes, via e-mail, já pode ser considerada a estratégia digital mais 
importante. 
Estratégias digitais, como o CRM 2.0 e CRM social, são exemplos do novo e atual marketing de 
relacionamento, que visam não apenas à simples implantação de e-mail como estratégia digital, mas 
consideram o call center e o contact center como atividades similares para emprego em mídias 
diferentes. 
 
 
Você acertou! 
C. 
Call center e contact center são exemplos de atividades destinadas ao uso de mídias similares para o 
relacionamento com o cliente. 
Estratégias digitais, como o CRM 2.0 e CRM social, são exemplos do novo e atual marketing de 
relacionamento, que visam não apenas à simples implantação de e-mail como estratégia digital, mas 
consideram o call center e o contact center como atividades similares para emprego em mídias 
diferentes. 
 
 
Resposta incorreta. 
D. 
A estratégia digital em termos gerais está relacionada com as atividades e os processos 
organizacionais que precisam ser transformados para proverem melhores serviços aos clientes. 
Estratégias digitais, como o CRM 2.0 e CRM social, são exemplos do novo e atual marketing de 
relacionamento, que visam não apenas à simples implantação de e-mail como estratégia digital, mas 
consideram o call center e o contact center como atividades similares para emprego em mídias 
diferentes. 
 
 
Resposta incorreta. 
E. 
A estratégia digital está relacionada com a cultura e forma como a organização se estrutura 
internamente, e não com a tecnologia. 
A estratégia digital está relacionada com a cultura e forma da organização se estrutura internamente 
e não com a tecnologia. 
 
 
3. 
Assinale a alternativa correta com relação aos itens que compõem uma estratégia digital de 
maneira organizada e integrada. 
Resposta incorreta. 
A. 
Uso de chat, envio de e-mail e correspondência impressa. 
Uma estratégia digital tem em sua composição elementos que consideram o emprego de chat, uso 
de aplicativos e redes sociais, bem como FAQ (Frequent Asked Questions) e sites personalizados. 
 
 
Resposta incorreta. 
B. 
FAQ (Frequent Asked Questions)e envio de carta registrada. 
Uma estratégia digital tem em sua composição elementos que consideram o emprego de chat, uso 
de aplicativos e redes sociais, bem como FAQ (Frequent Asked Questions) e sites personalizados. 
 
 
Resposta incorreta. 
C. 
Personalização web, FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de correspondência impressa. 
Uma estratégia digital tem em sua composição elementos que consideram o emprego de chat, uso 
de aplicativos e redes sociais, bem como FAQ (Frequent Asked Questions) e sites personalizados. 
 
 
Resposta incorreta. 
D. 
Uso de aplicativos, redes sociais e brindes especiais. 
Uma estratégia digital tem em sua composição elementos que consideram o emprego de chat, uso 
de aplicativos e redes sociais, bem como FAQ (Frequent Asked Questions) e sites personalizados. 
 
 
Você acertou! 
E. 
Uso de redes sociais, aplicativos e chat. 
Uma estratégia digital tem em sua composição elementos que consideram o emprego de chat, uso 
de aplicativos e redes sociais, bem como FAQ (Frequent Asked Questions) e sites personalizados. 
 
4. 
Atualmente a estratégia digital é uma excelente forma de atuação para as empresas, 
independentemente de seu tamanho ou setor de atuação. Nesse sentido, acerca dos conceitos de 
SAC 2.0 e estratégia digital, assinale a alternativa correta. 
Você acertou! 
A. 
Implantar uma estratégia digital é conhecer o público do seu produto, utilizar meios digitais para 
relacionamento, ter os processos bem definidos, apoio da alta gerência e acompanhar indicadores 
desse relacionamento. 
A implantação de uma estratégia digital envolve o emprego de meios digitais, tais como chats, 
aplicativos e redes sociais, que fornecem melhor relacionamento com o público e subsídios para os 
gestores tomarem decisões. Além disso, o Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0, ferramenta atual 
da estratégia digital, pode fazer uso de uma web personalizada para o público, facilitando o 
gerenciamento e relacionamento com os clientes. 
 
 
Resposta incorreta. 
B. 
Meios digitais podem ser considerados como ferramentas de e-mail, FAQ (lista de perguntas e 
respostas frequentes), aplicativos, chat e redes sociais, bem como correspondências impressas. 
A implantação de uma estratégia digital envolve o emprego de meios digitais, tais como chats, 
aplicativos e redes sociais, que fornecem melhor relacionamento com o público e subsídios para os 
gestores tomarem decisões. Além disso, o Serviço de Atendimento ao Cliente2.0, ferramenta atual 
da estratégia digital, pode fazer uso de uma web personalizada para o público, facilitando o 
gerenciamento e relacionamento com os clientes. 
 
 
Resposta incorreta. 
C. 
A personalização da web para recebimento de ofertas faz parte do SAC 2.0 e está relacionada ao 
processo adotado pelo marketing no início dos anos de 1990. 
A implantação de uma estratégia digital envolve o emprego de meios digitais, tais como chats, 
aplicativos e redes sociais, que fornecem melhor relacionamento com o público e subsídios para os 
gestores tomarem decisões. Além disso, o Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0, ferramenta atual 
da estratégia digital, pode fazer uso de uma web personalizada para o público, facilitando o 
gerenciamento e relacionamento com os clientes. 
 
 
Resposta incorreta. 
D. 
O SAC 2.0 teve seu auge nos anos 2000 e atualmente é um plano de marketing ignorado pelas 
estratégias digitais. 
A implantação de uma estratégia digital envolve o emprego de meios digitais, tais como chats, 
aplicativos e redes sociais, que fornecem melhor relacionamento com o público e subsídios para os 
gestores tomarem decisões. Além disso, o Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0, ferramenta atual 
da estratégia digital, pode fazer uso de uma web personalizada para o público, facilitando o 
gerenciamento e relacionamento com os clientes. 
 
 
Resposta incorreta. 
E. 
Com o advento das mídias digitais e a insegurança das informações, importante estratégia digital 
seria enviar correspondências impressas aos clientes sempre que um produto novo fosse 
comercializado. 
A implantação de uma estratégia digital envolve o emprego de meios digitais, tais como chats, 
aplicativos e redes sociais, que fornecem melhor relacionamento com o público e subsídios para os 
gestores tomarem decisões. Além disso, o Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0, ferramenta atual 
da estratégia digital, pode fazer uso de uma web personalizada para o público, facilitando o 
gerenciamento e relacionamento com os clientes. 
 
5. 
Analise as afirmativas acerca dos conceitos de CRM e selecione a alternativa correta. 
Resposta incorreta. 
A. 
O call center não pode ser considerado como ferramenta do CRM. 
Os principais processos abordados no CRM são a gestão dos produtos e serviços, a automação de 
gestão de marketing e a gestão comercial e de vendas, sendo o call center exemplo de sistema de 
interação do CRM. Este surgiu da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA). 
Ainda, o CRM colaborativo é a estrutura de interface de relacionamento direto com o cliente, e o 
CRM tradicional tem como característica ser mais flexível e promover a interação cliente a cliente, 
proporcionando troca de informações favoráveis entre clientes e empresas. 
 
 
Resposta incorreta. 
B. 
O CRM colaborativo é a estrutura back office e não de relacionamento direto com o cliente. 
Os principais processos abordados no CRM são a gestão dos produtos e serviços, a automação de 
gestão de marketing e a gestão comercial e de vendas, sendo o call center exemplo de sistema de 
interação do CRM. Este surgiu da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA). 
Ainda, o CRM colaborativo é a estrutura de interface de relacionamento direto com o cliente, e o 
CRM tradicional tem como característica ser mais flexível e promover a interação cliente a cliente, 
proporcionando troca de informações favoráveis entre clientes e empresas. 
 
 
Resposta incorreta. 
C. 
Processos como gestão dos produtos e serviços e a gestão comercial e de vendas ainda não são 
abordados pelo CRM. 
Os principais processos abordados no CRM são a gestão dos produtos e serviços, a automação de 
gestão de marketing e a gestão comercial e de vendas, sendo o call center exemplo de sistema de 
interação do CRM. Este surgiu da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA). 
Ainda, o CRM colaborativo é a estrutura de interface de relacionamento direto com o cliente, e o 
CRM tradicional tem como característica ser mais flexível e promover a interação cliente a cliente, 
proporcionando troca de informações favoráveis entre clientes e empresas. 
 
 
Resposta incorreta. 
D. 
O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a interação 
cliente a cliente. 
Os principais processos abordados no CRM são a gestão dos produtos e serviços, a automação de 
gestão de marketing e a gestão comercial e de vendas, sendo o call center exemplo de sistema de 
interação do CRM. Este surgiu da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA). 
Ainda, o CRM colaborativo é a estrutura de interface de relacionamento direto com o cliente, e o 
CRM tradicional tem como característica ser mais flexível e promover a interação cliente a cliente, 
proporcionando troca de informações favoráveis entre clientes e empresas. 
 
 
Você acertou! 
E. 
O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA). 
Os principais processos abordados no CRM são a gestão dos produtos e serviços, a automação de 
gestão de marketing e a gestão comercial e de vendas, sendo o call center exemplo de sistema de 
interação do CRM. Este surgiu da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force 
Automation – SFA). 
Ainda, o CRM colaborativo é a estrutura de interface de relacionamento direto com o cliente, e o 
CRM tradicional tem como característica ser mais flexível e promover a interação cliente a cliente, 
proporcionando troca de informações favoráveis entre clientes e empresas. 
 
DESAFIO 
Considerando que você é o administrador de sistemas de informação da rede de lojas de venda de 
roupas, a NewRoupasNet, além de trabalhar constantemente com sistemas que dão suporte às 
operações das várias lojas de varejo em que você trabalha, também necessita monitorar os 
sistemas integrados e seus resultados. 
 
 
 
Nesse contexto, qual o objetivo, as características e os principais processos desse tipo de sistema 
você ressaltaria para a alta liderança da empresa, objetivando a aquisição do CRM para a 
NewRoupasNet? 
Resposta: 
As seguintes características podem ser listadas: 
a) É no sistema CRM que devem estar informações necessárias para atendimento do cliente, como, 
por exemplo, cadastro, status dos pedidos, previsão de entrega e histórico de atendimentos. 
b) O objetivo do CRM é entender o seu cliente, seu perfil e o que ele está buscando para atendê -lo 
da melhor forma. 
c) Entre os principais processos abordados no CRM, estão a gestão dos produtos e serviços, a 
automação de gestão de marketing e a gestão comercial e de vendas.