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Ed 
ano passado
Vamos analisar a primeira questão: "Treinar 100% dos funcionários nos processos de atendimento ao cliente no segundo semestre de 2012 é um exemplo de:" a) estratégia - Refere-se a um plano de ação mais amplo e de longo prazo. b) política - Envolve diretrizes que orientam decisões, mas não é específica como a afirmação. c) objetivo - É uma meta mais ampla, mas não é tão específica quanto a afirmação. d) meta - É uma declaração específica e mensurável que se deseja alcançar. A afirmação é específica e mensurável, portanto, a alternativa correta é: d) meta. Agora, para a terceira questão: "Reduzir a taxa de reclamações de clientes para 3% até o final de 2013 é um exemplo de:" a) objetivo - É uma meta mais ampla, mas não tão específica quanto a afirmação. b) política - Envolve diretrizes, mas não se aplica aqui. c) sistema - Não se encaixa no contexto. d) estratégia - Refere-se a um plano de ação mais amplo. e) meta - É uma declaração específica e mensurável. A afirmação é específica e mensurável, portanto, a alternativa correta é: e) meta. Se precisar de mais ajuda, é só avisar!
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