Vamos analisar cada uma das alternativas para identificar a correta sobre os conceitos de CRM: a) O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a interação cliente a cliente. - Esta afirmação é incorreta, pois o CRM tradicional busca entender e gerenciar o relacionamento com o cliente, o que pode incluir interações entre clientes. b) O call center não pode ser considerado como ferramenta do CRM. - Esta afirmação também é incorreta, já que o call center é uma ferramenta importante para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. c) Processos como gestão dos produtos e serviços e a gestão comercial e de vendas ainda não são abordados pelo CRM. - Esta afirmação é falsa, pois o CRM abrange sim a gestão de produtos, serviços e vendas. d) O CRM colaborativo é a estrutura back office e não de relacionamento direto com o cliente. - Esta afirmação é incorreta, pois o CRM colaborativo é focado em melhorar a interação e o relacionamento com o cliente. e) O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force Automation – SFA). - Esta afirmação é correta, pois o CRM realmente evoluiu a partir de ferramentas de automação de vendas, buscando uma abordagem mais ampla para o relacionamento com o cliente. Portanto, a alternativa correta é: e) O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force Automation – SFA).