"Por manutenção emergencial, entendemos um serviço de ocorrência aleatória, que deve ser atendido primeiramente pelo service desk da empresa, de forma não programada, enquanto as outras manutenções podem ser programadas" (FERNANDES; ABREU, 2014, p. 116). FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 4. ed. Rio de Janeiro: Editora Brasport, 2014. O que caracteriza um service desk?
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