A expressão “linha de frente”, ou “front office”, pode ser entendida como os processos1 e as pessoas com as quais o cliente tem contato direto durante o ciclo de serviço, sendo responsáveis por passar uma impressão de qualidade sobre os serviços da organização (STICKDORN 

et al.

, 2020; LAS CASAS, 2007). O atendimento na linha de frente se caracteriza por ser um contato de alta interação entre cliente e pessoal de linha de frente no que se refere tanto à intensidade quanto à duração. Tal contato pode envolver várias etapas da prestação de serviço, nas quais o cliente pode só observar, participar diretamente ou até ser coparticipante, como ocorre no processo de check-in em hotéis ou na sala de espera de hospitais, em que o próprio cliente preenche formulários com informações pessoais e empresariais (JUNQUEIRA, 2020).

CARVALHO, Ana Cristina Marques de. 

Qualidade em serviços. 

São Paulo : Editora Senac São Paulo, 2022. (Série Universitária)

 Considerando as definições de Carvalho (2022) avalie as seguintes afirmações:

I – Variabilidade, que se dá em razão da customização exigida dos serviços. Os procedimentos2 são, portanto, menos padronizados e controláveis (CARVALHO; ALVARENGA NETTO; FRANCISCHINI, 2009).

PORQUE

II – Ao longo do ciclo de serviço, o cliente experimenta diversos pontos de contato com a organização prestadora de serviço, o que gera diferentes percepções de valor, uma vez que estas dependem das expectativas em relação a critérios de desempenho definidos como importantes pelo próprio cliente (JUNQUEIRA, 2020).  

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

a.

A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.

b.

 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.

c.

As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.

d.

 As asserções I e II são proposições falsas.

e.

As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.