Vamos analisar cada uma das afirmativas sobre satisfação e insatisfação dos clientes: 1. A satisfação ou insatisfação decorre da percepção individual do cliente. - É verdadeira (V). A satisfação é realmente uma percepção subjetiva que varia de cliente para cliente. 2. Clientes insatisfeitos podem propagar sua experiência para mais de dez pessoas, ao passo que um cliente satisfeito divide isso com não mais que cinco pessoas. - É verdadeira (V). Estudos mostram que clientes insatisfeitos tendem a compartilhar suas experiências negativas com mais pessoas do que os clientes satisfeitos. 3. Mesmo quando um cliente insatisfeito não reclama e nem externaliza sua insatisfação para a empresa, esta pode facilmente identificar e corrigir o que gerou descontentamento no cliente. - É falsa (F). Se o cliente não reclama ou não externaliza sua insatisfação, a empresa pode ter dificuldade em identificar o problema. 4. Clientes insatisfeitos devem ser descartados pela empresa pois podem prejudicar sua operação. - É falsa (F). Embora clientes insatisfeitos possam ser um desafio, descartá-los não é uma solução viável. É mais produtivo tentar entender e resolver suas insatisfações. Agora, organizando as respostas: 1. V 2. V 3. F 4. F Portanto, a sequência correta é: d) V, V, F, F.