As evidências físicas, sobretudo o cenário de serviços, podem exercer um profundo impacto na experiência do cliente. Isso vale para situações em que a experiência é simples (por exemplo, uma viagem de ônibus ou de metro). importantes do ponto de vista pessoal (uma experiência com um destino em uma lua de mel ou uma sala de parto em um hospital), ou espetaculares (uma viagem de aventura por semana). Em todos os casos, a evidència física do serviço influencia o desenrolar da experiència, a importância que os clientes conferem a ela, a satisfação que sentem e seus vinculos pessoais com a empresa que executa o serviço e as interações sociais e pessoais com outras pessoas que vivenciam a prestação do serviço.

A

A À medida que os profissionais de marketing e estrategistas corporativos dão mais atenção às experiências, eles reconhecem que o espaço físico e os tangiveis exercem maior impacto na geração dessas experiências. A gestão de indicios se refere ao processo de identificar e administrar com clareza todos os prováveis indicios que os clientes utilizam para formar impressões e sentimentos sobre uma companhia.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de Serviços: A empresa como foco no cliente. 6 ed. São Paulo: Bookman, 2014 (adaptado).

O texto-base nos remete à importância das evidências físicas e dos cenários de serviço no que se refere à criação da imagem da empresa e do serviço prestado ao cliente. Nesse sentido, considere o exemplo a seguir.

Joana quer abrir uma empresa de prestação de serviço. No entanto, ela ainda não sabe o quer oferecer nem em qual ramo atuar. Por isso, Joana buscou uma agência de consultoria empresarial, para que eles the orientassem sobre os tipos de empresas prestadoras de serviço e suas variações em forma de utilização do cenário de serviços.

Sabendo que o cenário de serviços diz respeito aos aspectos das instalações físicas da empresa e que a complexidade dos cenários de serviços podem variar entre as elaboradas (empresas que requerem maior complexidade) e as enxutas (empresas que requerem menor complexidade), analise os itens a seguir que apresentam exemplos de organizações com diferentes cenários de serviços, e que podem ser expostos a Joana pela empresa de consultoria empresarial.

1. Um tipo de empresa prestadora de serviço é a que que realiza o autoatendimento, ou seja, o cliente executa a maior parte das atividades e são poucos os funcionários envolvidos. No que tange à complexidade do cenário de serviços, exemplos de empresas de autoatendimento de complexidade elaborada são os parques aquáticos, enquanto exemplos de empresas de autoatendirftento de complexidade enxuta são os caixas eletrônicos, as máquinas de comida e a lavagem rápida de automóveis.

II. Exemplos de empresa prestadora de serviço são as que oferecem serviços interpessoais, as quais são voltadas a atender tanto seus clientes quanto seus funcionários. No que tange à complexidade do cenário de serviços. exemplos de empresas de serviços interpessoais de complexidade elaborada são os hospitais, os restaurantes e os hotéis, enquanto exemplos de empresas de serviços interpessoais de complexidade enxuta são as lavanderias a seco e os salões de beleza.

A

III. Exemplos de empresa prestadora de serviço são as que oferecem serviços à distância, ou seja, nesse tipo de atividade os funcionários são as pessoas em evidência na empresa. No que tange à complexidade do cenário de serviços, exemplos de empresas de serviços à distância de complexidade elaborada são as de telecomunicações e as companhias de seguro, enquanto exemplos de empresas de serviços à distância de complexidade enxuta são aquelas que possuem balcão de pedidos por telefone que são entregues pelos correios ou transportadoras

Considerando os exemplos apresentados sobre empresas prestadoras de serviço e suas variações em forma de utilização do cenário de serviços, é correto o que se afirma em

I, II e III.

A

B

II e III, apenas.

C

1, apenas.

D

I e III, apenas.

E

II, apenas.