Em uma faixa afix ada na parede do saguão principal de uma grande reve nde dora de automóve i s, que ve m supe rando suas me tas de ve ndas, pode - se l e r o se guinte : " Satisf ação 100% garantida ou se u di nhe i ro de vol ta para todos os carros comprados aqui com até um mês de uso" . C e rto di a, um cli e nte ade ntra o saguão da re ve ndedora, e ntre ga as chave s de se u automóvel re cé m- adquirido ao sorride nte vende dor e anuncia: " Compre i meu carro aqui na se mana passada. Não e stou satisf e i to. Quero meu dinhe i ro de volta". Surpre so, o ve nde dor af irma que essa si tuação nunca acontece ra, me smo com a f aixa afi xada há vári os mese s na l oja. Ele e xpli ca que a de volução do dinhe i ro pago pe lo carro de pe nde rá de uma entrevi sta do cli e nte com o ge rente come rcial da re ve ndedora, de uma pe rícia mi nuci osa no automóve l para apurar e ve ntuais probl e mas de vi dos ao mau uso do ve í culo e do pree nchimento, pe l o cli e nte, de se te formul ários dif e rente s de ta l h a n d o suas razõe s para a de volução. Informa ai nda que , cumpri das e ssas e tapas, de pois de uma análise por parte do se tor f inance i ro da loja, o di nhe iro do cl i e nte pode rá ser de volvi do em de z parcel as mensais de igual val or. Com base no caso ex posto, aval i e as afirmaçõe s a se guir: I- O e xce sso de burocracia na re vende dora de automóvei s constitui obstáculo para que a e mpre sa se ja e fi caz em se us obje tivos come rci ais. ERRADA II- A atitude do ve ndedor reve l a f alhas no tre i namento ofe re cido pel a e mpre sa, poi s el e foi incapaz de cumpri r a prome ssa contida na f ai xa af ix ada na l oja. ERRADA III- Há e vi dê ncias de di sfunção burocrática caracterizada pe l a dif i culdade de ate ndi mento aos cl ie nte s fre nte a de mandas não usuai s.