Para garantir que todos os pontos de contato com o consumidor estejam alinhados a padrões consistentes de atendimento em um sistema de gestão da qualidade, é fundamental adotar práticas que promovam a padronização e a melhoria contínua. Analisando as alternativas: A) Adotar práticas de escuta ativa apenas em casos de reclamações, sem necessidade de padronização de processos. - Essa abordagem é limitada e não garante a consistência no atendimento. B) Estabelecer protocolos claros para cada etapa do atendimento, garantir a padronização das práticas e utilizar indicadores de desempenho para monitorar a qualidade do processo. - Esta opção é a mais adequada, pois promove a padronização e o monitoramento da qualidade. C) Implementar um sistema de controle punitivo para garantir a adesão aos padrões de atendimento. - Essa abordagem pode gerar um ambiente negativo e não necessariamente melhora a qualidade. D) Reduzir a autonomia dos vendedores e exigir que sigam um roteiro rígido de atendimento. - Embora a padronização seja importante, a rigidez excessiva pode prejudicar a flexibilidade e a personalização do atendimento. E) Focar exclusivamente na quantidade de vendas realizadas e ignorar a qualidade do atendimento. - Essa abordagem é contraproducente, pois a qualidade do atendimento é crucial para a satisfação do cliente. Portanto, a alternativa correta é: B) Estabelecer protocolos claros para cada etapa do atendimento, garantir a padronização das práticas e utilizar indicadores de desempenho para monitorar a qualidade do processo.