ETAPA 1 - Apresentação do Desafio Profissional.

A empresa ConectaMais Soluções Empresariais atua no setor de prestação de serviços terceirizados, com foco em atendimento ao cliente, suporte técnico remoto e gestão de canais digitais. Com aproximadamente 480 colaboradores, a organização opera sob forte pressão por metas de produtividade, tempo médio de atendimento e índices de satisfação do cliente. Nos últimos meses, após a implantação de um novo sistema de CRM e a reformulação do modelo de metas, foram registrados resultados preocupantes: queda de 15% no NPS, aumento de 28% nas reclamações, crescimento de 18% no turnover da área operacional, elevação de 22% nos afastamentos por estresse e redução de 12% na produtividade média. A diretoria atribui os problemas à falta de comprometimento das equipes. Contudo, o setor de Recursos Humanos levanta a hipótese de lacunas de competências técnicas e comportamentais, além da ausência de um modelo estruturado de desenvolvimento contínuo. Atualmente, os treinamentos são pontuais, restritos ao momento da admissão e com foco predominantemente técnico, inexistindo programas formais de desenvolvimento de lideranças ou acompanhamento sistemático da aprendizagem.

O cenário sugere que os resultados negativos podem estar relacionados não apenas a falhas individuais, mas também a deficiências sistêmicas no processo de Treinamento e Desenvolvimento. A implantação de novas tecnologias, a mudança nas metas e a promoção de líderes sem preparo gerencial indicam a necessidade de análise organizacional mais ampla, que considere estratégia, cultura, competências e bem-estar dos colaboradores. Além disso, o aumento dos afastamentos por estresse evidencia que o desenvolvimento organizacional deve ser compreendido de forma integrada, articulando desempenho, saúde ocupacional e responsabilidade ética.

Diante desse contexto, o estudante deverá assumir o papel de responsável pela área de Treinamento e Desenvolvimento e elaborar uma análise crítica da situação apresentada. Espera-se que identifique as possíveis causas dos resultados negativos, distinguindo lacunas de competências, falhas estruturais e problemas de desempenho. A proposta deverá contemplar um diagnóstico fundamentado, a identificação das necessidades de treinamento nos níveis organizacional, de recursos humanos e de tarefas, e a elaboração de uma estratégia de T&D alinhada à realidade da empresa. Essa estratégia deve integrar desenvolvimento técnico e comportamental, formação de lideranças, mecanismos de transferência da aprendizagem e definição de indicadores de avaliação. Mais do que propor treinamentos isolados, o estudante deverá demonstrar compreensão do Treinamento e Desenvolvimento como instrumento estratégico capaz de contribuir para a melhoria dos indicadores, fortalecimento da cultura organizacional e promoção de desenvolvimento sustentável.