Grátis: Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o que começava a provocar perdas de negócios e diminuição dos resultados... – Questões Respondidas

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Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o que começava a provocar perdas de negócios e diminuição dos resultados. Para atuar no problema, a diretoria determinou que fossem realizados estudos com vistas a identificar: (I) os fatores organizacionais que provocavam tamanha insatisfação; e (II) os fatores para os quais se destinavam as maiores quantidades de reclamações, para que fosse possível estabelecer prioridades na implementação de ações corretivas.
Nessa situação, a equipe responsável deve utilizar como ferramentas prioritárias da qualidade para atender às demandas (I) e (II), respectivamente,
A) Brainstorming e ciclo PDCA
B) Diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto
C) Gráfico de barras e folha de verificação
D) Histograma de gráfico de controle
E) 5W5H e diagrama de dispersão

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Gestão da Qualidade

Única

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Ed

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Vamos analisar o que cada demanda pede e quais ferramentas são mais adequadas: (I) Identificar os fatores organizacionais que provocam a insatisfação: para isso, o Diagrama de Ishikawa (ou espinha de peixe) é ideal, pois ajuda a identificar causas raiz de um problema. (II) Identificar os fatores que geram a maior quantidade de reclamações para priorizar ações: o Diagrama de Pareto é a ferramenta clássica para isso, pois mostra os principais fatores que causam a maior parte dos problemas. Portanto, a alternativa correta é: B) Diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto.

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Craque Neto

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A utilização das normatizações ISO _ obrigatórias, onde as empresas buscam as normatizações de forma , normalmente objetivando ___ de performance organizacional. Qual alternativa completa corretamente as lacunas?
A) São, voluntária, melhoria.
B) Não são, voluntária, melhoria.
C) Não são, necessária, melhoria.
D) São, obrigatória, melhoria.
E) São, necessária, melhoria.

Assinale a alternativa correta em relação aos três principais prêmios da qualidade, Demming, Baldrige e Europeu.
A) O prêmio Europeu é mais novo que o Baldrige.
B) O prêmio Europeu é o mais antigo, sendo da década de 50.
C) O prêmio Demming é o mais recente, sendo da década de 90.
D) O prêmio Baldrige é o mais antigo, da década de 60.
E) O prêmio Demming é o mais antigo, do início da década de 50.

Suponha que determinada organização pretenda adotar um sistema robusto de gestão de riscos, utilizando os conceitos trazidos pela norma técnica ABN T NBR ISO 31000 - Gestão de Risco. O primeiro passo, então, é a própria compreensão pelos integrantes da organização do conceito de “risco”, que, nesse contexto, corresponde
No contexto da norma ABN T NBR ISO 31000, qual é o conceito de “risco”?
A) a consequências e impactos não mensuráveis de ações ou medidas adotadas de forma consciente pela organização.
B) ao efeito da incerteza nos objetivos, cujas consequências podem ser positivas ou negativas.
C) a condições de atuação da organização no cenário em que se situa, quando este se mostra adverso
D) a potenciais consequências negativas de um comportamento inadequado ou imprevidente, cuja certeza de ocorrência é assumida.
E) a eventos que estão fora da governabilidade da empresa e cuja probabilidade de ocorrência não pode ser aferida.

Imagine que uma empresa utilize a normatização ISO 14000 e tenha o selo disponibilizado pela entidade ISO, além disso, a empresa está situada em território americano e foi agraciada com o prêmio Baldrige de qualidade.
Em relação a essa empresa é possível afirmar que:
A) apesar da qualidade dos produtos e / ou serviços da empresa provavelmente ser alta, não se pode afirmar nada sobre seu desempenho financeiro.
B) como a qualidade de seus produtos e serviços provavelmente é alta, é provável que seu desempenho financeiro também seja alto.
C) como a empresa tem o selo ISO e foi premiada, é possível afirmar que seus clientes estão satisfeitos e que sua performance de vendas e lucro seja alta.
D) como a qualidade dos produtos e serviços da empresa provavelmente é alta, seu desempenho organizacional financeiro também é alto.
E) apesar de ter o selo ISO e ter ganhado o prêmio Baldrige, nada se pode afirmar sobre a qualidade de seus produtos, muito menos em relação a seu lucro.

Julgue os itens a seguir.
Em relação às proposições sobre certificações ISO e normas ISO 9000, assinale a alternativa correta.
I – Para garantir que seus produtos e serviços tenham qualidade é obrigatório que as empresas se enquadrem em certificações ISO.
II – A norma ISO 9000 trata de temas relacionados à gestão ambiental nas empresas.
III – A norma ISO 9000 é a mais conhecida, e contida nela estão inseridas diversas outras, como a 9001, 9002, 9003, dentre outras, todas tratando de temas relacionados.
A) Somente a proposição III está correta
B) Todas as proposições estão incorretas
C) Somente a proposição III está incorreta
D) Todas as proposições estão corretas.
E) Somente as proposições II e III estão corretas.

Em relação ao prêmio Baldrige, pode-se afirmar que:
A) para concorrer ao prêmio Baldrige a empresa deve estar situada na América do Norte.
B) o nome do prêmio trata-se de uma homenagem a um funcionário público americano que era um entusiasta de temas relacionados à qualidade.
C) é um prêmio que se originou na década de 50 no Japão.
D) trata-se de um prêmio que não utiliza pontuação numérica.
E) é um prêmio do qual empresas de todo o mundo podem concorrer.

Sobre os prêmios da qualidade é correto afirmar que:
A) originaram-se no continente europeu no final da década de 60 por influência da JUSE
B) os pioneiros são da década de 50, e surgiram como forma de incentivar as empresas a adotarem práticas para melhorar a qualidade de seus produtos.
C) foram criados na década de 50 pela JUSE no Japão, e as empresas eram obrigadas a concorrer aos prêmios como forma de melhorarem sua qualidade
D) foram criados nos EUA por Demming e Juran, que posteriormente difundiram os prêmios no Japão e posteriormente em todo o mundo
E) originaram-se no Japão na década de 70 durante o movimento da Escola Japonesa da Qualidade Total, sendo Ishikawa o principal incentivador.

As normatizações ISO 14000 tratam de assuntos referentes a:
A) Qualidade de produção e operações.
B) Recursos Humanos.
C) Marketing.
D) Gestão de processos.
E) Proteção ambiental.

Sobre a metodologia dos 5S´s, o senso que propõe ordenação eficiente do material de trabalho para que as pessoas saibam onde procurar cada material quando necessário, no qual devem ser implantadas práticas de nomenclaturas padronizadas e divulgadas em arquivos, pastas, documentos, salas, estoques, e outros com a indicação correta do local de estocagem,
Trata-se do senso de:
A) Organização
B) Limpeza
C) Utilização
D) Autodisciplina
E) Saúde e higiene

Imagine uma empresa que comercializa produtos de origem animal e vegetal, como um supermercado por exemplo. Nele foi implementada a metodologia dos 5S´s para melhor organização e asseio dos produtos. É necessário informar que nestes tipos de estabelecimentos a atuação de entidades como vigilância sanitária é constante.
Os dois pontos que provavelmente serão foco de uma auditoria de fiscalização sanitária estão relacionados aos sensos de:
A) Higiene e utilização
B) Saúde e higiene, e limpeza.
C) Saúde e higiene, organização
D) Limpeza e organização.
E) Autodisciplina e limpeza

Fundamento para a implantação da Gestão pela Qualidade Total, o Programa 5S tem por objetivo a preparação do ambiente. Um dos “S” desse programa, Shitsuke, representa a manutenção das melhorias alcançadas com as práticas dos demais “S” e a garantia de que vai ser incorporado em todas as fases, dando sustentação à Qualidade Total.
Shitsuke é traduzido por Senso de:
A) Utilização
B) Saúde
C) Autodisciplina
D) Organização
E) Limpeza

A principal justificativa para a criação da metodologia 5S era:
Qual a justificativa correta?
A) a necessidade de adequação de cinco etapas de Gestão da Qualidade para certificação ISO.
B) a necessidade de sanar problemas como desordem, desorganização e sujeira dentro das indústrias japonesas.
C) a necessidade de uma metodologia de limpeza das instalações industriais japonesas, mas sem levar em consideração ordenação de utensílios.
D) a necessidade de organização de cinco etapas de gestão para a conquista de certificações de qualidade.
E) a necessidade de organização e limpeza dentro das empresas americanas e europeias.

O Senso que defende a "identificação e arrumação de tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente" é o de:
A) Senso de Limpeza.
B) Senso de Utilização.
C) Senso de Autodisciplina
D) Senso de Saúde e Higiene.
E) Sendo de Organização.

Sobre o roteiro de implantação da metodologia dos 5S e seus custos, é correto afirmar que:
Qual a afirmativa correta?
A) na etapa da reunião devem estar presentes somente os membros da alta administração e os gerentes de departamentos
B) durante a implementação da metodologia dos 5S deve-se agir com o que foi planejado, realizar reuniões, integrar os diferentes níveis de colaboradores, promover programas de treinamentos, dentre outras práticas
C) os custos de implantação da metodologia dos 5S são representativos, por isso existe limitação em relação a sua efetiva utilização nas empresas.
D) na etapa de acompanhamento deve ser realizado acompanhamento e fiscalização em relação à implantação para verificar está sendo bem-sucedida, e se algo estiver errado, não se deve flexibilizar, deve-se seguir o planejamento inicial.
E) na equipe de implementação não deve haver executivos da alta administração, e sim um gerente geral independente, o qual irá implantar a metodologia com o auxílio dos gerentes de departamentos.

Sobre a metodologia dos 5S, marque a opção correta.
A) Foi criada nos EUA e objetivava eliminar desperdícios e desorganização.
B) Foi criada no Japão com o intuito de manter o local de trabalho limpo e organizado.
C) Foi criada na Europa com o intuito de eliminar desperdícios durante os processos de produção e operação.
D) Foi criada no Japão e objetivava somente em auxiliar na difusão dos produtos japoneses em outros mercados.
E) Foi criada nos EUA e seu foco estava na organização do local de trabalho.

Após aplicar a metodologia dos 5S é esperado que o desempenho organizacional melhore de forma contínua, pois:
Qual a afirmativa correta?
A) é priorizado o combate a eventuais perdas e desperdícios nas indústrias e difundida a educação da população e do pessoal envolvido com o método para que seja possível aprimorar o sistema de qualidade na produção sempre.
B) após a aplicação da metodologia é possível garantir que a qualidade dos produtos e serviços melhore gradativamente, mesmo que não haja envolvimento dos colaboradores.
C) mesmo que não haja engajamento dos colaboradores a metodologia garante a melhoria da qualidade dos produtos e serviços, pois analisa as necessidades e desejos dos clientes.
D) é priorizado o combate a eventuais perdas e desperdícios, mas somente no ambiente de produção e operação, além da difusão da educação para os colaboradores para aprimorar continuamente os processos
E) a limpeza e a organização das indústrias, possibilita a melhoria contínua do desempenho organizacional, mesmo não havendo engajamento dos colaboradores

Imagine que uma empresa fez uma análise estatística por amostragem e percebeu que o nível de qualidade de seus produtos precisava de ser melhorado. Decidiu-se que será implantada a metodologia do Seis Sigma. Em uma análise preliminar verificou-se que a empresa no momento se enquadra no nível sigma quatro, ou seja, 4σ. A empresa está em busca de melhorar sua performance, passando para 5σ nos próximos seis meses, e 6σ ao final de 12 meses.
Assim, a empresa deve:
A) ter comprometimento dos líderes executivos na implantação da metodologia Seis Sigma, especialmente dos chamados “campeões’, que são os responsáveis pelas estratégias e seu planejamento e implantação.
B) reforço contínuo e recompensas, comprometimento da alta administração, objetivos claros e rígidos e treinamento dos colaboradores de níveis gerenciais.
C) comprometimento, treinamento e reforço contínuo somente da alta administração e de cargos gerenciais, e objetivos claros e rígidos.
D) oferecer treinamento somente aos gerentes de departamentos, ter objetivos claros e rígidos e engajamento da alta administração.
E) reforço contínuo e recompensas, comprometimento da alta administração, objetivos claros e rígidos e treinamento de todos os colaboradores.

É uma das principais ferramentas da metodologia Seis Sigma, baseia-se na descoberta empírica comum de que uma grande porcentagem de problemas ocorre devido a uma pequena porcentagem de causas. É comum apresentar a relação 20/80, onde 20% das causas resultam em 80% dos problemas.
Qual ferramenta é essa?
A) Fluxogramas.
B) Diagrama de Ishikawa, ou “espinha de peixe”.
C) Gráficos de Dispersão.
D) Diagrama de Pareto, ou Gráfico de Pareto.
E) Cartas de Controle

Julgue os itens a seguir em relação à metodologia do Seis Sigma.
Qual a alternativa correta em relação às afirmacoes abaixo?

(F) I – Se os clientes estão satisfeitos em relação a qualidade de um produto ou serviço, então ele é agraciado com o selo Seis Sigma de qualidade.
(V) II – Para uma abordagem eficaz da metodologia Seis Sigma é recomendável a utilização do ciclo DMAIC.
(F) III – Um produto ou serviço, após ser analisado por métodos estatísticos, apresenta no máximo cinco defeitos por milhão de oportunidades, então ele pode ser considerado como enquadrado no Seis Sigma.
A) As proposições II e III estão corretas
B) As proposições I e II estão incorretas
C) As proposições I e III estão incorretas
D) Todas as proposições estão corretas
E) Todas as proposições estão incorretas